Nesta página você encontra todas as informações sobre as medidas que compõem a revisão das Condições Gerais de Transporte Aéreo (CGTAs), publicadas em 13/12/2016 pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e vigentes desde 14 de março de 2017.

É fundamental que os nossos processos estejam alinhados para que todos os clientes sejam atendidos corretamente e, dessa forma, em plena conformidade com a nova regulamentação.

* Para reservas de grupos, seguir as regras publicadas conforme base tarifária e/ou acesse mais informações em Suporte agência - Grupos Latam Brasil

Confira nossas recomendações para o tratamento das novas exigências:

a. Publicidade de tarifas

i. Em qualquer forma de publicidade (site, panfletos, marketing online, e-mail marketing etc.) para ofertas de, exclusivamente, trechos aéreos (passagens aéreas não inclusas em pacotes de turismo), a tarifa em destaque de toda e qualquer comunicação deverá representar o preço total pelo transporte, incluindo:

• Valor da passagem do serviço de transporte aéreo;
• Tarifas aeroportuárias;
• Valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo adquirente da passagem aérea e arrecadados por intermédio do transportados;
• Valores relativos à comercialização da passagem, por exemplo, taxa DU..

Importante: A partir da publicação da norma, é explicitamente vedada a publicidade da tarifa de forma diferente das regras acima, contendo ou não texto legal explicativo complementar.

b. Processo de comercialização

i. Desde o início do processo de compra (oferta e pesquisa) até a finalização (pagamento) o passageiro deverá ser informado do preço final do trecho aéreo e sua composição detalhada (conforme item a.i. acima). Caso haja contratação de outros serviços de turismo conjugados na forma de pacotes de viagem, estes devem ser discriminados separadamente.

ii. Adicionalmente, ainda antes da finalização da compra pelo passageiro, ele deve ser informado sobre:

• Regras de não apresentação para embarque (“no-show”), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;
• Tempo de conexão e eventual troca de aeroporto; e
• Regras e valores no transporte de bagagem.

iii. É vedada qualquer cobrança por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário (regra opt in).

iv. As informações dos produtos e serviços relativos ao transporte aéreo e comercializados pelo transportador deverão ser disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva.

v. Todos os valores financeiros que compõem o valor total da passagem aérea a ser expressos em moeda nacional..

Importante: Pacotes (incluindo hotel, outros transportes e etc) não fazem parte dessa regra.

Já as Taxas Compulsórias (como a DU) devem estar incluídas no preço total (na publicidade e no processo de compra) – a equipe do e-tam já enviou comunicado aos desenvolvedores auxiliando a visualização das taxas. Qualquer dúvida técnica, por favor, entrar em contato através do e-mail: suporte.ews@tam.com.br.

c. Comprovante de compra

O transportador deverá apresentar ao passageiro, em meio físico ou eletrônico, o comprovante de passagem aérea adquirido contendo, além das informações dos itens 1.a. e 1.b., os seguintes itens:

• Nome e sobrenome do passageiro;
• Horário e data do voo, se houver;
• Procedimento e horário de embarque;
• Produtos e serviços adquiridos;
• Prazo de validade da passagem aérea.

Importante: O ITR gerado via e-Tam estará de acordo com a nova legislação, já contando todas as informações acima a partir na data de 14/03. Para os demais GDSs, procure o suporte dos mesmos.

O prazo para o início do processo de reembolso será de 7 (sete) dias corridos a partir do recebimento do pedido pela LATAM Airlines a contar da data da solicitação (se útil) ou primeiro dia útil após a solicitação do cliente (caso seja fim de semana ou feriado).

O prazo de 7 (sete) dias não se refere a conclusão do processo (montante devolvido ao cliente) e nem às providências para a devolução conforme meio de pagamento, por exemplo, emissão de DOC ou envio de pedido de cancelamento de cobrança ao cartão de crédito.

Observadas as condições acima, a agência deve pedir o reembolso imediatamente (no mesmo dia) após a solicitação do cliente, salvo casos em que não possua canal de atendimento comercialmente ativo no momento em que o cliente enviar o pedido.

Importante: A agência deve manter o procedimento de reembolso vigente em todos os casos, exceto nos itens que citarem um novo processo.

Observadas as condições acima, a agência deve pedir o reembolso imediatamente após a solicitação do cliente, salvo casos em que não possua canal de atendimento comercialmente ativo no momento em que o cliente enviar o pedido.

i. Além do processo citado anteriormente, lembramos que é de responsabilidade da agência solicitar qualquer procedimento de reembolso imediatamente (no mesmo dia) após o pedido do cliente, para atendimento à norma de processamento em até 7 (sete) dias, em casos multa ou não.

ii. Se a agência não enviar o pedido de reembolso imediatamente (mesmo dia) após a solicitação do cliente, e a LATAM não conseguir cumprir o prazo de 7 (sete) dias corridos para o procedimento de reembolso ser concluído, a responsabilidade de uma eventual penalidade passa a ser da mesma.

iii. Quando realizado o reembolso, lembramos que em caso de compra de bilhetes internacionais, a devolução do montante será realizada em moeda local a partir do câmbio vigente no momento da compra, e não da data da realização do reembolso.

iv. A partir de 14 de março, todo pedido de reembolso utilizará o valor do câmbio na data da compra do bilhete, sendo esta sido feita em qualquer data anterior a nova norma.

