Cette procédure s’applique au traitement des billets LATAM lorsque des situations telles que les suivantes se produisent:

• Annulation de vols.
• Vol non opéré conformément à l’itinéraire. Ceci ne s’applique qu’aux situations suivantes:
  • Vol avancé de 16 minutes ou plus.
  • Retard du vol de 31 minutes ou plus.
• Inaccomplissement concernant la destination finale ou les arrêts intermédiaires.
• Pertes involontaires de correspondance.
• Changements d’itinéraire causés par d’autres compagnies aériennes.
• Downgrade de cabine dû à un changement de matériel de vol.

Le critère utilisé par LATAM pour les protections implique de rechercher les options de vol les plus proches de celles du départ qui était prévu et comparables au vol d’origine.

La protection en cas de problème a différentes implications pour l’agence si elle est réalisée à 48 heures environ avant la date et l’heure du vol:

Il faut savoir que, si le passager appelle directement le Contact Center LATAM ou s’il accède à latam.com (indépendamment de l’intervalle de temps où se produit la circonstance), il peut effectuer la modification au titre de la protection, conformément aux conditions suivantes:

latam.com: il est seulement possible d’effectuer un changement de date/heure, pour les tickets LATAM contenant uniquement des vols opérés par LATAM. Les billets sont révalidés, donc l'Agent de Voyages ne perd pas le contrôle du dossier.

L'auto-protection sur le site web ne sera possible dans les cas suivants:

• Passagers avec du bagage en soute ou passagers en en transit.
• Réservations avec des services spéciaux de confirmation manuelle.
• Billets avec des forfaits terrestres associés à la réservation.
• Réservations avec des vols opérés par d'autres compagnies.
• Réservations de groupe ou multidestination.
• Changement d'itinéraire.

Contact Center LATAM:

• S’il s’agit de modifier la date/le vol d’itinéraires réservés 100 % en ligne, dans la même classe d’origine, LATAM revalidera les tickets. L'Agence de voyages ne perd pas le contrôle.
• Dans les cas où l’on souhaite ajouter un endossement spécifique en raison de la circonstance (publications de dérogations commerciales) ou lorsqu’il existe des vols d’autres compagnies, les tickets seront réémis (à condition que LATAM ait accès à tous les segments du PNR). Dans ces cas, l'Agence de voyages perd le contrôle de la réservation.

Si le passager ne souhaite pas la solution de vol proposée, il pourra choisir l’UNE des options suivantes:

• Changement de vol, de date ou re-routing
• Changement de destination
• Remboursement

Pendant la période de pandémie COVID-19, des exceptions de protection sont énumérées dans l'actualités: https://www.latamtrade.com/fr_fr/communiques/CONTINGENCIA_Soluciones_de_viaje_para_pasajeros_con_vuelos_afectados_en

Tenir compte du fait que le passager garde ses options de protection même si le billet a été automatiquement actualisé par la compagnie aérienne, tant qu’il n’a pas accepté l’option proposée par LATAM.

Si la protection proposée ne convient pas au passager, il n’est pas nécessaire qu’il choisisse les nouvelles dates de voyage au moment où il est informé ou contacté ; néanmoins, il doit être averti que les délais indiqués s’appliqueront lorsqu’il sera contacté la fois suivante. Il est obligatoire de laisser cet avertissement via RMK au niveau de la réservation.

Résumé des options:

*La réémission assujettie à la disponibilité en cabine pourra être réalisée sans paiement de pénalité ni de différences de tarif, en respectant la validité du billet. 

Validité du billet

Le passager peut demander n'importe quel vol, dans le respect de la validité du billet :

• Si le voyage n'a pas commencé : dans les 12 mois suivant le 1er vol, pour choisir de nouveaux vols selon la disponibilité dans le système.
• Si le voyage a commencé : dans les 12 mois suivant le 1er vol pour compléter le voyage.

Exceptionnellement, la validité du billet peut être négligée lors de la réémission, au cas où il n'y aurait pas d'alternative de vol pour transporter le passager à sa destination originale, et à condition que le replacement dans le nouveau vol entraîne le retard le plus bref possible par rapport à la date du voyage original.

Afin d'accéder à cette extension du délai de validité, l'agence doit contacter l'équipe de Global Sales Support pour demander un waiver. Une fois que le waiver a été chargé, le billet involontaire peut être réémis.

Exemple : Si le vol d'un passager n'a pas commencé et celui-ci est programmé pour le 21 octobre 2023, la validité du billet expire le 21 octobre 2024. Si nulle alternative de vol n'est disponible (avec LATAM ou n'importe quel autre opérateur associé) au cours de cette période, il pourra lui être proposé une offre de vol disponible après le 21 octobre 2024, entraînant le retard le plus bref possible par rapport à la date du voyage original.

Considérations pour les billets LATAM avec des vols interlignes.

La protection en vol de l’autre entreprise doit répondre aux conditions suivantes:

- Que l’autre compagnie n’ait pas offert d’alternative de protection dans la réservation ou que l’alternative offerte dans le PNR ne soit pas utile au passager.

- La protection en cabine devra être assurée dans les mêmes délais que pour les vols LATAM.

- Privilégier les routages opérés par LATAM.

• Les frais supplémentaires liés à la réémission (impôts, taxe d’embarquement) ne seront pas reflétés sur le nouveau billet. 
• Les changements peuvent s’appliquer aux vols aller et retour, sous réserve que cela soit demandé en même temps. 
• S’il n’y a pas de possibilité de correspondance immédiate et que la protection LATAM implique des nuits supplémentaires dans un lieu intermédiaire sur l’itinéraire, vous devez contacter le Helpdesk Agences pour chercher une solution de voyage. 
• L’entrée de Waiver devra être demandée à votre Helpdesk Agences dans les cas suivants: 
  • Quand par système l’affectation des vols n’est pas affichée dans le PNR 
  • En cas de reprogrammation, d’annulation et/ou de problèmes engendrés par d’autres compagnies
  • Dans les autres cas ou lorsque le problème est couvert par une publication, la note correspondante doit être entrée seulement dans un OSI et dans les Endossements/Restrictions du billet. Par conséquent, l’entrée de Waiver ne sera pas nécessaire. 

• Toutes les demandes de SSR associés (ancillaries ou services spéciaux) doivent être transférées à la nouvelle réservation du vol protecteur quand les changements de vol ou de date sont effectués. Le Helpdesk Agences devra être contacté pour régulariser les ancillaries, conformément aux dispositions établies pour son marché.  

La protection a différentes implications sur les ancillaries associés au billet si elle est réalisée 72 heures environ avant la date et l’heure du vol :

Si le remboursement est choisi, le billet ainsi que l’EMD devront être remboursés via remboursement indirect (BSP ou ARC), en accord avec les dispositions de la politique définie dans ce chapitre.

Avant de demander le remboursement ou le changement involontaire de l’ancillary, l’historique du PNR devra être révisé afin de vérifier le changement d’itinéraire ou l’annulation du vol.