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¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el ADM?
R.: Podrá hacer una disputa. Es muy importante disputar con contexto y presentando respaldos
¿Cómo realizar la disputa de un ADM?
R. Las disputas de los ADMs deben ser realizadas por el BSPLINK
¿Cuál es el plazo para disputar?
R.: Las disputas deben ser realizadas por medio del BSPLINK, en hasta 14 días a partir de la notificación/generación del ADM.
¿Qué pasa después de la disputa hecha?
R.: Después de que la disputa sea realizada, LATAM tendrá hasta sesenta días para rechazar o aceptar. En caso de que sea rechazada, el ADM será facturado.
¿Qué hago si pierdo el plazo de la disputa?
Un ADM facturado podrá ser disputado una vez más, por el valor total o parcial, en el post billing dispute. La agencia tendrá hasta doce meses a partir de la generación del ADM para hacerlo. SOlo se podrá hacerlo una sola vez, por eso:
El plazo para que ambas partes puedan responder el PBD será de 30 días. Si LATAM o la agencia responde en el último día, es decir, en el día 30, la otra parte tendrá siete días más para responder.
¿Y qué ocurre después del PBD?
R.: Durante el periodo del PBD, el monto disputado se queda en poder de IATA. En caso de que la disputa sea favorable a la agencia, el monto retenido le será pagado. En contrapartida, si la resolución es a favor de la aerolínea, el monto regresará a LATAM
¿En que está basándose LATAM para las reglas de ADM?
R.: La política de ADM de LATAM se ajusta a lo establecido en las resoluciones 850m y 818g de IATA y la resolución 890 de IATA para casos de charge back.
¿Latam puede cobrar algún cargo administrativo por la emisión del ADM o irregularidad?
R:. Sí, para cada ADM generado con fecha posterior al 22 de mayo de 2024, habrá un cargo de 10,00 USD. Será aplicado para todos los países.
El cargo administrativo puede ser reintegrado a la agencia?
R.: El cargo o multa administrativa es no reembolsable, salvo cuando se acepte la disputa de la agencia por error atribuible a LATAM.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el DM?
R.: Podrá hacer una disputa. Es muy importante disputar con contexto y presentando respaldos
¿Cómo realizar la disputa de un DM?
R.: En Estados Unidos, el Memo Manager en ARC es el único canal en que LATAM aceptará disputas
¿Cuántas disputas puedo hacer?
R.: Las agencias tendrán hasta 2 interacciones en Memo Manager para disputar, desde que sigan correctamente los plazos
¿Cuáles son los plazos para realizar una disputa?
R. Los plazos para las disputas son:
¿Qué pasa si la agencia realiza disputa fuera de los períodos?
R.: Las disputas realizadas fuera del plazo no serán consideradas.
¿Y qué la agencia deberá hacer si pierde las disputas, o reconoce que el débito está correcto?
R.: En caso de disputas rechazadas o no consideradas, la agencia tendrá que pagar el monto del DM hasta el día 90.
¿Y qué sucede si la agencia no paga el monto del débito?
R.: En caso de que el DM no sea pagado en el plazo, la agencia perderá la capacidad de emitir boletos con LATAM hasta que la deuda haya sido regularizada. La agencia deberá pagar el saldo a traves de IAR (ARC) o via transferencia bancaria. Una vez realizado el pago, la agencia deberá informar a LATAM por medio del formulario disponible aquí.
¿Latam puede cobrar algún cargo administrativo por la emisión del ADM o irregularidad?
R:. Sí, para cada ADM generado con fecha posterior al 22 de mayo de 2024, habrá un cargo de 10,00 USD. Será aplicado para todos los países.
¿Es el cargo administrativo reembolsable?
R.: El cargo o multa administrativa no reembolsable, a menos que la disputa sea aceptada por LATAM.
PIA
¿Qué es el Portal PIA?
R. Portal de Irregularidades de Agencias, donde las agencias consiguen disputar y administrar sus irregularidades, con excepción de EE.UU.
¿Cuáles son los tipos de irregularidades que una agencia puede recibir de PIA?
R. Irregularidades cometidas en reservas, sin la necesidad de tener billetes vinculados.
¿Qué países utilizan PIA?
R. Todos los países que tienen ventas LATAM, excepto Estados Unidos.
¿Cómo debo pedir usuario?
