Corresponden  a excepciones entregadas a clientes en forma reactiva que,  debido a imprevistos o casos fortuitos, se ven obligados a cambiar sus planes de viaje, permitiendo eximir la multa  o diferencia de tarifa o autorizar un cambio o devolución de una tarifa que no lo permite.

CONSIDERACIONES GENERALES

• Se entregan a pasajeros afectados ante una situación que afecta a un familiar directo que les impide viajar. Se consideran como familiares directos: 
  • Esposa/o, abuelos, hijos, nietos, padres, cuñada/o, hermana/o, suegros, nuera, yerno y conviviente civil (con Acuerdo de Unión Civil vigente, aplica para todo país que cuente con Unión Civil y se pueda corroborar previa documentación legal). 
  • Se incluyen tíos, sobrinos e hijastros/as como familiares directos para efectos de excepciones GRAVES.
• La solicitud de excepciones aplica dentro de la validez del pasaje y siempre que cumplan las condiciones específicas para cada tipo de excepción.  
• Aplica para reservas de grupo, las cuales deben ser gestionadas directamente por el emisor del grupo.
• Para cambio por Adelanto/Postergación dentro del mismo día calendario, ver capítulo Ancillaries.
• En los casos en que la creación de un Waiver sea aplicable, el Agente de Viajes deberá:
  • Contactar al Ejecutivo de Atención Agencias para solicitar la creación y el ingreso del respectivo waiver.
  • Procesar la reemisión del pasaje en forma inmediata.
  • Todos los waivers creados deben ser solicitados y utilizados el mismo día, hasta las 23:59 horas.Por ejemplo: Un waiver creado el 01 de enero de 2024 deberá ser utilizado hasta las 23:59 horas del 01 de enero de 2024. NO debemos utilizarlo al día siguiente.

En situaciones médicas que impiden al pasajero viajar, LATAM distingue dos tipos de casos, según la gravedad de la condición:

Además de los casos médicos, también es posible solicitar una excepción cuando el pasajero no pueda viajar por problemas de documentación, como pérdida, robo o vencimiento de pasaporte, documento de identidad u otro documento obligatorio. En estas situaciones, LATAM permite un cambio sin multa, de acuerdo con las condiciones que se indican a continuación:

Para casos de errores de compras realizadas dentro de las 24 hrs, el agente de viajes podrá autogestionar sin solicitud de waiver un cambio sin multa sujeto a diferencias de tarifa.

Condiciones:

• Solo se permite un cambio dentro de las 24 horas posteriores a la emisión del pasaje y antes de la salida del primer vuelo del itinerario.
• La exención de la multa aplica exclusivamente al primer cambio realizado bajo esta excepción.
• Todas las reemisiones deben ir acompañadas del OSI "FLEX 24 HORAS" en el PNR y el mensaje "FLEX 24 HORAS" en el campo de endoso del pasaje.

Uso no consecutivo en vuelos domésticos

• Aplica en Brasil, Chile, Colombia, Perú y Ecuador, para clientes con pasajes 100% domésticos que desistan de su vuelo LATAM, podrán utilizar el resto de su itinerario sin ser necesario dar aviso con anticipación, solo debe presentarse oportunamente al chequeo y embarque del vuelo siguiente a realizar.

Uso no consecutivo en vuelos internacionales

• Aplica en Colombia, Perú, Europa y Argentina, para clientes que desistan de su vuelo LATAM internacional, podrán utilizar el resto de su itinerario. Los tramos a eliminar de la reserva serán exclusivamente LATAM. En caso de vuelos en conexión con otra aerolínea, es responsabilidad del agente de viajes eliminar los segmentos de la otra aerolínea según las políticas internas de cancelación de la aerolínea

Cambios:

• Cuando el resto del itinerario ya fue utilizado, no será posible realizar cambios en el cupón pendiente de uso. En el caso de pasajes sin uso, donde el pasajero haya tenido un No Show en alguno de los tramos, será posible realizar cambios sobre el pasaje completo, de acuerdo con las siguientes condiciones:

Devolución:

• La devolución del cupón no usado aplicará según regulación tarifaria (aplicando la penalidad del componente tarifario y descontando la porción volada del ticket) y que para solicitar la devolución deberá contactar una vez finalizado el viaje.
• Se deberá solicitar después de finalizado el viaje.
• En Brasil, la devolución deberá solicitarse de acuerdo a lo indicado acá
• En el resto de los mercados, el agente de viajes deberá solicitar la devolución  a través de sus canales habituales, indicando el motivo: Devolución de tramo no usado.

Pasajeros con ticket LATAM emitido en cabina economy que deseen realizar un cambio voluntario para viajar en cabina superior (Premium Economy o Premium Business) en uno o más vuelos de la reserva lo podrán hacer sin cobro de penalidad pero pagando las diferencias de tarifas aplicables para viajar en cualquier fecha, vuelo o ruta LATAM en cabina superior, siempre que se trate del mismo pasajero. No se requiere solicitud de waiver.

