• Les remboursements directs par BSP Link ne s’appliquent dans aucun de ces marchés.
• Les remboursements seront effectués dans la forme de paiement originelle, sauf pour l’Équateur, où les remboursements s’effectuent en argent liquide.
• Tous les billets de vente indirecte réémis par LATAM seront traités comme des billets de canal direct par rapport à leur remboursement.
• Sauf en Europe où s’appliquera comme suit :
  • Le remboursement pourra être demandé par l’agence de voyages émettrice ou le passager. Si la demande de remboursement est effectuée par l’agence de voyages, le Helpdesk Agences LATAM le traitera.
  • Dans les deux cas, le remboursement s’effectuera par virement bancaire.

Nous vous rappelons que LATAM pourrait émettre des ADMs en cas d’irrégularités dans les remboursements.

Doit être traité comme un remboursement indirect via BSPlink : Toutes les demandes de remboursement volontaires et involontaires, quel que soit le mode de paiement.

Doit être demandé via le GDS :

• Remboursements volontaires des billets non utilisés ou partiellement utilisés payés en espèces.
• Exceptions dues aux billets en double
• Exceptions autorisées avec renonciation :
  • Commercial : Exemption d’amende faite par votre Chargé d’assistance aux ventes
  • Politiques : Exemption d’amende. Plus de détails dans « Exception pour cause de décès ou de raisons médicales ».

Doit être traité comme un remboursement indirect via BSPlink :

Toutes les demandes de remboursement non mentionnées ci-dessus.

Exceptions légales en Corée du Sud :

En raison des exigences légales en Corée du Sud, les billets doivent permettre les remboursements en fonction de l'avance à laquelle la demande est faite.

Par conséquent, pour les billets LATAM avec un voyage en provenance de Corée du Sud, la réglementation a été configurée pour indiquer ces options de remboursement.

Dans le cas des billets LATAM émis en Corée du Sud avec des voyages en provenance de l’extérieur de ce pays, l’élément « Remboursement » peut ne pas être conforme à la réglementation actuellement en vigueur en Corée du Sud, ainsi, afin de rester conforme, des amendes de remboursement seront facturées selon ce qui suit:

• 91 jours ou plus avant le départ, il n’y a pas d’amende associée.
• 90 à 31 jours avant le départ, l’amende est de 15 % du tarif.
• 30 à 31 jours avant le départ, l’amende est de 29% du tarif.

La règle sera appliquée sous la catégorie 16 du règlement tarifaire en utilisant le texte suivant :

AVANT LE DÉPART

AUCUNE AMENDE N’EST FACTURÉE POUR DES REMBOURSEMENTS DEMANDÉS JUSQU’À 91 JOURS AVANT LE DÉPART.

UNE AMENDE DE 15 % SERA FACTURÉE POUR DES REMBOURSEMENTS DEMANDÉS ENTRE 31 ~ 90 JOURS AVANT LE DÉPART. 

UNE AMENDE DE 29 % SERA FACTURÉE POUR DES REMBOURSEMENTS DEMANDÉS DANS LES 30 JOURS AVANT LE DÉPART.

Traitement du remboursement :

• Calculez le remboursement selon la réglementation locale KFTC.
• Lors de la saisie de la demande de remboursement via GDS ou BSP, ajoutez KRREFUNDPOLICY dans :
  • Via BSP, dans le champ « Motif du remboursement »
  • Via GDS, dans le code de renonciation.

Avec ce code, les équipes d’audit reconnaîtront les demandes de remboursement destinées à se conformer à cette réglementation.

1. Tous les remboursements doivent être demandés via le système « WebDevoluciones », à l’exception des exceptions autorisées avec Renonciation et des remboursements dus à des billets en double. En cas de questions sur l’outil, rendez-vous sur : Politiques locales BR | Plateforme Web Devoluciones.

2. Pour les cas où une autorisation avec Renonciation est requise. Accédez au portail privé et saisissez la demande en joignant les pièces justificatives et attendez la réponse par courriel. Pour plus de détails, voir l’onglet : Exceptions en cas de décès ou de raisons médicales.

