Feedback Feedback

LATAM TRADE

Políticas Locais BR | Politica de ADM - Brasil

    Vigência: 21 de abril de 2017

    Aplicabilidade: canais de vendas indiretas (Vendas realizadas no Brasil - Pos BR)

    Esta política visa orientar os agentes de viagens e parceiros da LATAM a respeito das regras para penalizações devido irregularidades em emissões/reemissões de bilhetes, sejam eles pagos ou trocados por pontos do Programa LATAM Fidelidade.

    Os bilhetes devem ser emitidos e reemitidos conforme as regras tarifárias aplicáveis, sob pena de pagamento da diferença entre a tarifa emitida e a tarifa pública aplicável, ou full fare na data da emissão, bem como de pagamento de multa.

    As cobranças de diferença tarifária e/ou multas serão feitas por AL / ADM (Agent Debit Memo), a qual poderá ser disputada, nos termos das resoluções IATA (International Air Transport Association) 850m, 830a e 890. A AL / ADM será enviada pelo canal que a empresa tiver disponível, tal como E-FAT. É de responsabilidade da agência de viagens realizar essa checagem.Este procedimento permite à agência de viagem conhecer previamente qualquer crédito ou débito enviado pela empresa aérea. Toda AL/ADM é disputável, e esse processo deve seguir a orientação conforme segue:

     Canais para Comunicação

    Canais para Contestação

     

    latam.disputas@accelya.com

    Prazo de Resposta

    Pré-faturamento*

    Pós-faturamento**

    dias úteis (COPET)

    20 dias corridos

    60 dias corridos

     

    *Prazo após a emissão da AL. Após esse período o débito entra automaticamente em fatura, não podendo ser cancelado.

    ** Prazo após lançamento da fatura, Após esse prazo, não será possível a contestação e reversão do débito.

    Os custos administrativos para emissão da AL / ADM no valor de R$ 60,00 (sessenta reais), serão repassados aos agentes de viagens e parceiros da LATAM.

    Diferente do que está previsto nas resoluções mencionadas, a LATAM proporciona aos agentes de viagens e parceiros um prazo de até 60 (sessenta) dias, contados a partir do fechamento da fatura em que ocorreu o débito, para apresentação de disputa, a qual deverá estar completamente subsidiada com os documentos necessários e pertinentes

    O e-mail encaminhado para o controle.receita deve conter o número da AL em disputa no campo ASSUNTO, conforme abaixo:

    Exemplo:

    - Disputa de apenas uma AL: "AL XXXXXXX"

    - Disputa de mais de uma AL: "AL AAAAAAA / BBBBBBB / CCCCCCC...

    Observações:

    • Lembrando que este canal é apenas para as AL's de contestações geradas por irregularidades de tarifas, os demais motivos devem ser direcionados conforme informado no documento da AL.
    • Pré Faturamento: Uma vez o débito lançado em fatura, deverá ser pago integralmente sem a possibilidade de cancelar. Existindo a possibilidade apenas de disputa Pós faturamento.
    • Pós faturamento: Após o período de 60 dias do débito de AL/ADM lançado em fatura e sem disputa, a agência perde o direto de contestação, conforme resolução IATA 14.5.3 Procedimentos relativos à ADM/ACM.

    Atenção: Regras válidas a partir de 29/12/2015

    A política descrita neste documento visa preservar o nosso comprometimento e transparência com todas as partes envolvidas nos acordos do tipo Corporativos e Operadora. Informamos que a utilização indevida de benefícios atrelados a esses produtos será passível de penalizações.

    Bilhetes emitidos utilizando código de acordo corporativo para passageiros que não pertençam à empresa detentora do acordo são considerados irregulares.

    O acordo operadora tem utilização restrita à associação da parte terrestre, não podendo ser vendido avulso (somente o aéreo).

