Les passagers spéciaux sont les passagers qui souffrent d’un handicap sensoriel, physique ou mental ou d’une autre limite qui restreint leur autonomie en tant que passager.

Ces passagers sont classés comme Passagers nécessitant une assistance spéciale (PNAS) et Passagers nécessitant une assistance émotionnelle.

Les PNAS prennent en compte les personnes suivantes : passagers âgés, femmes enceintes, mères voyageant avec des bébés (nourrissons), passagers souffrant d’une affection qui limite leur autonomie (tels que les passagers avec des béquilles), convalescents voyageant sans certificat médical, auquel cas ils peuvent accéder au service de MAAS.

Les PNAS peuvent nécessiter ou non un voyage avec accompagnateur. Selon le cas, ils pourraient avoir besoin d’un certificat médical ou de quelques services liés à leur état, par exemple: passagers diabétiques ou personnes ayant des problèmes d’équilibre qui demandent à voyager avec des chiens guides SVAN. 

Ces passagers ont été regroupés dans les groupes suivants :

Les réservations de groupes comprenant des passagers handicapés sont soumises aux mêmes exigences que les réservations des passagers individuels. Pour plus de détails, consulter la rubrique Groupes.

Considérations concernant les sièges

Les passagers spéciaux voyageant seuls ou accompagnés ne peuvent pas être placés dans des sièges au niveau des issues de secours.

Les sièges avec airbelt* ne peuvent être pas attribués à :

Airbelt, c’est une ceinture de sécurité dont l’une des courroies dispose d’un « airbag » qui s’ouvre en cas d’impact et peut représenter un risque pour certains passagers.

** Le dispositif de retenue permet de soutenir la partie supérieure du torse chez les personnes qui ne peuvent pas se tenir droites en raison d’un handicap. Il s’agit d’un harnais composé de deux parties qui est utilisé conjointement avec la ceinture de sécurité du siège.

Les passagers PNAS sont considérés comme autonomes, capables de comprendre des instructions, de subvenir à leurs besoins physiologiques et de s’aider eux-mêmes en cas d’évacuation de l’avion.

L’assistance aux passagers PNAS consiste à les orienter et à les guider lors des processus d’embarquement, de transit ou d’arrivée.

Sièges

Pour les passagers ne pliant pas une jambe, il est préférable de leur attribuer la première rangée si aucun siège côté couloir n'est disponible.

Si le passager voyage en fauteuil roulant, les sièges spécifiés au chapitre Fauteuils roulants s’appliqueront.

Demande

L’agent de voyages doit consulter le passager pour savoir s’il a besoin d’une assistance et doit le faire figurer dans la réservation : 

Le type d’assistance dépend du type de PNAS : 

Pour les passagers voyageant avec les codes SSR BLND/DEAF, voyageant avec ou sans chien guide SVAN, DPNA et MAAS au Brésil, l'assistance qui leur est fournie implique d’aider le passager dans tout processus d’embarquement, de transit ou de débarquement. L'assistance MAAS pour les passagers ne se trouvant pas au Brésil consiste en un guidage ou une orientation dans tout processus d’embarquement, de transit ou de débarquement. Voir plus de détails dans Passagers nécessitant une MAAS.

Il s’agit des passagers qui, en raison d'une altération temporaire ou permanente de certaines de leurs capacités physiques, peuvent avoir besoin d’une assistance supplémentaire au cours du processus d'embarquement, de vol ou de débarquement.

Considérations

Dans la mesure où ils sont autosuffisants, ces passagers n’ont pas besoin d’un certificat médical.

Ils voyagent généralement associés à un service de fauteuils roulants.

Ce service inclut des passagers souffrant d’une affection qui limite leur autonomie, par exemple : passager avec des béquilles. Revoir MAAS.

Sièges

• Pour les passagers ne pliant pas une jambe, il est préférable de leur attribuer la première rangée si aucun siège côté couloir n’est disponible.
• Il n'y a pas de sièges spéciaux pour les passagers handicapés, et ils peuvent demander n’importe quel siège disponible. Sauf les issues de secours.
• S’ils voyagent en fauteuils roulants, les sièges spécifiés dans ce chapitre s’appliqueront.

Demande

S’ils voyagent en fauteuils roulants, l’agence peut saisir plus de détails dans le texte libre du SSR, par exemple : PSGR PARAPLEGIC.

