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LATAM TRADE

Noticias & Contingencias

28/12/2021

Nueva ley del consumidor en Chile

Descripción:

Les informamos que en Chile se ha promulgado una nueva ley de derechos del consumidor. Esta ley abarca todos los temas relacionados con las facultades de SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) y los nuevos derechos que tienen los consumidores frente a las empresas, entre las cuales se incluyen las empresas de la industria aeronáutica, tambien afecta a esta nueva ley.

 

En este comunicado detallaremos las que tienen para las agencias y su correcta ejecución; y mencionaremos solamente otros puntos que serán modificados, pero que tienen relación en otros puntos de la experiencia de viaje del cliente.

Alcance:

Mercado Chile, Ley 21.398. “Establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores”. Publicada en el diario oficial el 24 de diciembre, 2021.

Fecha de Implementación:

Inmediata.

Consideraciones:

 

1.

De acuerdo a lo que señala la ley, todos los canales de venta, incluidas las agencias de viaje, tienen la obligatoriedad de registrar los contactos de los pasajeros de la reserva, para que de esta forma la aerolínea pueda informar oportunamente en caso de cambios/cancelaciones. La no ejecución de esta obligación podría conllevar a multas a la aerolínea por lo que en aquellos casos en que el contacto no haya sido ingresado por la agencia de viaje, LATAM deberá traspasar este costo a la agencia responsable de la emisión del boleto.

En caso el pasajero se niegue a brindar el contacto, deberá quedar registro en la reserva en caso de reclamos y/o demandas.

Recodamos que la voluntad del pasajero de querer entregar sus datos de contacto debe estar explícitamente expresada en el PNR, ya sea que acepte o rechace la petición. Para esto, existe un procedimiento que se detalla a continuación:

 

 

-

SSR CTCM (Special Service Request – Customer Contact Mobile Telephone)

-

SSR CTCE (Special Service Request – Customer Contact E-mail)

-

SSR CTCR (Special Service Request – Customer Contact Refused)

 

 

 

2.

Se permite el uso no consecutivo de cupones para el mercado doméstico CL.

 

a.

En caso el pasajero informe antes del vuelo, la agencia deberá eliminar el segmento para que pueda usar el resto de los vuelos.

 

b.

En caso el pasajero se contacte después del vuelo y no exista reserva vigente:

 

 

i.

Si el vuelo está disponible, se debe reservar en la misma clase o la más baja disponible para realizar la reemisión de los tramos siguientes. Este proceso de asociación de los cupones (revalidación o reemisión) solo podrá ser ejecutado a través de las áreas de soporte agencias local.

 

 

ii.

En caso vuelo esté abierto, pero sin clases disponibles en la cabina: se debe contactar a su soporte agencias para confirmar la clase.

 

 

 

3.

LATAM además disponibiliza el contrato de transporte a través de menú telefónico en Contact Center de pasajeros cumpliendo con el requisito de ley para pasajeros con discapacidad visual

4.

Se permite la devolución del ticket por razones médicas. Por lo tanto, Chile estará dentro de las excepciones “Imprevistos para viajar”.

5.

Menores de 14 años deben viajar sentados contiguos a un adulto responsable dentro de la misma reserva. Es importante la reserva anticipada de asientos para este tipo de pasajeros.

6.

Pasajeros que no hayan realizado su viaje tendrán derecho a la devolución de sus tasas de embarque en un plazo de 10 días aunque se trate de tarifas no reembolsables.

 

Otros puntos que incluye la ley, pero son ejecutables en aeropuerto:

 

 

7.

Cambio en las tablas de compensación por Denied Boarding.

8.

Entrega de servicios básicos en vuelos nacionales e internacionales.

9.

Entrega de documento de Derechos ante Denegación Involuntaria de embarque por sobrereserva.

10.

Folleto Derechos de los Pasajeros.

11.

Documento completo con nueva Ley N° 21.398 “Establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores”.

 

Sección:

Modificaciones al Ticket

Reserva y Emisión