    Bilhetes emitidos de forma irregular serão passíveis de notificações, penalidades e eventual desligamento da condição de acordo com as etapas descritas abaixo:

    Primeira ocorrência

    - A agência receberá, além de uma notificação, uma AL/ADM indicando o valor a ser ressarcido, que corresponderá à diferença entre o valor pago e um bilhete full fare;

    - O cliente envolvido deverá ser notificado pela agência sobre o ocorrido.

    Segunda ocorrência

    - A agência receberá, além de uma notificação, uma AL/ADM indicando o valor a ser ressarcido, que corresponderá à diferença entre o valor pago e um bilhete full fare;

    - A agência receberá multa no valor de 3X (três vezes) o montante da AL/ADM;

    - O cliente envolvido será notificado diretamente pelo Grupo LATAM sobre o ocorrido.

    Terceira ocorrência

    - A agência receberá, além de uma notificação, uma AL/ADM indicando o valor a ser ressarcido, que corresponderá à diferença entre o valor pago e um bilhete full fare;

    - A agência receberá multa no valor de 3X (três vezes) o montante da AL/ADM;

    - As condições do contrato serão descarregadas do OFFICE ID/PCC da agência;

    - O cliente envolvido será notificado diretamente pelo Grupo LATAM sobre o ocorrido.

    Caso persistam dúvidas, contate seu executivo de contas.

    Estarão passíveis de AL/ADM a Emissão e/ou Remissão de documentos com as irregularidades abaixo:

    1. Alteração da tarifa original;

    2. Diferença tarifária não coletada ou coletada incorretamente;

    3. Penalidades não coletadas ou coletadas incorretamente;

    4. Taxas aeroportuárias não coletadas ou coletadas incorretamente;

    5. Troca de Nome e ou Correção de Nome em desacordo com a Política Vigente:

    6. No-Show, será aplicada uma multa no valor especificado pela regra tarifária do bilhete;

    7. Uso incorreto das modalidades de pagamento;

    8. Divergência entre classe e base tarifária;

    9. Divergência em relação à reserva originária;

    10. Segmentos de reserva divergentes;

    11. Violação de tempo mínimo de conexão (MCT);

    12. Valorização incorreta;

    13. Comissionamento incorreto ou indevido;

    14. Uso indevido de acordos corporativos

    15. Desconto aplicado incorretamente (Tour Code, Account Code, desconto de Bundle)

    16. Utilização / reemissão de bilhetes cancelados;

    17. Antecipação de vendas não respeitada;

    18. Regras de Day Time não respeitada;

    19. Regras de Blackout não cumpridas;

    20. Tarifas Públicas combinadas com tarifas privadas;

    21. Farebasis não disponível;

    22. Sem respeitar a validade do bilhete

    23. Divergência de bilhetes com reserva de grupo;

    24. Regras de estadia (máxima/mínima) não respeitadas;

    25. Restrição de venda não respeitada;

    26. Sazonalidade não respeitada;

    27. Restrição de viagem/vôo não respeitada;

    28. Descumprimento de regras relacionadas a stopover;

    29. Descontos aplicados indevidamente para CHD e INF;

    30. Tarifas que não permitem reemissão (nestes casos utilizar uma família tarifária superior que permita remarcação);

    31. O descumprimento de qualquer regra relacionada à política de Reemissão de bilhetes LATAM.

    32. Mediante fraudes e demais irregularidades;

    33. Aplicar incorretamente o conceito de reemissão histórica (sendo o correto a utilização obrigatória do conceito considerando a data da emissão original).

    Descrição:

    São reservas que ainda não foram emitidas ou não tem um número de bilhete associado. Serão consideradas No Show  reservas sem bilhete emitido, com bilhete status Void, Exchange, Refund o Flown que se manteve ativa até a data do voo.  

    Recomendações:

    Elabore um calendário com o prazo limite de todos os seus clientes (Elaborar um calendário interativo) para lembrar de tomar ações sobre as reservas, no mais tardar um dia antes da saída do vôo.Evitar fazer reserva com horário muito próximos aos vôos onde não exista o time limit do bilhete caso não tenha 100% de certeza da emissão por parte do passageiro.