Il s’agit de passagers présentant un handicap qui affecte n’importe lequel des organes des sens. Sont considérés comme faisant partie de ce groupe :

• les passagers non-voyants,
• les passagers sourds,
• les passagers à la fois non-voyants et sourds, comme l'exige la réglementation américaine sur le traitement des passagers handicapés (Air Carriers Access Act Part 382), doivent être embarqués de la manière habituelle, à condition que le passager soit capable de communiquer avec le personnel de la compagnie aérienne et de comprendre et de suivre les consignes de sécurité. Si cette communication n'est pas possible, le passager doit voyager avec un accompagnateur.

Considérations 

• Dans la mesure où ils sont autonomes et capables de communiquer avec l’équipage, ils n’ont pas besoin d’un certificat médical.
• Ils peuvent voyager avec ou sans chien guide.

Demande

Ces passagers doivent avoir les codes suivants associés à leur réservation :

• SSR BLND : non-voyants
• SSR DEAF : sourds

Idéalement, le SSR devrait être saisi lors de la génération de la réservation.

L’agent de voyages doit toujours vérifier si le passager a besoin d’une assistance et devra le faire figurer dans la réservation. Le type d’assistance dépend du type de PNAS :

Pour les passagers voyageant avec les codes SSR BLND / DEAF, voyageant avec ou sans chien guide SVAN, DPNA et MAAS au Brésil, l’assistance qui leur est fournie implique d’assister le passager dans tout processus d’embarquement, de transit ou de débarquement. L'assistance MAAS pour les passagers ne se trouvant pas au Brésil consiste en un guidage ou une orientation dans tout processus d'embarquement, de transit ou de débarquement. Voir plus de détails dans Passagers nécessitant une MAAS.

S’il voyage avec un chien guide, l’agent de voyages doit informer le passager des conditions d’utilisation de la muselière et de la laisse/du harnais. Voir les détails dans la rubrique Acceptation de chien guide (SVAN). En outre, un SSR SVAN doit être saisi pour demander le service ainsi qu’un OSI pour confirmer la transmission des informations, par exemple :

SSR SVAN LA 622B15JAN/PSGR TRAVELING WITH GUIDE DOG

OSI LA 622B15JAN/ PSGR ADV OF MUZZLE AND LEASH IN CABIN

Un même passager ne peut demander à la fois le chien-guide SVAN et l’animal de soutien émotionnel ESAN (chiens ou chats)

L’agent de voyages doit toujours vérifier si le passager a besoin d’assistance lors des processus d'embarquement, de transit ou de débarquement et confirmer la vérification effectuée avec un SSROTHS. Si le passager indique qu’il a besoin d’une assistance, cela doit être inscrit dans le texte libre du code SSR BLND ou DEAF et dans un SSR OTHS dans la réservation.

Exemple :

Guider le passager jusqu’à la porte d’embarquement ou la porte de l’avion

SSR BLND - ASSIST PSGR UP TO BOARDING GATE

SSR OTHS ASSIST PSGR UP TO BOARDING GATE

Assister le passager lors de son passage par immigration

SSR DEAF - ASSIST PSGR AT CUSTOM CNTRL

SSR OTHS ASSIST PSGR AT CUSTOM CNTRL

Si le passager indique qu’il n’a pas besoin d’assistance :

SSR OTHS YY PNAE DECLINES ASSISTANCE

Sièges

• Ces passagers ne peuvent pas occuper de sièges au niveau des issues de secours.
• Pax voyageant SANS chien guide : attribuer de préférence un siège côté couloir.
• Pax voyageant AVEC chien guide : attribuer de préférence un siège côté hublot.

Il s’agit des passagers présentant un déficit intellectuel ou cognitif ou des difficultés d'apprentissage ou de développement, mais qui sont capables de communiquer, de subvenir à leurs propres besoins physiologiques, de comprendre et de suivre des instructions.

Parmi ces passagers figurent les personnes souffrant de l’une des affections suivantes :

• Alzheimer
• Autisme
• Syndrome de Down
• Handicap intellectuel ou déficience du développement

Considérations

Ces passagers n’ont pas besoin d’une autorisation médicale sur la base de leur condition, mais s'ils déclarent être atteints d'une maladie, ils doivent se conformer au processus d’obtention d’un certificat médical.

Lorsque ces passagers voyagent seuls, un service d’UMNR restreint aux âges définis pour ce service pourra leur être proposé.

• Les passagers autistes voyageant seuls ou accompagnés n'ont PAS besoin de certificat médical.

Les passagers autistes qui voyagent accompagnés et ne présentent pas de comportement perturbateur (inapproprié) n’ont pas besoin d’un certificat médical. S’ils voyagent seuls, ils ont besoin d’un certificat médical, afin de déterminer le degré d’autisme et s’ils peuvent ou non voyager seuls.