Importante: A agência deve verificar e confirmar o valor do reembolso segundo as regras tarifárias.

i. O passageiro deverá ser comunicado com antecedência mínima de 72h do novo horário previsto para o voo.

Neste caso, a agência será avisada automaticamente através das informações enviadas pela LATAM Airlines via GDS, constando assim na fila de UNTK ou SC. Desta forma, a agência terá a responsabilidade de entrar em contato com o passageiro e avisá-lo da alteração de itinerário.

ii. Além da comunicação ativa mencionada anteriormente, recomendamos que os passageiros sejam instruídos pelo canal de venda para que realizem a consulta de sua reserva com 72h de antecedência em nosso site (www.LATAM.com) e a checar o status do seu voo através do link:

https://www.LATAM.com/pt_br/apps/personas/flightstatus

a. No Show Voluntário

i. O passageiro passa a ter o direto de manter o trecho de volta, desde que informe sua desistência do trecho de ida (no-show) até o horário programado para decolagem – regra válida somente para voos domésticos.

Os passageiros que quiserem realizar o procedimento devem recorrer ao canal onde realizaram a compra. No caso de venda por canais indiretos:

1. Após o passageiro utilizar o trecho da volta, o cupom de ida em aberto deverá ser reembolsado, em nenhum momento deverá ser remarcado. Caso seja remarcado o mesmo será auditado e passível de AL;

2. O reembolso será realizado de acordo com as regras e aplicações tarifárias.
O trecho de ida não utilizado deve ser obrigatoriamente reembolsado pela agência de acordo com a regra de cancelamento da tarifa, via canal de solicitação de reembolso.

Passa a ser de responsabilidade das agências de viagens:

• A exclusão do cupom referente ao voo de ida do bilhete.
• A inserção das notas de respaldo na reserva (PNR):                       

- OSI: PAX DECLINES TO FLY (nº voo) AND HK (nº voo)                     
- SSR CHECK-IN (CKIN): EMBARQUE PERMITIDO DUE NO SHOW R400

A exclusão do trecho de ida não criará prazo na reserva, somente a adição de um novo trecho provoca esse efeito.

Veja a publicação mais recente aqui.

b. Cancelamento sem ônus

i. O passageiro poderá solicitar o cancelamento do bilhete sem cobrança de multa em até 24h após a efetivação da compra, desde que seja 7 (sete) dias antes da data do voo.

ii. Caso o procedimento seja solicitado até as 23h59 no dia da compra, o agente deverá realizar o cancelamento no GDS ocorrendo o estorno do pagamento automaticamente, sem a cobrança de multa.

iii. Caso o procedimento ocorra após às 23h59 do mesmo dia da compra, mas ainda dentro do prazo de 24 horas da efetivação da compra, é preciso solicitar o cancelamento via Web Devoluciones, indicando como motivo da desistência a Lei ANAC.

Seguindo este fluxo, ressaltamos que não é necessário o envio da carta de próprio punho.

a.i. O procedimento apresentado no item a. (acima), poderá ser substituído por uma carta assinada feita eletronicamente via certificado digital do passageiro.Não serão aceitas cartas com assinatura digital da agência ou e-mail digitados diretamente pelas mesmas.

a.ii. No caso de compras realizadas por empresas com contrato corporativo com a LATAM Airlines, a solicitação poderá ser feita por qualquer funcionário da companhia, desde que o e-mail enviado seja do domínio eletrônico da companhia (ex.: @empresacomacordo.com.br).

b. Incluir um remark na reserva (RM REEMBOLSO DUE CANCELAMENTO SEM ONUS) que deve indicar o horário que a solicitação de cancelamento ocorreu por parte do cliente (dentro das 24h da regra);

c. Realizar o cancelamento da reserva (PNR - não o TKT), desde que a reserva esteja dentro da norma (em até 24h após a emissão do TKT);

d. Enviar um e-mail contendo os documentos citados acima e dados de emissão do bilhete para a caixa departamental leiarrependimentoagencias@latam.com solicitando o reembolso integral do bilhete. Teremos a tolerância de até 48 horas adicionais para o envio desse e-mail com todas as informações anexadas, contudo, o cancelamento da reserva ainda deve obedecer ao prazo das 24h, sem tolerância extra.Caso o pedido do cliente ocorrer fora do horário útil de atendimento da agência (feriados/fins de semana), o processo acima descrito deverá ser cumprido em caráter de exceção até às 12h do dia útil subsequente.Importante: Realizaremos auditoria de todos os pedidos feitos e caso encontremos alguma irregularidade (pedido fora do prazo das 24h, falta de comprovantes, ADVP menor que 7 dias), enviaremos uma AL com o valor do reembolso indevido.

Lembramos que o não cumprimento das regras acima será passível de multa pela ANAC e PROCON, assim como ações individuais de passageiros e demais órgãos de defesa do consumidor. Caso comprovada a responsabilidade da agência na autuação da LATAM Airlines, a multa será repassada integralmente à agência via AL.

Para esclarecimentos adicionais, recomendamos consultar a Nota Técnica da ANAC.

Caso tenham alguma dúvida, estamos à disposição.