- Dispute quando você tiver um backup, pois não será possível anexar arquivos posteriormente
- O campo de motivo PBD é obrigatório
- Não esqueça de colocar o valor correto no PBD
- O prazo para ambas as partes responderem ao PBD será de 30 dias. Caso a LATAM ou a agência respondam no último dia, ou seja, no trigésimo dia, a outra parte terá mais sete dias para responder
A LATAM poderá emitir ADMs para qualquer tipo de irregularidade, descumprimento ou erro associado, mas não limitado a, regras tarifárias emitidas, políticas de reserva, emissão, reemissão e reembolso, cálculo de impostos, liquidação de vendas, campos obrigatórios na emissão, entrega de comissões, impostos e multas.
A Latam pode cobrar alguma taxa administrativa pela emissão do adm ou irregularidade?
A:. Sim, e esta cobrança será de US$ 10 e não é reembolsável, exceto quando a disputa da agência for aceita devido a um erro atribuível à LATAM.
O que posso fazer se não concordar com a ADM?
R: Você pode fazer uma disputa. É muito importante disputar o contexto e apresentar provas.
Como contestar uma ADM?
R. As disputas de ADM devem ser tratadas pelo BSPLINK
Qual o prazo para contestar?
R.:
Pre billing: as contestações deverão ser feitas através do BSPLINK, no prazo de até 15 dias a partir da notificação/geração da ADM.
A LATAM terá até sessenta dias para rejeitar ou aceitar. Caso seja rejeitado, o ADM será faturado.
Post billing: Uma ADM faturada poderá ser contestada novamente, pelo valor total ou parcial, na disputa pós-faturamento. A agência terá até doze meses a partir da geração do ADM para fazê-lo. Isso só pode ser feito uma vez, então:
Em que a LATAM baseia suas regras de ADM?
R.: A política de ADM da LATAM está em conformidade com as disposições das resoluções IATA 850m e 818g e da resolução IATA 890 para casos de estorno.
PIA
• O que é o Portal PIA?
R. Portal de Irregularidades de Agências, onde as agências podem contestar e gerenciar suas irregularidades.
•Quais são os tipos de irregularidades que uma agência pode receber no PIA?
R. Irregularidades cometidas em reservas, sem necessidade de possuir bilhetes vinculados.
• Como devo solicitar acesso ou regularização de acesso?
R. Devo solicitá-lo enviando um e-mail à equipe RI@rprotectionlatam.zendesk.com, indicando iata, nome da pessoa e-mail.
• Onde devo fazer contestação?
R.No portal PIA através do link https://pia.latamtrade.com/login
DUPLICIDADE DE RESERVAS
•O que podemos considerar duplicação de reservas?
R. Aquelas reservas em que o mesmo passageiro esteja em outras reservas que tenham o mesmo itinerário ou itinerário semelhante, criadas na mesma agência (PCC, IATA e office ID), que estejam ativas ao mesmo tempo e onde seja evidente a impossibilidade de estar presente em ambas as reservas.
• Qual o período entre a criação de reservas para não ser considerada duplicação?
R. 24 horas para voos domésticos / voos entre América do Sul. 72h/ para voos internacionais 120h.
• Qual o prazo para cancelar a reserva?
R. 1 hora a partir da identificação da duplicidade
• O que acontece quando a duplicidade é apenas em um passageiro da reserva?
R.O sistema fará um split e cancelará apenas o passageiro que estiver duplicado.
SEGMENTOS REDUNDANTES
O que é uma irregularidade por segmentos redundantes?
A. Quando numa reserva coexistem dois troços que tenham a mesma origem e destino, em que a diferença de datas entre eles impossibilite o passageiro de voar em ambos os troços, dá origem à existência de uma irregularidade por duplicação de segmentos, portanto, um segmento redundante é estabelecido.
Qual o prazo que a LATAM tem para catalogar segmentos redundantes?
R. Se os voos similares na mesma reserva são domésticos, LATAM os catalogará como redundantes se a diferença na hora de saída entre eles for menor ou igual a 24 horas para voos domésticos / voos entre América do Sul. 72h/ para voos internacionais 120h.
• Qual o prazo para a agência regularizar os segmentos?
R. 3h a contar da identificação da irregularidade.
•O que fazer para evitar este tipo de irregularidade?
R:. Evite duplicar o mesmo segmento com um voo de número ou data diferente no mesmo PNR; Evite criar itinerários difíceis ou impossíveis de cumprir; Se um voo precisar ser alterado, é melhor cancelar os voos originais antes de reservar novos.