Ces passagers doivent avoir les codes suivants associés à leur réservation :

SSR DPNA (Disabled Passenger Needing Assistance) lors de la réservation.

Idéalement, le SSR devrait être saisi lors de la génération de la réservation.

Sièges

En fonction de la disponibilité existante mais en excluant les sièges au niveau des issues de secours.

Demande

L’agent de voyages doit toujours vérifier si le passager a besoin d’assistance lors des processus d'embarquement, de transit ou de débarquement et confirmer la vérification effectuée avec un SSROTHS. Si le passager indique qu’il nécessite une assistance, cela doit être inscrit dans le texte libre du code SSR DPNA et dans un SSR OTHS dans la réservation :

Exemple :

Guider le passager jusqu’à la porte d’embarquement du vol en correspondance

SSR DPNA - ASSIST PSGR IN CONNECTION AT MAD AIRPORT

SSR OTHS YY - ASSIST PSGR IN CONNECTION AT MAD AIRPORT

Si le passager indique qu’il n’a pas besoin d’assistance :

SSR OTHS YY PNAE DECLINES ASSISTANCE

L'assistance consiste à orienter le passager dans tout processus d'embarquement, de transit ou de débarquement.

Exceptionnellement, les voyageurs ayant un service MAAS au Brésil seront assistés selon les mêmes normes que les passagers handicapés (PNAS), conformément aux dispositions de l'article 14 de la résolution 280 de l'ANAC.

Les passagers pouvant prétendre à ce service sont :

• les passagers du 3^e âge,
• les femmes enceintes,
• les mères voyageant avec des enfants (nourrissons),
• les passagers souffrant d’une affection qui limite leur autonomie en tant que passager (p. ex. : passagers avec des béquilles, convalescents voyageant sans certificat médical).

Considérations

• S’applique uniquement aux vols LATAM, ne s’applique pas aux vols codeshare avec d’autres compagnies aériennes.
• L’assistance (MAAS) peut être demandée jusqu’à 24 heures avant le départ du vol. Pour les demandes à moins de 24 heures, le service sera fourni en fonction de la disponibilité du personnel dans l’aéroport.

Sièges

• Ces passagers ne peuvent pas occuper de sièges au niveau des issues de secours.
• La confirmation de la demande par le système est automatique.

Demande

• L’agent de voyages doit toujours demander au passager s’il a besoin d’assistance. Si le passager en a besoin, le type d’assistance doit être saisi dans le texte libre à côté du code MAAS et dans un SSR OTHS dans la réservation. Par exemple :

SSR MAAS - AT TRANSFER IN GRU UP TO GATE ELDERLY PSGR

SSR OTHS YY - ASSIST ELDERLY PSGR AT TRANSFER IN GRU UP TO GATE

Si le passager indique qu’il n’a pas besoin d’assistance :

SSR OTHS YY PNAE DECLINES ASSISTANCE

Ces passagers sont ceux qui ont un degré de handicap (temporaire ou permanent) invalidant :

• Leur handicap les empêche de subvenir à leurs besoins physiologiques.
• Leur degré d’immobilité les empêche de s'aider eux-mêmes en cas d'évacuation.
• Ils sont incapables de comprendre ou de répondre aux consignes de sécurité.

Ces passagers sont considérés comme non autosuffisants, ils doivent faire une demande de certificat médical et ont besoin d’un accompagnateur qui les assiste pendant le voyage, dans une proportion de 1 à 1, c’est-à-dire que pour chaque passager un accompagnateur est requis.

L’accompagnateur doit remplir les conditions suivantes :

• Être un adulte légalement responsable (plus de 18 ans).
• Être capable de communiquer avec l’équipage et le passager.
• Être capable de l’assister lors de l’embarquement, du vol et du débarquement.
• Voyager dans la même cabine que le passager qu’il accompagne, et un siège adjacent doit lui être attribué.

Consultez votre directeur de clientèle Agences pour connaître les exceptions légales locales.

Sièges

Ces passagers ne peuvent pas occuper de sièges au niveau des issues de secours.

L’accompagnateur doit voyager dans un siège adjacent à celui du passager. Dans ces cas, l’accompagnateur ne peut pas opter pour le siège de première rangée réservé jusqu’à 24 heures avant le vol (s’applique uniquement aux passagers handicapés).

Demande

Elle doit être associée aux codes handicaps existants et à un SSR MEDA, s’il y a lieu.