Condiciones: 

• Válido solo para pasajes LATAM.
• La tarifa original debe permitir cambios y cumplir con la regulación tarifaria. 
• Solo se exonera la penalidad.
• El cambio permite  volar en una cabina superior en  vuelos operados 100% por LATAM.
• Se debe incluir el mensaje CUPG2025 en el campo Endoso del ticket.

Cuando se realiza un cambio voluntario a una cabina inferior, se define no aplicar cobro de diferencia tarifaria en casos que la nueva tarifa sea de un valor más alto.

Para cambios voluntarios sobre vuelos 100% LATAM, no se cobrará diferencia de tarifa, cuando el cambio se haga:

• De cabina Premium Business a cabina Premium Economy
• De cabina Premium Business a cabina Economy
• De cabina Premium Economy a cabina Economy

Y siempre que se cumplan las siguientes consideraciones:

• No se adelante la fecha de viaje
• Se mantenga el mismo pasajero
• Se mantenga el mismo origen-destino
• No se agreguen stopovers y/o conexiones
• Los pasajes deben reemitirse a partir de 72 horas después de su emisión y el nuevo vuelo debe salir al menos 7 días después de la fecha en que se pide el cambio.

Proceso:

Procesar reemisión de acuerdo al cambio solicitado según la política vigente.

En caso que la tarifa tenga multa por cambios, ésta sí debe ser cobrada. Las agencias de viajes deben solicitar la reemisión junto al  Soporte agencias, no podrán remitir directamente en su sistema.

Los casos que no cumplan con todas las consideraciones mencionadas se ejecutan como cualquier cambio voluntario de acuerdo a las políticas vigentes realizando los cobros aplicables.

El Código de Consumo contempla ciertas excepciones que permiten endosar un pasaje sin diferencia de tarifa, siempre y cuando se cumplan condiciones específicas.

Condiciones:

• Aplica en pasajes emitidos en Perú, en ruta doméstica Perú sin uso y parcialmente usados
• La solicitud debe ser realizada por el titular del pasaje, quien deberá autorizar el traspaso mediante su firma en la autorización enviada a través del formulario.
• Pasajeros que califiquen como consumidores finales.
• Se debe mantener vuelos, fecha y clase tarifaria.
• Se permite endosar nuevamente el ticket endosado.

Plazo para realizar la solicitud:  

La solicitud se debe procesar hasta 24 hrs antes de la hora de salida del vuelo.

Documentación: 

Para realizar el traspaso del pasaje, es indispensable contar con la autorización del titular. Si el cliente está de acuerdo, deberá enviar la documentación requerida junto con la Solicitud Simple de Endoso por Código de Consumo, adjuntándola al caso que se creará al enviarla por correo a Global Sales Support.

En caso de que el titular del ticket sea un menor de edad (hasta 18 años), se deberá utilizar el formulario simple Endoso Menores de Edad, que debe completarse con los datos del menor y estar firmado por su tutor o adulto responsable.

La firma debe ser realizada de manera física por el propio pasajero. Si se presenta una versión virtual, esta debe haber sido autenticada previamente ante la autoridad correspondiente, como Indecopi.

Endoso código de consumo
Endoso menores de edad

Cargos Asociados:

Endoso: Se aplica un cargo por reemisión de USD 16.00 para todos los brands. No se cobrará diferencia de tarifa siempre que no se realicen cambios en la fecha, vuelo, clase, cabina o tipo de pasajero (ADT, CHD, INF).

Postergación: El cargo se aplicará de acuerdo con la regulación tarifaria vigente y estará sujeto al cobro de diferencias de tarifa, según corresponda.

La ley indica que el pasajero tiene el derecho a ceder su ticket a otro pasajero sin cobro de multa ni diferencia de tarifa, solo aplica entre personas naturales manteniendo el tipo de pasajero.

• La solicitud se debe procesar hasta 24 hrs antes de la hora de salida del vuelo.
• Aplica para tickets con itinerario 100 % doméstico para tickets sin uso o parcialmente usados de pasajeros que tengan una reserva activa.
• Debe ser solicitado por el pasajero titular del ticket.
• Los tickets de pasajeros menores (CHD) pueden ser transferidos a otro pasajero menor (CHD) o adulto (ADT) solo si es la misma tarifa para ambos tipos de pasajeros. Sin embargo, tickets de pasajeros infantes (INF) solo podrán ser transferidos a otro infante (INF).
• Se mantienen vuelos, fecha, clase, ruta y tarifa sin cambios.
• Aplica para el viaje completo, el trayecto de ida o vuelta.
• El endoso aplica por una única vez por cada ticket. 
• A cada pasajero se le puede entregar la opción de endoso hasta 2 veces por año calendario: 1 vez entre enero y junio; y otra entre julio y diciembre. 
• Una vez realizado el endoso, el nuevo pasajero está sujeto a las mismas condiciones de la tarifa original.
• Para solicitar el endoso el pasajero original deberá presentar una autorización firmada donde declara que cede su pasaje y ancillaries asociados a un tercero junto con los documentos de identidad de respaldo. Haga clic aquí para descargar un modelo de declaración.