NOMES FICTÍCIOS
•O que são nomes fictícios?
R: São considerados nomes fictícios aqueles inseridos incorretamente ou que tenham grande probabilidade de não serem passageiros reais, Ex: teste/A
•. Como evitar essa irregularidade?
R: Informe o nome do passageiro por extenso, sem abreviaturas; evite criar reservas sem a intenção de viajar para cotar ou enviar o itinerário ao passageiro.
BILHETES INCONSISTENTES
•O que é considerado uma irregularidade de bilhete inconsistente?
R. São aqueles bilhetes com numeração inválida ou com a informação de reserva inconsistente, tais como:
I. Reservas com bilhete contendo numeração fictícia;
II. Reservas com bilhete utilizado em outra reserva;
III. Reserva com bilhete com informação inconsistente relacionada a passageiro, itinerário,classes, data do voo, etc.;
IV. Reserva com segmento ativo associado a cupom com status Void, Flown, Refund ou Exchange.
•Que prática deve ser evitada para evitar o recebimento dessas ADMs?
R: Numeração totalmente fictícia; Números reais anteriormente utilizados em outras reservas; Bilhete emitido para segmentos diferentes daqueles reservados; Bilhete emitido em nome de pessoa distinta da pessoa que efetua a reserva; Bilhete cancelado; Ticket de dígito verificador inválido: MCO ou qualquer outra forma de contabilização usada como ticket fictício.
NO SHOW
O que significa a irregularidade de No Show?
R.Serão consideradas reservas No Show, aquelas que possuírem segmentos que não foram emitidos ou não possuírem número de bilhete associado, além de reservas com bilhetes que tenham status considerados inválidos para voar, como void, exchange, refund que se mantiveram ativas até a data do voo.
• Como posso evitar receber esse tipo de aviso?
R: Emitir de imediato quaisquer bilhetes associados a reservas geradas no mesmo dia do voo; Manter o controle interno das reservas não emitidas para que não permaneçam ativas por mais tempo que o necessário; Confirmar a intenção de voo dos passageiros que ainda não foram emitidos; Cancelar reservas não emitidas com pouca antecedência da partida; Crie PNRs separados para bilhetes separados para evitar cancelamentos
CHURNING
O que é churning?
R. Criar, cancelar e remarcar repetidamente o mesmo segmento, data de viagem, número de voo igual ou diferente e o mesmo passageiro na mesma reserva ou em reservas diferentes, para evitar ou prolongar o prazo de emissão do bilhete. Serão considerados no quarto cancelamento e da quinta remanejamento para o mesmo segmento.
• Quando receberei um anúncio deste tipo?
R:.quando o PNR não possui nenhum bilhete emitido; ou você tem uma passagem emitida com status Cancelado, Trocado, Reembolsado ou Voado, que permanece ativo até a data do voo
•É considerado churning em voos diferentes?
R. Não, apenas no mesmo voo
•Como evitar este tipo de irregularidade?
R:Elabore um calendário com o prazo limite de todos os seus clientes (Elaborar um calendário interativo) para lembrar de tomar ações sobre as reservas, no mais tardar um dia antes da saída do vôo.Evitar fazer reserva com horário muito próximos aos vôos onde não exista o time limit do bilhete caso não tenha 100% de certeza da emissão por parte do passageiro.
QUEBRA DE SEGMENTO
• O que é uma irregularidade por quebra de segmento?
R. Quando a LATAM disponibiliza uma origem-destino (O&D) no sistema, as disponibilidades entregues podem ser diferentes se forem solicitadas separadamente ou não utilizando o O&D completo. A LATAM proíbe terminantemente qualquer manipulação dessas reservas e, consequentemente, de suas passagens. Essa manipulação é conhecida como “quebra de segmento”. Os PNRs que não foram reservados com base na disponibilidade oferecida por aquele O&D serão cancelados e penalizados.
. Posso reservar voo por voo?
R. Sim, desde que a reserva esteja de acordo com a disponibilidade oferecida pela empresa.
- Caso a base tarifária informada não exista;
- Caso o valor informado não corresponda à base tarifária;
- Problemas com waiver ou tour code, sem o código informado no campo correspondente; *
- Emissões com desconto sem (Tarifa Match ou Tarifa Dif) sem utilização da entrada percentual. Ex.: SABRE= WPQ/FM/DP (por cento) Amadeus= FXX/ZO- (por cento) P*FM
- Emissões sem utilização correta do designador de bilhete;
- Emissões que não atendem às regulamentações tarifárias, Alguns exemplos: Aplicação de Voo - Categoria 4, Sazonalidade - Categoria 3, Estadia Máxima - Categoria 7. Estadia Mínima - Categoria 6, Escalas - Categoria 8, Descontos para Condutores Turísticos - Categoria 20, Restrições de Datas de Viagem - Categoria 14, Dia/Hora - Categoria 2, Reservas/Emissão Antecipada - Categoria 2 **
- Problemas com classes de reserva e base tarifária que não correspondem à reserva.