Les passagers souffrant de pathologies mentales sévères ne peuvent voyager que s’ils sont stables et sont censés le rester pendant le vol, ce qui doit être indiqué dans le certificat médical délivré par leur psychiatre ou neurologue traitant. En fonction du diagnostic et de la décision du médecin de la compagnie, il peut lui être exigé de voyager avec un accompagnateur. Les passagers doivent tenir compte de ce qui suit :

• Ils doivent faire une demande de certificat médical au plus tard 7 jours avant le départ du vol.
• Les pathologies mentales sévères incluent :
  • les personnes atteintes de maladies psychiatriques présentant des troubles de personnalité, des changements de comportement ou une perception de la réalité déformée (p. ex. : démences, psychose, schizophrénie, personnalité psychopathique, dépressifs sévères, microcéphalie, paralysie cérébrale, etc.) ;
  • les personnes atteintes de pathologies avec un retard mental d’une telle gravité qu’elles sont incapables de communiquer, de comprendre et de suivre des instructions et de subvenir à leurs besoins physiologiques.

Sièges

Qu’ils voyagent seuls ou accompagnés, ces passagers ne peuvent PAS être placés au niveau des issues de secours ; dans le cas de la personne souffrant d’un handicap mental sévère voyageant avec un accompagnateur, celui-ci doit être placé sur un siège côté couloir adjacent à celui du passager handicapé.

Demande

Les passagers associés à un SSR MEDA doivent faire une demande de certificat au moment de la réservation ou au plus tard 48 heures avant le départ du vol. Lors de la saisie du SSR MEDA, le problème doit être inclus dans le texte libre. Exemple :

SSR MEDA PSGR SCHIZOPHRENIC MEDIF REQ

Ci-dessous vous pouvez consulter les différents types d’assistance:

(*) Conformément aux dispositions de l'article 14 de la résolution 280 de l'ANAC, les passagers bénéficiant du service MAAS au Brésil doivent recevoir les mêmes standard d’assistance que les autres PNAE.

Les chiens guides sont des chiens dressés pour guider, servir ou pour une autre tâche. Ils sont utilisés par des passagers souffrant de différentes pathologies, tels que :

• des handicapés sensoriels (déficience visuelle ou auditive),
• des passagers souffrant de problèmes d'équilibre,
• des diabétiques,
• des épileptiques.

Ces chiens assistent les personnes, en guidant les passagers malvoyants ou malentendants, en envoyant l’avertissement pertinent lorsqu’ils s’évanouissent ou lorsqu’ils détectent que la personne qu’ils assistent est sur le point de souffrir de décompensation diabétique ou de crise d’épilepsie. C'est pour cette raison qu’ils sont indispensables à leur déplacement quotidien.

Considérations 

• Les Centres de contrôle et de prévention des maladies (CDC-Centers and Diseases Control and Prevention) prolongent indéfiniment les restrictions d'entrée aux États-Unis pour les chiens provenant de pays à haut risque de rage canine et pour les chiens provenant de pays sans risque élevé de rage qui ont séjourné dans un pays à haut risque au cours des six derniers mois. L'entrée n'est autorisée que si les conditions définies sur le site web du CDC sont remplies.
  
• Le voyage avec ce service ne dispense pas le passager du certificat médical lorsque la pathologie l’exige.
• Les chiens guides doivent être dûment identifiés par un badge officiel (carte d’identification et plaque d’identification, délivrées par centre de dressage des chiens guides ou par l’instructeur).
• Il n’y a aucune restriction quant au nombre de chiens guides à bord, à l’exception des restrictions sanitaires susceptibles de s’appliquer au pays de destination ou aux escales intermédiaires, aux effets desquelles il convient de présenter les attestations les certifiant en tant que tels.
• S’applique à tout vol LATAM (à l’exception des îles Galápagos et Aruba), en privilégiant la réservation sur le vol operating.
• Le transport des chiens guides est gratuit et ils ne sont pas inclus dans la franchise bagages du passager.

Au Brésil, le chien estaccepté en phase de dressage en cabine passagers, lorsqu’il est conduit par lafamille responsable ou par le dresseur, à condition qu’il soit dûmentaccrédité/certifié. La possibilité de ce transport s’ajoute à ce qui est déjàautorisé comme transport de guide pour les passagers handicapés, qui souffrentde problèmes d’équilibre, de diabétiques et d’épilepsie.

À partir du 8 octobre 2020, les passagers pourront se rendre à Londres (LHR), en Angleterre, avec des chiens d’assistance(SVAN). Pour entrer, lespassagers doivent se renseigner sur la documentation et l’autorisation d’entrée (lettre de pré-approbation) directement sur le site officiel du centred’accueil des animaux HARC (Heathrow Animal Reception Centre) : www.cityoflondon.gov.uk (disponible enanglais).

L’acceptation pour l’embarquement sera soumise à la présentation detous les documents requis. Tous les documents demandés doivent être présentés àl’aéroport.