En cas de Réservations de groupe, où une autorisation via la Renonciation est requise, envoyez la demande par courriel à : nucleodenegocios.grupos@latam.com

3. En cas d'exception pour duplicité exacte, un courriel doit être envoyé à reembolso.agetur@latam.com avec le billet original et le duplicata.

Pour plus d’informations sur l’état du remboursement, vérifiez votre billet via GDS et e-LATAM.

Exceptions légales applicables au Brésil

Annulation sans amende :

L’article 11 de la résolution ANAC 400, permet aux passagers qui achètent des billets au Brésil (quel que soit l’itinéraire) de renoncer à l’achat et de demander le remboursement sans amende, à condition qu’ils remplissent les conditions.

Les détails sont indiqués dans : Políticas Locais/Regras ANAC (Resolução 400)/No Show Voluntário e Cancelamento sem Ônus (disponible uniquement en portugais).

Auxiliaires : L’annulation de l’EMD-A suivra la règle d’annulation sans frais, à condition que le passager demande l’annulation avec le billet.

Doit être demandé via le GDS :

Remboursement volontaire et involontaire des billets payés en espèces qui n’ont pas été réémis.

Exceptions autorisées avec renonciation :

Commercial : Exemption d’amende faite par votre Chargé d’assistance aux ventes

Politiques : Exemption d’amende. Plus de détails dans « Exception pour cause de décès ou de raisons médicales ».

Doit être traité comme un remboursement indirect via BSPlink :

• Remboursements volontaires et involontaires des billets payés par carte de crédit.
• Duplicité exacte (plus de détails dans l’onglet « Exceptions dues à une duplicité de tickets »)
• Billets issus d’une réémission (Mode de paiement EXCH), quel que soit le mode de paiement.

Considérez qu’au Chili, le billet est remboursé selon le mode de paiement d’origine et qu’en Équateur, il est remboursé en espèces.

Doit être demandé via le GDS :

• Remboursement volontaire et involontaire des billets payés en espèces qui n’ont pas été réémis.
• Exceptions autorisées avec renonciation :
  • Commercial : Exemption d’amende faite par votre Chargé d’assistance aux ventes
  • Politiques : Exemption d’amende. Plus de détails dans « Exception pour cause de décès ou de raisons médicales ».

Doit être traité comme un remboursement indirect via BSPlink :

• Remboursements volontaires et involontaires des billets payés par carte de crédit.
• Duplicité exacte (plus de détails dans l’onglet « Exceptions dues à une duplicité de tickets »)
• Billets issus d’une réémission (Mode de paiement EXCH), quel que soit le mode de paiement.

A partir du 22 février 2021, pour le marché colombien, le paiement des remboursements se fera par les canaux habituels (GDS ou BSP) pour un remboursement selon le mode de paiement d’origine.

Exceptions légales applicables à la Colombie :

1. Droit de rétractation ou droit de désistement :

Conformément à la troisième section du Règlement aéronautique colombien (RAC en espagnol), les passagers ont le droit de se rétracter ou de renoncer.

Droit de rétractation : Lorsque le passager regrette son achat respectif et souhaite être remboursé.

Droit de renoncer : Lorsque le passager ne souhaite pas voyager (signer le contrat de transport avec la compagnie aérienne) et demande un remboursement.

Considération générales

• Les agences de voyages traiteront leurs demandes.
• En cas de réémission, il faut tenir compte de la date d’achat originale du billet.
• Pour les remboursements en espèces, lesdits remboursements seront restitués dans un délai maximum de 30 jours calendaires à compter de la date de notification de rétractation ou de renonciation.

Considérations relatives au droit de rétractation :

Billets émis en Colombie jusqu’au 5 décembre 2019 :

• Règlement aéronautique colombien (RAC en espagnol)
• Le billet doit être acheté en Colombie, indépendamment du point d’origine de l’itinéraire. La demande doit également être faite en Colombie.
• S’applique aux ventes effectuées via des méthodes non traditionnelles ou des ventes à distance.
• Les passagers peuvent demander un remboursement au maximum 48 heures après avoir effectué l’achat.
• Le départ du vol doit être :

Vol national : 8 jours ou plus à compter de la demande de rétractation. Vol international : 15 jours ou plus à compter de la demande de rétractation. 