    Serão passíveis das seguintes multas por passageiro e por segmento:

    R$ 60,00 (sessenta reais) para segmentos domésticos;

    R$ 200,00 (duzentos reais) para segmentos internacionais em classe econômica;

    R$ 300,00 (trezentos reais) para segmentos internacionais em classe Premium Economy;

    R$ 400,00 (quatrocentos reais) para segmentos internacionais em classe executiva.

    A reserva, emissão, reemissão de bilhetes com nome fictício, ou seja, com nome que nãocorresponda a um nome real, serão penalizadas com as seguintes multas por passageiro e por segmento:

    R$   60,00 (sessenta reais) para segmentos domésticos;

    R$   200,00 (duzentos reais) para segmentos internacionais em classe econômica;

    R$ 300,00 (trezentos reais) para segmentos internacionais em classe Premium Economy;

    R$ 400,00 (quatrocentos reais) para segmentos internacionais em classe executiva.  

    A reserva, emissão, reemissão de bilhetes com duplicidade de reservas (ou em segmentos redundantes), consideradas aquelas em que o mesmo passageiro se encontra em reservas que façam parte do mesmo itinerário ou itinerários similares, criadas pela mesma agência (PCC, IATA e office ID), que estiverem simultaneamente ativas e que seja evidente a impossibilidade de estar presente em ambas as reservas.

    Se os voos similares entre as reservas são domésticos, LATAM os catalogará como duplicados se a diferença na hora de saída entre eles for menor ou igual a 24 horas. Para voos dentro de da Am. Sul, se estabelece 72 horas, enquanto que para o resto dos voos internacionais serão 120 horas.

    Características:

    - Repetição do mesmo nome do passageiro,

    - Rota similar

    - Reserva(s) realizadas pela mesma agencia (PCC, IATA e office ID).

    Recomendações:

    - Evite realizar várias reservas para o mesmo passageiro com o itinerário similar.

    - Em caso de pais e filhos com mesmo nome e sobrenome, recomenda-se colocar alguma informação que seja possível diferenciar cada um deles (Ex: número de passageiro frequente, número de contato, etc..)

    - Antes de criar uma nova reserva consulte em seu sistema ou com o cliente para evitar uma duplicidade com as características mencionadas anteriormente.

    - Procure incluir o máximo de informações possíveis no PNR para evitar problemas com passageiros homônimos.

    Serão passíveis das seguintes multas por passageiro e por segmento:

    - R$ 60,00 (sessenta reais) para segmentos domésticos;

    - R$ 200,00 (duzentos reais) para segmentos internacionais em classe econômica;

    - R$ 300,00 (trezentos reais) para segmentos internacionais em classe Premium Economy;

    - R$ 400,00 (quatrocentos reais) para segmentos internacionais em classe executiva.

    Reforçamos que não é permitida a inserção de franquia de bagagem sem cobrança ou qualquer alteração no valor do EMD-A para compra de bagagem. Os valores a serem seguidos estão disponíveis nas plataformas virtuais da LATAM.

    Para consultar as informações e valores de compra antecipada de bagagens, clique aqui.

    Informamos que a inserção de bagagem nas reservas está sendo auditada e que qualquer venda diferente da política da empresa será passível de multa, cobrada em forma de AL mais taxa administrativa.

    Valor da Multa: 50,00 por peça e trecho.

    Desde 1º de dezembro de 2016, não está permitida a Revalidação de bilhetes para o canal indireto. Em todos os casos de substituições (voluntárias ou involuntárias), obrigatoriamente deverá ser feita a reemissão do bilhete. A regra também se aplica para bilhetes do Programa LATAM Fidelidade

    Nos casos de revalidação irregular de bilhetes, os agentes de viagens e parceiros da LATAM serão cobrados da diferença entre a tarifa emitida e a tarifa pública aplicável na data da emissão.

