- Não cumprimento da operação do voo de acordo com o itinerário em relação à hora de saída. Aplica-se apenas quando ocorrer:
- Adiantamento do voo a partir de 16 minutos
- Atraso do voo a partir de 31 minutos
- Não cumprimento no destino final ou paradas intermediárias.
- Perdas involuntárias de conexões.
- Alterações de itinerários causadas por outras companhias aéreas
- Downgrade de cabine por alteração de material de voo.
Este procedimento considera o tratamento de tickets LATAM no caso de situações como:
Cancelamento do voo.
- Passageiros que despacharam bagagem ou estão em trânsito.
- Reservas com serviços especiais com confirmação manual.
- Bilhetes com pacotes terrestres associados à reserva.
- Reservas com voos operados por outras companhias aéreas
- Reservas de grupos ou multi-destinos.
- Solicitações de alteração de rota
- Quando se trata de mudança de data/voo em itinerários 100% online, na mesma classe original, os bilhetes serão revalidados por LATAM. Agência NÃO perde o controle da reserva.
- Para os casos em que é necessário adicionar um endosso específico para a contingência (publicações de exceções comerciais) ou quando há voos de outras empresas, os bilhetes serão reemitidos por LATAM (desde que tenha acesso a todos os segmentos do PNR). A agência de viagens perde o controle da reserva.
O critério utilizado pela LATAM para as proteções implica buscar alternativas de voos mais próximas à saída original e comparáveis ao voo original.
A proteção por contingência tem diferentes implicações para a agência no caso de ser realizada a mais ou menos de 48 horas antes da data e hora do voo:
Quando ocorre a contingência? |
Quem protege os passageiros? |
Controle da Reserva |
A mais de 48 horas da saída do voo |
O Agente de Viagens deve reemitir os tickets afetados. (Aviso através de queue em GDS) |
Agência NÃO perde o controle da reserva |
A menos de 48 horas da saída do voo. |
O Operating Carrier reacomoda os passageiros. |
Se os bilhetes forem revalidados pela LATAM, a Agência não perderá o controle da reserva. Se os bilhetes forem reemitidos pela LATAM, a Agência perde o controle da reserva. |
Considere que, se o passageiro ligar diretamente para o Contact Center LATAM ou entrar no latamairlines.com (independentemente do intervalo de tempo em que a contingência ocorre), ele poderá fazer a alteração para proteção, de acordo com o seguinte:
latamairlines.com: está habilitado a realizar proteção sujeito a cabine para bilhetes da LATAM.
Os bilhetes são revalidados, portanto, a agência de viagens não perde o controle da reserva.
Não existe a autoproteção através do site para:
No caso de viagens para/de os Estados Unidos, a partir de 28 de outubro de 2024, a LATAM notificará reprogramações/cancelamentos a partir de 3 horas para cumprir a nova normativa de reembolso do Departamento de Transporte dos Estados Unidos (DOT), que estabelece que se o cliente decidir não aceitar a proteção oferecida ou se não for apresentado um voo alternativo, a passagem deve ser reembolsada de forma proativa.
Em caso de optar por solicitar a devolução, o sistema registrará automaticamente uma marca no PNR, enviando uma mensagem às agências para que realizem a devolução da compra. A marca que a agência verá no PNR por devolução será: SSR OTHS YY INVOL FLT CHG PSGR DECLINES TO FLY PLEASE PROCESS RFND
Se o cliente não toma nenhuma ação depois que a notificação é recebida e não aparece no voo, após a data do voo (24 horas de voo protetor) o sistema inserirá uma marca que enviará uma mensagem automática para a agência informando que deverá devolver a compra porque o cliente não compareceu ao voo: SSR OTHS YY INVOL FLT CHG PSGR DECLINES TO FLY PLEASE PROCESS RFND
Se LATAM não entrega um novo voo protetor e nenhuma ação será tomada em relação ao bilhete, uma vez passada a data do voo afetado, o sistema inserirá uma marca que enviará uma mensagem automática às agências informando que a compra deverá ser devolvida: SSR OTHS YY INVOL FLT CANCELLATION NO FLIGHT OPTION AVAILABLE PLS PROCESS RFND
As mensagens de notificação enviadas pela LATAM deverão ser revisadas pelas as agências no queues onde recebem avisos de alterações de itinerário ou via e-mail /Central de Notificación (OCN) No caso de agências NDC.