Exemples :

a) Le passager achète un billet pour BOG-CLO-BOG le 1er juin pour voler le 5 juin. La rétractation ne s’applique pas.

b) Le passager achète un billet pour BOG-CLO-BOG le 1er juin pour voler le 12 juin. La rétractation s’applique.

• Il s’applique à tous les tarifs.
• S’applique aux billets non utilisés.
• Pour les cas combinant vols nationaux/internationaux, la date limite pour les vols internationaux s’applique.
• Le coût retenu dans ces cas ne peut être supérieur à 10 % du montant payé par le passager pour le tarif respectif (tarif plus surcharge carburant), cela n’inclut pas les frais, les frais administratifs ou les impôts. Les passagers seront facturés au maximum 60 000 COP pour les billets nationaux et 50 USD pour les billets internationaux (en appliquant le taux de change en vigueur à la date en question), indépendamment du fait que les 10 % soient supérieurs ou non à ces montant.

Exemples:

a) Tarif du billet pour la route nationale : 100 000 COP

10 % est 10 000 COP

Le passager est facturé à 10 000

b) Tarif pour la route nationale 700 000 COP

10 % est 70,000 COP

Le passager sera facturé un maximum de 60.000 COP

Billets émis en Colombie depous le 12 décembre 2019 :

Le droit de rétractation en Colombie sera régi par la Loi sur la consommation (loi 1480 de 2011) et s’appliquera comme suit :

• L’achat doit avoir été effectué en Colombie, quelle que soit l’origine du voyage.
• La demande doit également être faite en Colombie.
• S’applique aux ventes effectuées par des méthodes non traditionnelles ou à distance.
• La date limite pour faire la demande est de cinq (5) jours ouvrables à compter du jour de l’achat du billet d’avion.
• La date de début du voyage doit se situer à plus de 5 jours ouvrables à compter de la date d’achat, aussi bien pour les vols nationaux qu’internationaux. Exemple :

1.     Le passager achète un billet BOG-CLO-BOG le vendredi 6 décembre 2019 pour voler le mercredi 11 décembre 2019. Le droit de rétractation ne s’applique pas. 

2.     Le passager achète un billet BOG-CLO-BOG le vendredi 6 décembre 2019, pour voler le vendredi 13 décembre. Le droit de rétractation s’applique. La demande peut être faite jusqu’au jeudi 12 décembre 2019.

• Il s’applique à tous les tarifs et billets non utilisés.
• Il sera remboursé de la totalité du tarif payé, à l’ exception des frais administratifs.
• Les mêmes considérations s’appliquent à l’achat de bagages et de sièges.

Considérations relatives au droit de renonciation :

• Le billet doit être acheté en Colombie, indépendamment du point d’origine de l’itinéraire. La demande doit également être faite en Colombie
• S’applique aux billets achetés dans n’importe quel canal de vente.
• Ne s’applique pas aux billets des marques SN et SL.
• Le passager peut renoncer à l’embarquement ou au voyage à tout moment entre l’émission et 24 heures avant le départ du vol.
• Le coût retenu dans ces cas ne peut être supérieur à 10 % du montant payé par le passager pour le tarif respectif (tarif plus surcharge carburant), cela n’inclut pas les frais, les frais administratifs ou les impôts.
• S’applique selon ce qui suit :
• Pour les billets vendus du samedi 8 juillet au 12 juillet 2017, le droit s’appliquera quelle que soit la Marque ou la classe.
• Pour les billets aux tarifs avec codes tarifaires FX, FF, SF, SE ou SL (Marques SE ou SL uniquement dans les classes L, M, K, H). émis du 13 juillet 2017 au 13 juin 2018.
• Pour les billets émis avec la marque TOP et PLUS.

2. Remboursement du LATAM Travel:

En raison des réglementations locales et en réponse au contexte mondial de la COVID-19, pour les services de LATAM Travel, tous les processus de remboursement en Colombie seront effectués conformément au décret 577 publié le 15 avril 2020, article 4. Par conséquent, cette information a été adressée et envoyée à chaque agence de voyage dans une lettre, voir un exemple ici (uniquement en espagnol). Ce processus s’applique aux demandes jusqu’au 21 février 2021.