- Caso a base tarifária informada não exista;
- Caso o valor informado não corresponda à base tarifária;
- Problemas com waiver ou tour code, sem o código informado no campo correspondente; *
- Indicações com desconto sem (Tarifa igual ou Tarifa dif) sem utilização da entrada percentual. Ex.: SABRE= WPQ/FM/DP (por cento) Amadeus= FXX/ZO- (por cento) P*FM
- Encaminhamentos sem utilização correta do designador de ticket;
- Remissões com penalidades cobradas indevidamente, Penalidades - Categoria 16, Alterações Voluntárias - Categoria 31. Havendo multas diferentes por segmentos, considerar sempre a maior
- Taxas cobradas incorretamente (código ou valor)
- A taxa de recuperação de custos de distribuição cobrada indevidamente, YR (Quando a emissão tem mais cupons LA ou a emissão original não recolheu a sobretaxa.
- Referências fora do período de validade
- Referências alterando o negócio, ex.: Passagem doméstica para internacional)
- Mudanças que geram saldo residual para a agência
- Mudanças
- Cobrança de multa incorretamente (Deve estar dentro do bilhete com o código OD, com exceção dos Estados Unidos e Canadá que utilizam o código CP para cobrança da multa
- Emissões que não atendem às regulamentações tarifárias, Alguns exemplos: Aplicação de Voo - Categoria 4, Sazonalidade - Categoria 3, Estadia Máxima - Categoria 7. Estadia Mínima - Categoria 6, Escalas - Categoria 8, Descontos para Condutores Turísticos - Categoria 20, Restrições de Datas de Viagem - Categoria 14 e 15, Dia/Hora - Categoria, Penalidades - Categoria 16, Mudanças Voluntárias - Categoria 31
- Indicações com tipos de reserva e base tarifária não correspondentes à reserva.
- Mudança de nome quando não pagar a multa e a diferença tarifária.
- No caso de não manutenção da base tarifária original em remissão involuntária
BASES
Posso receber um ADM em função da base tarifária ou tarifa escolhida?
R.: Sim, por muitas possibilidades.
Quais são os principais motivos deste tipo de ADM?
R: Existem muitas possibilidades de receber um débito pela taxa. Seguem alguns exemplos:
* O fato de uma emissão possuir tour code ou waiver não exonera a responsabilidade pelo cumprimento da regulamentação tarifária, a não ser que a exceção seja justamente para tornar isso possível. Ex. Dispensa de Compra Antecipada ou estadia mínima.
** As categorias informadas são exemplos de restrições que podem gerar ADM. A responsabilidade de verificar se há restrições é do agente. Se tiver alguma dúvida, contacte o nosso suporte ou o seu suporte GDS.
Posso contestar um ADM de base tarifária?
R: Sim, desde que tenha backups será possível fazê-lo, de acordo com os prazos e valores de contestação permitidos através do BSP, conforme aplicável
ALTERAÇÃO
Posso receber um ADM pela alteração de passagem?
R.: Sim, sempre que houver alguma irregularidade será entregue um débito na agência;
Quais os principais motivos de uma ADM por exchange?
R.:Existem várias possibilidades. Podemos dar alguns exemplos dos principais:
*O fato de uma emissão ter um tour code ou uma waiver não isenta a responsabilidade pelo cumprimento do resto da regulamentação tarifária, a menos que a exceção seja precisamente para tornar isso possível. Ex. Dispensa de Compra Antecipada ou estadia mínima.
** As categorias informadas são exemplos de restrições que podem gerar ADM. A responsabilidade de verificar se há restrições é do agente. Se tiver alguma dúvida, contacte o nosso suporte ou o seu suporte GDS.
REEMBOLSO
Por que motivo posso receber um reembolso ADM?
R.: Sempre que você descumprir as regras de reembolso, ou devolver parte do documento que não seja permitido. Os principais motivos são:
Reembolso tardio: Caso um agente de viagens solicite o reembolso de uma passagem após o prazo estabelecido pela companhia aérea, poderá ser emitida uma ADM por descumprimento da política de cancelamento.