Se uma reserva afetada não tiver nenhuma mensagem ou estiver dentro de 48 horas do voo, o agente de viagens deve tomar a ação de acordo com a solicitação do cliente: mudança de data/voo ou reembolso. Se o cliente indicar que não tomará nenhuma ação para realizar uma mudança involuntária futura dentro da validade do bilhete, deve ser inserida uma mensagem OSI na reserva: OSI PSGR RQST TKT OPEN DOT US.
A agência deve sempre verificar se existe um voo afetado ou se o cliente não viajou (NO SHOW) para realizar o reembolso da compra.
Contact Center:
- Alteração de voo, data ou re-routing.
- Alteração de destino.
- Devolução.
Quando o passageiro não quiser a alternativa de voo proposta poderá escolher UMA das seguintes opções:
Considerar que o passageiro mantém suas alternativas de proteção mesmo quando o ticket tenha sido atualizado automaticamente pela companhia, enquanto não tiver aceitado a opção oferecida pela LATAM.
Quando a proteção proposta não servir para o passageiro, não é necessário que ele escolha as novas datas de viagem no momento de ser notificado ou entrar em contato, no entanto, ele deverá ser advertido sobre os prazos indicados que serão aplicados quando ele volte a entrar em contato. É obrigatório deixar esta advertência via RMKs no nível de reserva.
Resumo das opções:
OPÇÕES |
APLICA SEM MULTA |
REGULAÇÕES QUE NÃO SÃO CONSIDERADAS NA REEMISSÃO OU DEVOLUÇÃO |
NOTAS DE RESPALDO |
CONSIDERAÇÕES |
ALTERAÇÃO DE DATA, VOO ou RE-ROUTING (mesma origem-destino) |
Sujeito a disponibilidade de cabine¹ Para voos LATAM: proteger na classe original do ticket e se a mesma não estiver disponível, proteger na classe mais baixa disponível da mesma cabine do voo LATAM e completar a reemissão involuntária mantendo farebasis e construção tarifária original. Excepcionalmente, quando for gerada uma alteração involuntária aos passageiros viajando na cabine Premium Economy (PE) e a mesma cabine não estiver disponível, a proteção poderá ser feita na cabine Premium Business (PB) na classe mais baixa disponível da cabine, desde que a opção de voo gere o menor atraso possível em relação ao seu itinerário original e mantenha a rota original.
Para outras companhias: a proteção é aplicada sujeita à disponibilidade de classe. Se a classe original não estiver disponível os Agentes de Viagens deverão chamar ao Contato Único, pelo telefone 0300 771 0110, ou e-mail informacoes.agencias@latam.com |
ADVP, Estadia Mínima, Blackouts, Seasonality, Day/time, Penalties, Travel Restriction, etc. |
Respaldar na reserva via OSI e em Endossos do ticket: SKCHG (voo)(trecho)(data)CNLD ou REPRO Exemplo: SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN CNLD Mensagem OSI: OS LA REISSUE DUE TO SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN18 |
Quando implique Involuntary Rerouting deve manter origem/destino, direcionalidade e tipo de negócio (aplica-se apenas para voos LATAM). As reemissões para adiantamentos ou postergações fora dos prazos estabelecidos para “proteção sujeita a cabine” em voos LATAM, são realizadas SEM MULTA, sujeitas às diferenças de tarifa aplicáveis e de acordo com a política de alterações ao ticket vigente, respeitando o resto da regulação tarifária e validade do ticket. |
ALTERAÇÃO DE DESTINO* |
Sujeito às diferenças tarifárias aplicáveis e à vigência do ticket*. |
Ítem Penalties |
Respaldar na reserva via OSI e em Endossos do ticket. Ex.: Voo original: LA500/25MAR/SCLMIA Alteração de destino por: LA532/25JUN/SCL JFK |
A alteração deverá ser processada sem penalidade, de acordo com as condições indicadas no capítulo Modificações em Bilhetes. |
DEVOLUÇÃO
|
Sempre que o ticket estiver vigente, tanto para tickets sem uso como parcialmente utilizados. Proporcional aos cupons sem uso e sujeita à devolução do ticket. |
Ítem Penalties |
N/A |
O reembolso deve ser processada de acordo com o indicado no capítulo Reembolso> Canal de solicitação para reembolsos. |
*A alteração poderá ser realizada sem cobrança de multa ou diferenças de tarifa (sujeito a disponibilidade de cabine) respeitando a vigência do bilhete.