Pour toutes les demandes de remboursement volontaire et involontaire, quel que soit le mode de paiement, le changement de statut du billet doit être effectué via le GDS, pour être traité via :

ARC - États-Unis

BSP - Canada

Exceptions légales applicables aux États-Unis :

Règle du DOT pour les ventes émises aux États-Unis :

La réglementation du DOT (Département américain des transports) prévoit que les passagers avec des billets/EMD émis aux États-Unis, ont le droit de réclamer un remboursement de 100 % d’un billet/EMD, à condition que le remboursement soit demandé jusqu’à 24 heures après l’achat et là sont de sept jours ou plus entre la date d’achat et la date de départ du vol.

Lors du traitement du remboursement via ARC, l’agent doit indiquer : "DOT USA Regulation"

• Le remboursement doit être demandé au plus tard un jour à compter de la date d’émission du billet
• Il s’applique à n’importe quel itinéraire émis aux États-Unis et il peut être demandé dans n’importe quel pays.

Doivent être traitées comme un remboursement automatique via GDS : Remboursements volontaires, quel que soit le mode de paiement.

Doit être traité comme un remboursement indirect via BSPlink :

• Remboursements involontaires (protection des passagers), quel que soit le mode de paiement.
• Duplicité exacte (plus de détails dans l’onglet « Exceptions dues à une duplicité de tickets »)
• Exceptions autorisées avec renonciation :
  • Commercial : Exemption d’amende faite par votre Chargé d’assistance aux ventes
  • Politiques : Exemption d’amende. Plus de détails dans « Exception pour cause de décès ou de raisons médicales ».
• Les cas dans lesquels l’agence de voyages ne peut pas exécuter le remboursement via GDS.

Considérez qu’en Europe, le remboursement peut être demandé par l’agence de voyages émettrice ou par le passager. Dans les deux cas, le remboursement sera effectué par virement bancaire.

Exception légale pour Israël

Se conformer à la « Loi israélienne sur la protection des consommateurs 5776-2016 » qui établit que les passagers qui effectuent des achats non en personne en Israël à partir de billets/accessoires ont le droit de demander un remboursement à 100 % du billet/accessoire, à condition que le remboursement soit demandé jusqu’à 14 jours après votre achat et il reste 7 jours ouvrables avant la date de début du voyage.

S’applique quel que soit le pays où le remboursement est demandé, tant qu’il s’agit de ventes sans contact réalisées en Israël, avec l’IATA d’Israël.

De plus, les passagers suivants auront un délai de 4 mois pour demander un remboursement :

• Personne âgée en tant qu’une personne ayant atteint l’âge de 65 ans
• Nouvel immigrant en tant qu’une personne résidant en Israël pendant la première période de cinq ans après avoir reçu un visa Oleh ou un certificat d’éligibilité Oleh du ministère de l’Immigration et de l’Absorption (un visa et un certificat Oleh peuvent être accordés aux immigrants juifs et aux membres de familles de juifs immigrant en Israël en vertu de la loi du retour, 6710-1950 (SH 5710 nº 51, p. 159))
• Personne handicapée en tant qu’une personne handicapée conformément à la Loi pour l’égalité des droits des personnes handicapées, 5758-1998 (SH 5758 nº 1658, p. 152). (Loi d’amendement § 4, ajoutant le § 14C1(a) à la loi sur la protection des consommateurs.)

L’exception doit être acheminée par l’intermédiaire du responsable du support commercial LATAM et cela doit être pris en charge par une renonciation.

Cette loi ne s’applique pas aux ventes dans les agences de voyages ou les sites Web en dehors d’Israël.

Considérations relatives dans les cas de changement de siège involontaire sur le vol d'origine:

Lorsque la disponibilité du siège acheté n’est pas possible pour des raisons imputables à la compagnie (par exemple, modification du matériel de vol, sièges sous le standard... ) ou sur des routes internationales lorsqu'un passager a acheté un siège et bénéficie d'un surclassement dans une cabine affaires, le remboursement du montant payé pour ledit siège sera effectué de manière proactive par LATAM.