R. Debo pedirlo enviando un email, chat al equipo comercial, indicando iata, nombre de la persona de contacto, email.
¿A quién debo de contactar cuando hay una irregularidad? R.RI@rprotectionlatam.zendesk.com
Duplicidad de reservas
¿Qué podemos considerar duplicidad de reservas?
R. Aquellas reservas en la que el mismo pasajero se encuentra en otras reservas que tiene el mismo itinerario o itinerario similar, creadas en la misma agencia (PCC, IATA u office ID), que estén activas al mismo tiempo y que sea evidente la imposibilidad de estar presente en ambas reservas.
¿Cuál es el plazo entre la creación de las reservas para no ser considerado duplicidad?
R. Según el país de emisión:
24 hrs para vuelos DOM en BR;
Para vuelos entre América del Sur 72h;
Para vuelos Internacionales 120;
¿Cuál es el plazo para cancelar la reserva?
R. según el país de emisión:
BR 1h a contar de la identificación de la duplicidad;
SSC - Considerar el plazo del SSR que hay en el PNR;
EU- Considerar el plazo del SSR que hay en el PNR;
¿Qué sucede cuando la duplicidad está solo en un pasajero de la reserva?
R. El sistema hará un split y cancelará únicamente el pasajero que está en duplicidad.
Segmentos Redundantes
¿Qué es una irregularidad por segmentos redundantes?
R. Cuando en una reserva coexistan dos segmentos que tengan el mismo origen y destino, en los que la diferencia de fechas entre ellas imposibilita al pasajero volar en ambos tramos, da lugar a la existencia de una irregularidad por duplicidad de segmentos, por lo que se establece un segmento redundante.
¿Cuál es el plazo que tiene LATAM para catalogar un segmento redundante?
R. Según el país de emisión:
¿Cuál es el plazo para cancelar la reserva?
R. según el país de emisión:
¿Qué hacer para no incurrir en este tipo de irregularidad?
R:.
Nombres Ficticios
¿Que son nombres ficticios?
R: Se consideran nombres ficticios aquellos introducidos incorrectamente o que tengan una alta probabilidad de no ser pasajeros reales, Ej: test/A
¿Cómo evitar esta irregularidad?
R:.
Boletos Ficticios
¿Qué podemos considerar como una irregularidad por billetes ficticios?
R. Un número de billete falso (ficticio) se considera el que tiene una numeración diferente a la de un billete real, incluso en el formato del billete en la reserva. Un número de billete falso se considera una intención de eludir el límite de tiempo de emisión de billetes.
¿Qué es lo que ocurre cuando se pone un billete ficticio?
R:. LATAM cuenta con programación automática que cancela segmentos cuando no se ha producido la emisión dentro de los tiempos determinados.
¿Qué práctica se debe de evitar para no recibir estos ADMs?
R:.
No show
¿Qué significa no show?
R. Un No Show, ocurre cuando un agente de viajes no cancela una reserva que ya no es requerida por el pasajero y que puede provocar una pérdida de inventario.LATAM cuenta con programación automática aplicable a reservas de vuelos operados y comercializados por LATAM que cancela en el mismo PNR todos los segmentos posteriores a un segmento con no show.
¿Cuándo recibiré un ADM de este tipo?
R:. Cuando el PNR no tenga ningún billete emitido, o tiene un billete emitido en estado Anulado, Exchange, reembolsado o volado, que permanece activo hasta la fecha del vuelo
¿Cómo puedo evitar recibir este tipo de ADM?
R:.
Churning
¿Qué es el Churning?
R. Crear, cancelar y volver a reservar en repetidas ocasiones el mismo segmento, fecha de viaje, el mismo o diferente número de vuelo y el mismo pasajero en la misma reserva o en diferentes reservas, para eludir o ampliar el tiempo límite de emisión del tkt. Se considerará Churning a partir de la cuarta cancelación y la quinta reubicación para el mismo segmento.
¿Cuándo recibiré un ADM de este tipo?
R:. Cuando el pnr no tienen ningún billete emitido; o tiene un billete emitido en estado Anulado, Exchange, reembolsado o volado, que permanece activo hasta la fecha del vuelo
¿Es considerado churning en vuelos diferentes?
R. No, solamente en el mismo vuelo
¿Cómo evitar este tipo de irregularidades?
R:.
Manipulación de Bookings
¿De qué se trata una irregularidad por quiebre en el segmento?