Validade da passagem
O passageiro pode solicitar qualquer voo respeitando a validade da passagem:
Sem viagem iniciada: 12 meses a partir do 1º voo para escolha de novos voos de acordo com a disponibilidade do sistema.
Com a viagem iniciada: 12 meses a partir do 1º voo para completar a viagem.
Excepcionalmente, a validade do bilhete poderá ser excedida quando, ao realizar a reemissão, não houver voo alternativo para transportá-lo ao seu destino original e desde que a reacomodação no novo voo gere o menor atraso possível em relação à data original da viagem.
Para acessar esta extensão, a agência deverá solicitar waiver entrando em contato com o Suporte de Vendas. Com o waiver inserido, o bilhete poderá ser reemitido involuntariamente.
Exemplo: se o passageiro ainda não iniciou o voo e tem voo para 21/10/23, a validade do bilhete termina dia 21/10/24. Se não houver alternativa de viagem (com a LATAM ou com qualquer operadora conveniada) até 21 de outubro de 2024, o cliente poderá receber a próxima opção de voo disponível após 21 de outubro de 2024 gere o menor atraso possível em relação à data original da viagem.
Considerações para bilhetes LATAM com voos interline:
A proteção no voo da outra empresa deve atender às seguintes condições:
- Que a outra companhia não tenha oferecido alternativa de proteção na reserva ou a alternativa oferecida no PNR não seja útil ao passageiro.
- A proteção sujeita a cabine deverá ser realizada nos mesmos prazos estabelecidos para voos LATAM.
- Privilegiar as routings operadas por LATAM.
Proteção para voos afetados em janela comercial (voos com mais de 48 horas ao dia vigente)
A proteção em outra companhia aérea, sem multa e cobrança de diferença de tarifa na mesma cabine, só será permitida quando a tarifa emitida for aplicável com a companhia aérea protetora (conforme Flight Application). Para a proteção deve-se entrar em contato com o suporte a agência local.
Se o carrier requerido não se aplica à tarifa adquirida, outro carrier aplicável deve ser usado ou a alteração deverá ser feita sem penalidade, mas sujeita à cobrança de diferenças de tarifas aplicáveis com a referida transportadora. Vale lembrar que a emissão offline não é permitida (ver capítulo Emissão de Bilhetes) em placas LATAM, ou seja, a LATAM deve participar do itinerário.
A política de proteção na janela Operacional (voos nas próximas 48 horas ao dia vigente) permanece inalterada, mantendo as regras vigentes.
Fechamento de trechos definitivos (não aplica-se para fechamentos temporários de aeroportos) poderão realizar a alteração sujeita à cabine para adiantar o voo para qualquer data entre o dia em que o fechamento é informado, até o dia que o trecho é fechado, independente do local de emissão do ticket.