Dans le cas de passagers qui contactent leur agence de voyages de manière proactive, nous appliquons les règles suivantes :

• EMD de sièges en statut «OPEN»: l'agence de voyages peut faire la demande de remboursement.
• EMD de sièges en statut "USED": l'agence de voyages doit contacter le Helpdesk Agences.

• LATAM permet le remboursement d'un billet pour les passagers qui ont acheté des billets avec l'itinéraire inversé, c'est-à-dire que le passager achète un billet et une fois qu'il est émis, il se rend compte que l'itinéraire correct est l'inverse. Exemple : un passager achète SCL CJC SCL et l'itinéraire correct est CJC SCL CJC.
• S'applique uniquement aux billets valides émis à bord de LATAM.
• S'applique aux itinéraires OW et RT
• L'exemption devrait également s'appliquer aux Ancillaries que les passagers ont achetés au moment du remboursement.
• Les annexes et le billet sont saisis dans une seule demande, il faut considérer que l'on utilise le même motif pour tous les documents saisis.
• Il doit s'agir du même passager (vérifiez d'abord le FOID, lorsque vous disposez de cette donnée, puis le nom) ; si la quantité de données saisies dans les champs du nom et du prénom n'est pas la même entre les deux réservations, mais si elles correspondent, on peut déterminer qu'il s'agit du même passager.

Par exemple :

Ticket 1 : Ramirez Novoa/Maria Eugenia                 

Ticket 2 : Ramirez/Maria

• La date de vol de chaque segment du nouveau billet ne peut être postérieure de plus de 2 jours à la date du premier billet ;
• S'applique aux billets émis par la même agence de voyage.
• La demande de remboursement doit être faite avant la date de la première étape du billet.
• Si la réservation n'est pas annulée avant le traitement du remboursement, celui ci sera calculé conformément à la réglementation sur les tarifs. L'agence de voyage étape par étape :
• Dans le cas du Brésil, s'applique l’information indiquée dans l'onglet
• Autres marchés :

1- Annuler la réservation du billet avec un itinéraire inverse qui ne sera pas utilisé.

2- Sur le ticket à rembourser, insérer un message standard dans la demande de remboursement* en précisant le duplicata et en envoyant le numéro du ticket qui ne doit PAS être utilisé pour le remboursement. Ex : ROUTE INVERSE AVEC BILLETS 045XXXXXXXXXXXXXX (Billet à utiliser).

3- Traiter le remboursement

4- Si applicable*, déduire les frais administratifs. S'ils ne sont pas applicables, LATAM appliquera ces frais au moment d'autoriser le remboursement.

Remarque : L'agence ne déduira pas les frais administratifs des billets payés par carte de crédit des passagers au moment de la demande de remboursement. Dans ces cas, LATAM appliquera la charge via ADM.

Si vous devez demander le remboursement de votre billet LATAM, il est important de connaître les canaux disponibles en fonction du type de situation.

Dans le cas d'un remboursement volontaire d'un billet non utilisé ou partiellement utilisé, vous pouvez demander un remboursement via la plateforme NDC dans l'option Gérer -> Remboursement ou dans l'option Achats -> Actions -> Remboursement.

En cas d'erreurs dans l'outil, de reprogrammation involontaire due à des exceptions (catastrophes naturelles, manifestations, etc.) ou d'exceptions dues à la maladie ou au décès, il est nécessaire de contacter l'équipe d'assistance NDC pour demander un remboursement.

Il est important de noter qu'il n'est pas possible de demander un remboursement pour les billets remis (statut exchange), seuls les remboursements pour les billets avec un statut open peuvent être demandés.

Remboursement avec dérogation : les agences doivent utiliser BSP LINK ou ARC pour effectuer ces demandes, en saisissant le code de dérogation fourni par LATAM. Dans le cas du marché brésilien, lorsque quelque chose est autorisé par LATAM Trade (Private Portal) ou par l'équipe NDC de deuxième niveau, l'équipe de remboursement BR sera chargée d'effectuer le processus en interne, en saisissant les données dans le système Web Devoluciones.