Tarifas, taxas de embarque, impostos e outros encargos não reembolsáveis: Se um agente de viagens solicitar o reembolso de qualquer parte não reembolsável, a companhia aérea poderá emitir um ADM
Falta de suporte para reembolsos involuntários ou exceções comerciais: Se um agente de viagens fornecer documentação imprecisa ou incompleta ao solicitar um reembolso, a LATAM poderá emitir um débito. É importante consultar os canais de atendimento em caso de dúvidas
Devolução mal calculada e aplicação de penalidade incorreta: Sempre que o documento for devolvido voluntariamente, você deverá concordar com todas as regras - Penalidades - Categoria 16, Reembolsos Voluntários - Categoria 33. Caso a penalidade aplicada seja diferente do que diz a regulamentação tarifária, a agência poderá receber um débito. Você também pode gerar um ADM em situações em que os valores imputados não estejam corretos.
Receberei um ADM se devolver a sobretaxa YR?
R.: A sobretaxa YR, ou taxa de recuperação de custos de distribuição, só pode ser reembolsada em caso de reembolso involuntário - de acordo com as políticas de proteção ao passageiro, ou para casos de lei de retirada, para os países em que é aplicada. Sempre que puder ser reembolsado, o YR será proporcional aos cupons reembolsados. Caso não cumpra estes requisitos, a agência será penalizada caso o valor desta sobretaxa seja devolvido.
E para um bilhete que dure o período de validade, posso reembolsar as taxas de embarque?
R: Desde que sejam tarifas reembolsáveis e não tenham sido utilizadas, sim. Se tiver dúvidas sobre se uma taxa de embarque pode ser reembolsada, pode contactar o suporte do seu GDS para que possam confirmar.
Posso contestar um reembolso ADM?
R: Sim, desde que tenha backups será possível fazê-lo, de acordo com os prazos e quantidades de contestações permitidas.
Em que situações você pode receber ADM em grupos e séries?
As ADMs aplicam-se a cancelamentos totais ou parciais de grupos no período de penalidade, conforme contrato ou por irregularidades na emissão dos bilhetes.
Em relação às penalidades, como posso evitá-las?
É preciso estar atento às regras do seu contrato. Identificar se está dentro do período de cancelamento gratuito, se há multa parcial para reduções ou se o grupo terá multa de 100%. Para mais detalhes, você pode consultar o portal LATAM Trade selecionando seu país.
Em relação a irregularidades na emissão, o que posso fazer para evitar o recebimento de ADM?
Revise atentamente as instruções de emissão que estão na WEB e no contrato. Em caso de dúvidas, entre em contato com a nossa equipe através do chat disponível no https://www.latamtrade.com/pt_br , que é a opção mais rápida.
Base tarifária aprovada;
Tourcode de grupo;
Valor da tarifa aprovada;
Taxas de embarque
O que devo fazer se receber uma ADM?
Caso tenha dúvidas em relação ao débito recebido, você pode entrar em contato com a equipe de suporte de Grupos para que eles possam te apoiar. Somente realize a disputa se houver aprovação, como um número de isenção comercial, uma waiver, por exemplo.
Como posso obter mais detalhes sobre o grupos?
Basta acessar a página no Latam Trade. Lembre-se de verificar seu país ou a plataforma WEB de grupos
https://www.serieslatam.com/br/index.asp
ADM para uso de cartão de crédito de agência de viagens por funcionários, proprietários ou executivos de agências de viagens como substituto do cartão de crédito do passageiro ou da forma de pagamento selecionada pelo passageiro
Posso receber ADM pela utilização de cartão de crédito na emissão de documento?
R.:Sim, pois a LATAM não autoriza a utilização de cartões de crédito da própria agência, seja ela emissora/IATA ou agência cliente, de funcionários, proprietários ou executivos de agências de viagens como substitutos do cartão de crédito do passageiro ou do cartão de crédito. método de pagamento selecionado pelo passageiro.
Há exceções?
R.: Não.
Em que a LATAM baseia suas regras de cartão de crédito?
R.: A referência é a Resolução 890 emitida pela IATA que estabelece as regras para a venda de cartões de clientes
E existe uma forma de consultar a resolução 890?
R. Sim, a resolução pode ser encontrada no site da IATA https://www.iata.org/
Que práticas podemos fazer para evitar o recebimento de multas?
R.:Não altere o cartão que o cliente utilizou originalmente para efetuar pagamentos;
Qual será o valor do ADM?
R.: Caso a LATAM detecte a irregularidade descrita acima, poderão ser geradas multas ou Notas de Débito de Agente (“ADMs”) às agências de viagens no valor equivalente a 2% do valor pago com cartão de crédito.