À partir du 11 janvier 2021, compte tenu des normes du DOT (Department of Transportation) des États-Unis, pour voyager avec un animal de service en provenance ou à destination des États-Unis, l’Animal de Service est le chien qui est entraîné pour travailler ou réaliser des travaux d’assistance à une personne handicapée, que ce soit physique, sensorielle, psychiatrique, intellectuelle ou une autre déficience mentale. Vous pouvez consulter les détails sur le site officiel du Gouvernement des États-Unis. 

Par conséquent, pour voyager avec un animal de service, en provenance ou à destination des États-Unis, les formulaires suivants sont obligatoires: 

Formulaire DOT pour les Animaux de Service: il doit être rempli par tous les passagers voyageant avec des Animaux de Service (SVAN). Sur ce dernier, le passager certifie la santé, la formation et le comportement du SVAN. En outre, l’animal d’assistance doit satisfaire à l’ensemble de la documentation sanitaire requis dans le pays de destination ou de transit, en conformité avec le TIMATIC. Formulaire DOT Transport SVAN.

Formulaire DOT de Certification (uniquement pour les vols supérieurs à 8h) : il doit être rempli par les passagers qui voyagent avec SVAN sur des vols d’une durée supérieure à 8 heures, et il est complémentaire au formulaire précédent. Sur ce dernier, le passager déclare que le SVAN n’a pas besoin de faire ses besoins physiologiques durant le vol ou qu’il peut le faire de manière hygiénique. Formulaire DOT de Certification.* Formulaires DOT seulement en anglais.

Ces documents doivent être envoyés par le Formulaire de contact, 48 heures avant le départ de votre vol.

À l’aéroport, le passager doit présenter les formulaires sous forme numérique ou imprimée; Les formulaires doivent avoir une date postérieure à l’achat de votre billet et sont valables pour l’aller et le retour ;Tous les champs doivent être remplis.   

Considérations relatives à la documentation du chien

• L’acceptation de l’animal de compagnie est soumise aux restrictions sanitaires et documentaires établies par les autorités sanitaires de chaque pays. TIMATIC peut fournir des informations de référence pour définir ces éventuelles restrictions sanitaires, en informant également le passager qu'il lui incombe de contacter les autorités sanitaires pour s'informer des restrictions de voyage en fonction des pays de correspondance et de destination.
• À titre exceptionnel, pour les vols intérieurs au Brésil, l’animal doit voyager avec une carte de vaccination à jour. Pour les vols internationaux en provenance du Brésil, il doit voyager avec la carte de vaccination à jour et le certificat zoosanitaire international.

Sièges

• Le passager ne peut pas occuper de siège près des issues de secours. Il est préférable de lui attribuer un siège côté hublot. Le chien doit être placé sous le siège devant les pieds du passager sans obstruer le passage.
• En vertu de la réglementation sur les personnes handicapées, des sièges doivent être disponibles dans la première rangée de Cabine Economy jusqu’à 24 heures avant le départ du vol, à la demande des passagers handicapés à mobilité réduite ou voyageant avec un chien guide.
• Ce siège sera toujours bloqué et varie selon le type d’avion.
• Les sièges par type d’avion sont les suivants :

• Une fois le délai de 24 heures écoulé, ces sièges sont disponibles pour être attribuées à d'autres passagers sur des services spéciaux.
• Si le passager handicapé ne demande pas le siège en temps utile (il ne répond pas à l’exigence de préavis) et qu’il demande quand même à se voir attribué un siège dans la première rangée, il faut lui expliquer que cela n’est pas possible car les sièges réservés à ces passagers ont déjà été libérés pour d’autres usages et qu’un autre siège disponible doit lui être attribué.
• Cela ne s'applique qu’au passager handicapé ; les passagers devant voyager accompagnés doivent être placés dans un autre bloc de sièges leur permettant d'être assis ensemble.
• L'aéroport n'a pas la possibilité de réattribuer des sièges supplémentaires dans la première rangée à ces passagers, le siège doit donc être attribué lors du processus d'achat.

Utilisation de la laisse et la muselière chez les chiens guides

• Selon la réglementation de l’autorité aéronautique, la laisse ou le harnais doit toujours être utilisé(e) à bord de l’avion.
• La muselière, que l’animal doit toujours porter, n’est utilisée à bord qu’en cas de besoin.

Une fois l’animal confirmé, l’agent de voyages doit saisir un OSI en apportant la preuve qu’il a bien fourni au passager les informations sur les restrictions relatives à l’utilisation de la muselière, de la laisse ou du harnais.