    Reforçamos que não é permitida nenhuma alteração na máscara de negociação enviada pelo Núcleo de Negócios.

    Não se pode gravar nova máscara, nem alterar o conteúdo. Todos os campos devem ser preenchidos e deverá constar o TC enviado. Caso a reserva caia, será necessária nova ligação para nova negociação e com isso nova máscara.

    Mesmo se o valor final permanecer o mesmo, se houver qualquer alteração, o bilhete está passive de receber AL e a mesma, se detectada a manipulação da máscara por qualquer motivo, será devida.

    A máscara do TKT deve obrigatoriamente ser a máscara gravada pelo Núcleo.

    A proteção do bilhete feita pelo Núcleo só é garantida se e somente se respeitado o procedimento acima.

     

    Reforçamos também que as tarifas negociadas pelo Núcleo de Negócios não são válidas para reemissão, apenas para emissão.

    Segmentos transportados por outras companhias (off - line) deverão ter a LATAM como transportadora em pelo menos um dos segmentos do itinerário, sob pena de aplicação de multa de 40% (quarenta por cento) do valor da tarifa de cada documento irregular.

    Quando a LATAM disponibiliza uma origem-destino (O&D) solicitada pelo agente de viagens, os níveis de disponibilidade entregues podem ser diferentes se forem solicitadas em separado e não utilizando a O&D completa.

    A LATAM proíbe estritamente qualquer manipulação dessas reservas e seus tickets subsequentes. Essas manipulações são conhecidas como "quebra de segmento". O O&D presente no PNR deve refletir inequivocamente a disponibilidade solicitada no momento da geração da reserva, conforme estabelecido na resolução IATA 830a, seção 1.

    Os PNRs que não forem reservados a partir da disponibilidade fornecida para esse O&D, ou que contenham reservas recebidas por meio de manipulações antes ou depois do ET (end transaction – finalização da transação), são monitorados. Quando tais manipulações forem detectadas, a LATAM terá o direito de cancelar o PNR e / ou gerar o pagamento de uma ADM / Fatura. 

    Os agentes de viagens que geram essas reservas são responsáveis por essas más práticas, portanto serão penalizados com o cancelamento do PNR pela companhia aérea e / ou cobrança de ADM / Fatura.  Se a reserva for emitida, o agente de viagem que realiza a emissão será responsável por esta negligência e, portanto, será penalizado com cobrança ADM / Fatura.

    Quando um PNR é criado ou modificado, o itinerário de viagem deve ser reservado na sequência em que será usado. A disponibilidade total de O&D é obrigatória, independentemente se a reserva incluir apenas voos LATAM e / ou incluir voos code-share (codeshare) e / ou voos de outras companhias aéreas. A disponibilidade de O&D solicitada deve refletir e garantir os tempos mínimos de conexão autorizados.

    No caso de  busca de disponibilidade para um O&D que é formado por 2 ou mais trechos, se considera como irregularidade o ato de cancelar parte dos trechos que formou a disponibilidade original, sendo assim:

    1. Pedir LA1 + LA2  em uma mesma disponibilidade, e logo cancelar LA2 --> Se considera irregularidade;
    2. Pedir LA1 + OA2*  em uma mesma disponibilidade, e logo cancelar OA2   --> Se considera irregularidade;
    3. Pedir LA1 em una disponibilidade e logo LA2 em outra disponibilidade --> NÃO se considera irregularidade;(trecho a trecho)
    4. Pedir LA1 em uma disponibilidade y logo OA2 em outra disponibilidade --> NÃO se considera irregularidade;(trecho a trecho)
    5. Pedir LA1 + OA2 em uma mesma disponibilidade.Se após uma reacomodação for necessário trocar de LA1 para OA3* --> NÃO se considera irregularidade.*OA= Other Airline

    Essa lista não apresenta todos  casos possíveis de quebra de segmento, mas, sim os principais exemplos encontrados, podendo sofrer alterações no futuro.