Plazo para realizar la solicitud:  

La solicitud se debe procesar hasta 24 hrs antes de la hora de salida del vuelo.

Documentación  

• Documento de identidad del titular del ticket y del nuevo pasajero.
• Autorización Endoso o Cesión del derecho a ser transportado.
• Para pasajes en los que el titular es un menor, la autorización debe ser firmada por el representante legal quien debe enviar su documento de identidad  junto con el certificado de nacimiento del menor .
• Documento de identificación del Tercero.
• La firma en el documento de identidad del titular del pasaje o del representante legal (pasajes de menores) debe coincidir con la registrada en la autorización.

Los agentes de viaje que realicen la gestión de Endoso para sus clientes podrán realizar la reemisión como involuntaria mientras haya espacio en la clase de reserva original y conservando el respaldo de documentación en caso de futuras auditorías de post-venta o requerimiento legal.  La práctica de endoso será auditada y estará sujeta al cobro de ADM (aplicando los cobros de una reemisión voluntaria: multa y/o diferencia de tarifa) cuando no se cumplan las condiciones mencionadas (ej.: 1 endoso por semestral por pasajero)

En los casos en que se requiera el traspaso de espacios en el vuelo, el agente de viajes deberá contactar a su área de soporte agencias con la documentación de respaldo y la reserva a nombre del nuevo pasajero para solicitar la gestión de entrega de espacios. Con los espacios provistos, el agente de viajes deberá finalizar la reemisión.

En la nueva reserva se deberá dejar un mensaje OSI con el N° de ticket que se está cediendo y en el Endoso del ticket el siguiente mensaje: LEY ENDOSO CL o LEY ENDOSO CL PARCIAL (cuando es por un solo tramo)

Si la compra incluye ancillaries, los cambios de EMD-A deberá finalizarlo el área de soporte Agencias.

Ciertos tipos de pasajeros están exentos del cobro de tasas aeroportuarias de acuerdo a lo siguiente:

Proceso para  exentar el cobro de tasas aeroportuarias:

• Crear la reserva y enviarla al equipo de Global Sales Support solicitando la exención del impuesto, adjuntando la documentación de respaldo.
• Con el número de caso de Salesforce (SF), enviado automáticamente en respuesta al correo de solicitud, el agente debe comunicarse con el equipo de Soporte Operacional a través del chat.
• Una vez revisada la documentación el ejecutivo de atención LATAM envía el waiver generado.
• El agente debe emitir el ticket (manipulando manualmente la máscara de tarificación) e introducir el código waiver en el campo endoso

Se podrán presentar los siguientes casos: 

1. Pasajeros exentos que desean realizar una compra (1a emisión): 

Cuando el pasajero indique estar exento, se debe revisar la tabla de países exentos e indicar que debe presentar los documentos definidos en la resolución 432/2017 según el país de ciudadanía y condición de viaje del pasajero. Luego de hacer la comprobación de documentación que lo acredite se deberá proceder con la emisión del ticket liberando la tasa BR (tasa de embarque de BR).

Es responsabilidad del agente emisor enviar una copia del documento de respaldo, para que LATAM pueda adjuntarlo a WIS antes de finalizar el proceso de emisión. Esta solicitud debe ser enviada a través del Portal Privado - Solicitud de Exención Pre Venta opción Exención Diplomática. 

Para finalizar, se debe ingresar en el campo ENDOSO del ticket el texto: AUTH TICKETING TAX BR EXEMPT GOB más el número de folio.

Se debe informar al pasajero que debe llevarlo al aeropuerto al momento del viaje porque puede ser solicitado por el personal de la aerolínea. 

2. Pasajeros exentos que declaran su condición después de tener un ticket emitido (reemisión): 

Cuando el pasajero indique que ha comprado un ticket que está exento, se debe revisar la tabla de países exentos e indicar que debe presentar los documentos definidos en la resolución 432/2017 según el país de ciudadanía y condición de viaje del pasajero. Luego de hacer la comprobación de documentación que lo acredite se deberá proceder con la reemisión y devolución de la tasa de embarque BR. 

3. Pasajeros exentos que declaran su condición posterior al viaje (ticket usado): 

Para tickets emitidos en los canales de ventas indirectas el cliente debe ser derivado directamente a LATAM para que solicite la devolución de la tasa.