² Quando a proteção oferecida não servir para o passageiro e o ticket estiver por vencer (validade ou estadia máxima), excepcionalmente será permitida a devolução de um ticket vencido sempre que o mesmo for solicitado à não mais de 15 dias da data do voo afetado. Isto deve ser advertido ao passageiro no momento da notificação.
Proteção para o Segundo Bilhete Envolvido:
Esta proteção é oferecida quando o passageiro possui dois bilhete LATAM, e um deles é reprogramado devido a uma contingencia afetando o segundo bilhete.
Aplicável a dois bilhete separados LATAM, desde que o tempo de conexão seja inferior a 24 horas e que os voos originais tenham cumprido o tempo mínimo de conexão no momento da emissão. Estão incluídas as viagens nacionais ou internacionais onde a viagem de ida e volta seja emitida em bilhetes separados e que em consequência da afetação de uma das viagens a estadia da totalidade da viagem seja reduzida ou aumentada.
Será permitido trocar data/voos ou reitinerar mantendo origem e destino (de acordo com os prazos estabelecidos em Proteção de passageiros), mudar de destino ou solicitar reembolso de ambos os bilhete de acordo com:
|
1o bilhete LATAM |
2o bilhete LATAM |
Proteção aplicável |
Itinerário em conexão |
Voo LATAM |
Voo LATAM |
Sujeito a cabine |
Voo LATAM |
Voos outras companhias aéreas |
Sujeito a clase |
O passageiro deverá fornecer os dados do segundo bilhete.
Os bilhetes podem estar em reservas separadas.
Considerações Adicionais:
Qualquer custo adicional associado à reemissão (impostos, taxa de embarque) não será refletido no novo ticket.
As alterações podem aplicar a voos de ida e volta, sempre e quando forem solicitadas ao mesmo tempo.
Quando não exista uma alternativa de conexão imediata e a proteção LATAM implique noites adicionais em um ponto intermediário do itinerário, ligue para o Contato Único para buscar uma solução de viagem.
- Quando no sistema não aparecer as alterações de voos no PNR.
- Para reprogramações, cancelamentos e/ou contingências geradas por outras companhias.
Para o resto dos casos ou quando a contingência estiver amparada por uma publicação, deve-se inserir apenas o detalhe correspondente em um OSI e em Endossos/Restrições do ticket, por tanto, não será necessária a inserção do Waiver.
Ao realizar as alterações de voo ou data, todas as solicitações de SSR associados (ancialliaries ou serviços especiais) devem ser transpassadas à nova reserva do voo protetor. ligue para o Contato Único para regularizar os ancilliaries, de acordo com o estabelecido para seu mercado.
A proteção tem diferentes implicações sobre os ancillaries associados ao ticket caso for realizada a mais ou menos de 72 horas antes da data e hora de voo.
Quando ocorre a contingência? |
Ação Agente de Viagens |
Controle da reserva |
A mais de 72 horas da saída do voo. |
ligue para o Contato Único e solicite reassociação de EMD-A. Se a alteração requerida for alteração de trecho ou alterações com diferença de tarifa, O EMD-A deverá ser devolvido e emitido novamente. |
Este processo não tira o controle da reserva pela Agência de Viagens. |
A menos de 72 horas da saída do voo. (*) |
LATAM é responsável pela reacomodação do passageiro. |
LATAM associará novamente ou reemitirá os EMD-A conforme o caso. Quando a LATAM reemita o EMD-A, a agência de viagens perde o controle da reserva. |
- Mudança sujeita a cabine, mantendo sempre a origem e destino original, sem multa ou diferença de tarifa.
Grupos Brasil: clique aqui para acessar a política específica de Proteção a Passageiros de Grupos BR .
Este procedimento considera o tratamento de grupos emitidos e não emitidos e se aplica quando são geradas as situações indicadas no item Generalidades deste capítulo.