    Para evitar cair neste tipo de irregularidades, recomenda-se o seguinte:

    • Reservar segmentos casados com base na exibição de disponibilidade;
    • Quando houver nova reserva ou alterações na reserva, todos os segmentos relacionados a um O&D devem ser cancelados;
    • Re-book ou alterações de todos os novos segmentos selecionados em um O&D devem ser feitos na mesma entrada;
    • Não contornar a lógica de O&D tentando conseguir um espaço em uma classe fechada, a fim de obter uma tarifa mais baixa que não se aplica porque não há disponibilidade para a classe de serviço solicitado.

     

    Nesses casos, serão aplicadas as seguintes multas por passageiro e por segmento quebrado:

    BRL 1000

    É proibida a prática denominada de churning, que é o cancelamento e reserva sucessiva de um segmento, com o objetivo de manipular os tempos limites de emissão estabelecidos pela companhia aérea, buscar tarifas promocionais e/ou cumprir as metas de produtividade impostas por GDS´s (Global Distribution System). Tal prática afeta a disponibilidade dos voos e gera prejuízos à LATAM. Para efeitos desta política será considerado churning a partir do quarto cancelamento realizado pelo agente de viagem ou parceiro da LATAM em uma mesma reserva, e, portanto, serão aplicadas as seguintes multas por passageiro e por segmento:

    R$ 60,00 (sessenta reais) para classe econômica;

    R$ 120,00 (cento e vinte reais) para classe executiva.

    Não é permitida a emissão ou reemissão de bilhetes inconsistentes, que são aqueles com numeração inválida ou com a informação de reserva inconsistente, tais como:

    I. Reservas com bilhete contendo numeração fictícia;

    II. Reservas com bilhete utilizado em outra reserva;

    III. Reserva com bilhete com informação inconsistente relacionada a passageiro, itinerário,classes, data do voo, etc.;

    IV. Reserva com segmento ativo associado a cupom com status Void, Flown, Refund ou Exchange.

    Na ocorrência dos itens "I" e "II", a reserva será cancelada e será aplicada uma multa, por passageiro e por segmento, equivalente a R$ 400,00 (quatrocentos reais), independentemente de cabine ou mercado.

    Na hipótese dos itens "III" e "IV" a LATAM concederá um prazo para regularização da situação e no caso de não regularização no prazo estabelecido aplica-se a mesma penalidade dos itens I e II.

    Segundo as diretrizes do programa LATAM Fidelidade, o resgate manual de pontos é permitido somente quando o sistema estiver inoperante. Nestes casos, a solicitação deve ser enviada por e-mail para a equipe SAOCF em até 48 horas da data de emissão do documento. O não cumprimento deste prazo, pode implicar na cobrança de penalidade através de AL. O valor cobrado em casos de irregularidade corresponde a R$ 45,00 a cada mil pontos + custo administrativo de R$ 60,00.

    As regras acima também se aplicam para upgrade com pontos.

    Penalidades por remarcações não coletadas ou coletadas incorretamente serão auditadas de acordo com as regras da tarifa aplicada no bilhete.

    Para mais informações sobre os prazos de disputa, consultar a Política de Contestação de AL - Fidelidade

    A LATAM poderá, a qualquer momento, retirar a autorização para emissão, reemissão de bilhetes, retirar o acesso ao inventário de assentos e/ou cortar a política de comissão/incentivo quando identificar infrações a esta política.

    FONTE: Auditoria e Receita

    A penalidade aplicada para a agência que realizar o procedimento indevido de correção de nome será:

    • Bilhetes não reembolsáveis: 100% do valor do bilhete original
    • Bilhetes Domésticos: 80% do valor do bilhete original
    • Bilhetes Internacionais: USD 400 ou 50% do valor do bilhete original (oque for menor)