Descripción:

A partir del 28 de octubre de 2024, entrará en vigor una nueva normativa de reembolsos del Departamento de Transporte de EEUU (DOT - Department of Transportation) cuando un vuelo hacia/desde Estados Unidos ha tenido una cancelación o una reprogramación que salga 3 o más horas antes o llegue 3 o más horas después de lo programado  en el caso de vuelos nacionales EEUU y 6 o más horas antes o llegue 6 o más horas después de lo programado para vuelos internacionales. En estas situaciones, si el cliente decide no aceptar la protección ofrecida o si no se le presenta un vuelo alternativo, se le deberá reembolsar el pasaje de manera proactiva.

Las Agencias de Viaje continuarán aplicando el procedimiento de protección de pasajeros ante un cambio de itinerario como siempre lo han hecho. Para cumplir con las nuevas disposiciones del Departamento de Transporte de EEUU (DOT), deberán gestionar de manera proactiva el reembolso de una compra en las siguientes situaciones:

1.        Cancelaciones de vuelo con vuelo protector o atraso del vuelo original:

- Cuando el cliente manifieste su rechazo sobre el nuevo itinerario o de la opción de cambio ANTES de la salida del vuelo protector.

- Cuando el cliente no toma ninguna acción una vez recibida la notificación y no se presenta al nuevo vuelo (pasajero NOSHOW).

2.              Cancelaciones sin vuelo protector (cierres de ruta):

- En caso de no tomar acción con su pasaje se procesa el reembolso de inmediato y proactivamente.

Alcance:

Cambios involuntarios en vuelos desde/hacia Estados Unidos de pasajes emitidos en cualquier país.

Fecha de implementación:

28 de octubre de 2024

Consideraciones

De acuerdo a los procesos vigentes, LATAM notificará vía sistema las reprogramaciones y cancelaciones de vuelo. Los agentes deberán tomar acción para realizar el reembolso proactivo según establece la nueva normativa.

Es importante tener en cuenta que la notificación de LATAM sobre cambios en el itinerario, que afecten a los vuelos hacia y desde Estados Unidos, ofrecerá a todos los clientes (canales directos e indirectos) que ingresen al sitio LATAM Airlines a reprogramar su vuelo, dejar el pasaje abierto o rechazar el nuevo vuelo.  

Si el cliente elige reprogramar su vuelo, podrá ajustar la fecha de viaje a través del sitio LATAM Airlines, según la validez de su ticket. 

Dependiendo la opción que elija el pasajero, los mensajes que se le enviarán a las agencias serán los siguientes:

En caso elegir la devolución el sistema registrará automáticamente una marca en el PNR, enviando un mensaje a las agencias para que realicen la devolución de la compra. La marca que verá la agencia en el PNR por devolución será: 

SSR OTHS YY INVOL FLT CHG PSGR DECLINES TO FLY PLEASE PROCESS RFND

Si el cliente no toma ninguna acción una vez recibida la notificación y no se presenta en el vuelo, pasada la fecha del vuelo (24 horas del vuelo protector) el sistema ingresará una marca que enviará un mensaje automático a la agencia informando que debe realizar la devolución de la compra porque el cliente no se presentó la vuelo: 

SSR OTHS YY PSGR WAS NO SHOW PLS PROCESS RFND IF FLIGHT WAS CNLD OR RESCHEDULED

Si LATAM no entrega un nuevo vuelo protector y no se toma ninguna acción sobre el pasaje,  una vez pasada la fecha del vuelo afectado, el sistema ingresará una marca que enviará un mensaje automático a las agencias informando que se debe realizar la devolución de la compra:

SSR OTHS YY INVOL FLT CANCELLATION NO FLIGHT OPTION AVAILABLE PLS PROCESS RFND

Los mensajes de notificación que envía LATAM deben ser revisados por las agencias GDS y DCP en las colas/queues donde reciben los avisos de cambios de itinerarios:

- SABRE y Amadeus cola Q1

- Galileo cola Q67 

- DCP cola Q499.

En el caso de las agencias NDC, mantienen sus procesos de notificación por cambios involuntarios vía email u Central de Notificación (OCN).

Si una reserva afectada no tiene ningún mensaje o se encuentra dentro de las 48 hrs del vuelo, el agente de viajes debe procurar tomar la acción de acuerdo al requerimiento del cliente: cambio de fecha/vuelo o devolución. Si el cliente indica que no tomará ninguna acción para a futuro realizar un cambio involuntario dentro de la validez del ticket, se debe ingresar en la reserva un mensaje OSI PSGR RQST TKT OPEN DOT US.

La agencia siempre debe verificar si existe un vuelo afectado o si el cliente no viajó (NO SHOW) para realizar el reembolso de la compra.

Sección:

Venta | Protección de Pasajeros