É permitido:
Para ações de reacomodação com menos de 90 dias de antecedência para grupos LH e 60 dias para grupos DOM/REG, as agências devem solicitar alterações nos voos afetados pelo Schedule Change de acordo com a seguinte regra:
POLÍTICA DE SCHEDULE CHANGE |
||
ANTECEDÊNCIA PARA O EMBARQUE |
PRAZO PARA ALTERAR OU CANCELAR SEM ÔNUS |
|
Maior que 31 dias |
Até 15 dias após o schedule change |
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7 à 30 dias |
Até 7 dias após o schedule change |
|
2 à 6 dias |
Até 1 dia após o schedule |
Se a reserva sofrer uma nova alteração de horário, esses prazos voltarão a ser contados. Cancelamentos fora do prazo continuarão com cobrança de multa (multa ADM / cobrança antecipada).
O critério utilizado pela LATAM para as proteções envolve buscar as alternativas de voo mais próximas da partida original, que pode variar de acordo com a disponibilidade (+/- um ou dois dias) e rota (se foi cancelado um voo direto, um voo com escala).
Processo para solicitar Proteção de Grupos/Séries:
Caso a reserva não tenha CLAIM: (grupos em status GN, grupos diretos ou de agências NO BSP) o schedule cairá na reserva em status WL e a equipe de Global Sales Support, solicitará a mudança internamente após informar o cliente da situação. Caso o cliente não aceite a proteção, terá direito a uma nova reacomodação nos termos estabelecidos neste documento.
No caso de reservas com CLAIM, a LATAM fornecerá uma alternativa que as Agências de Viagens poderão visualizar através de seu sistema de distribuição. Caso discordarem com a proteção oferecida, podem fazer uma nova solicitação em seu sistema. Esta solicitação cabe à LATAM para avaliação e a modificação será feita se for o caso. Se os bilhetes já foram emitidos, a agência os reemitirá involuntariamente.
Caso você não concorde com as opções oferecidas, a agência pode cancelar o grupo. Se os tickets foram emitidos, 100% do seu valor será reembolsado.
Grupos e Séries com seções Offline (Feeders): A regra também se aplica às negociações em Grupo com seções Offline (Feeders)
- Aplica-se a voos domésticos e rotas internacionais nos aeroportos onde a LATAM opera.
- A mudança de aeroporto deve ser mantida dentro do mesmo país.
- A mudança de aeroporto aplica-se exclusivamente a voos comerciais e operating da LATAM.
- Caso o cliente não concorde com sua proteção e solicite a modificação de sua viagem de outro aeroporto, o agente de viagens poderá verificar em seu sistema de distribuição se o aeroporto cumpre a distância máxima de 500 km. (300 milhas).
- As despesas de transporte terrestre entre aeroportos ou serviços básicos são de responsabilidade do passageiro.
- A reemissão deverá manter a construção tarifária original, considerando que não haverá atualização dos tributos, não haverá cobrança de multas ou diferenças tarifárias.
- Deve ser incluído no campo Endosso: SKDCHG ou INVOL com os detalhes do voo afetado.
- Alterações voluntárias subsequentes serão realizadas de acordo com as condições do bilhete.
Esse tipo de proteção consiste em alterar a partida ou chegada a um aeroporto que não ultrapasse 500 km (300 milhas) dentro do mesmo país, como alternativa em casos de reagendamento ou cancelamento.
A proteção de um aeroporto fora da faixa definida deve ser amparada por um procedimento comercial.
No momento, a funcionalidade de exceções comerciais para passageiros afetados que não aceitam o voo proposto e a funcionalidade de mudança de aeroporto não estão disponíveis em nosso portal NDC.
Se precisar solicitar uma exceção comercial ou uma mudança de aeroporto, pedimos que entre em contato com nossos especialistas* por meio de nosso canal de atendimento preferencial: o chat disponível aqui no LATAM Trade (além de nossos canais habituais de atendimento). Dessa forma, nossa equipe cuidará de processar sua solicitação na sua ordem de compra.
* As agências que usam o e-LATAM podem reemitir um bilhete emitido no NDC dentro do sistema e-LATAM.