R. Cuando LATAM disponibiliza en el sistema un origen-destino(O&D) las disponibilidades entregadas pueden ser diferentes si son solicitados separados o no utilizando el O&D completo. LATAM prohíbe estrictamente cualquier manipulación de esas reservas y en consecuencia de sus billetes. Esa manipulación es conocida como “quiebra en segmento de vuelo”. Los PNRs que no fueran reservados a partir de la disponibilidad ofrecida por ese O&D, serán cancelados y penalizados.
¿Puedo reservar vuelo a vuelo?
R. Sí, siempre que la reserva este de acuerdo a la disponibilidad ofrecida por la compañía.
Fare
¿Puedo recibir un ADM debido al fare basis o a la tarifa elegida?
R.: Sí, siempre que haya alguna irregularidad, será entregado un débito a la agencia;
¿Cuáles son los principales motivos de este tipo de ADM?
R.: Hay muchas posibilidades de recibir un débito por cuenta de la tarifa. Siguen algunos ejemplos:
* El hecho de que una emisión tenga un tour code o un código waiver, no exime la responsabilidad de cumplimiento de la regulación tarifaria, con excepción de que la exoneración sea justamente para posibilitar esto.
** Las categorías informadas son ejemplos de restricciones que pueden generar un ADM. La responsabilidad de chequear si hay restricciones es del agente. Habiendo dudas, contacte nuestro soporte o el soporte de su GDS.
¿Puedo disputar un ADM de fare basis o tarifa?
R.: Sí, siempre que tengas respaldos, será posible hacerlo, de acuerdo con los plazos y cantidades de disputas permitidos a través de BSP o ARC, según corresponda.
Exchange
¿Puedo recibir un ADM por un cambio de pasaje?
R.: Sí, siempre que haya alguna irregularidad, será entregado un débito a la agencia;
¿Cuáles son los principales motivos de un ADM por exchange?
R.:Hay diversas posibilidades. Podemos dar algunos ejemplos de las principales:
* El hecho de que una emisión tenga un tour code o un código waiver, no exime la responsabilidad de cumplimiento de la regulación tarifaria, con excepción de que la exoneración sea justamente para posibilitar esto.
** Las categorías informadas son ejemplos de restricciones que pueden generar un ADM. La responsabilidad de chequear si hay restricciones es del agente. Habiendo dudas, contacte nuestro soporte o el soporte de su GDS.
Comisión
¿Puedo recibir ADM por cuenta de la comisión?
R. Sí. Para los casos donde la comisión o tour code (si corresponde) sea mal ingresada, la agencia podrá recibir un ADM.
¿Cuáles son los principales casos que pueden generar un ADM por comisión?
R.: Hay que estar atento a los acuerdos comerciales por comisión:
¿Puedo disputar un ADM por comisión?
R.: Sí, siempre que tengas respaldos, será posible hacerlo, de acuerdo con los plazos y cantidades de disputas permitidos.
Refund
¿Por cuál razón puedo recibir un ADM de reembolso?
R.: Siempre que incumpla las reglas de reembolso, o reintegre una porción del documento que no sea permitida. Las principales razones son:
¿Recibiré un ADM en caso de que devuelva el recargo YR?
R.: El recargo YR, o la tarifa de recuperación de costo de distribución, solo puede ser devuelta en caso de un reembolso involuntario - de acuerdo con las políticas de protección al pasajero, o para los casos de ley de retracto, para los países en los que se aplique. Siempre que pueda ser reintegrada, la YR será proporcional a los cupones reembolsados. Si no cumple con estos requisitos, la agencia será penalizada en caso de devolver el valor de este recargo.
¿Y para un boleto dura del período de validez, puedo reembolsar las tasas de embarque?
R.: Desde que sean tasas reembolsables y no hayan sido utilizadas, sí. Habiendo dudas si una tasa de embarque podrá ser devuelta, podrá contactar al soporte de su GDS, para que le pueda confirmar
¿Puedo disputar un ADM de reembolso?
R.: Sí, siempre que tengas respaldos, será posible hacerlo, de acuerdo con los plazos y cantidades de disputas permitidos.
¿Qué es un ADM de chargeback?
R.: Un chargeback o contracargo es un proceso en el cual un cliente solicita a su banco o entidad financiera que se le devuelva el dinero de una transacción realizada con una tarjeta de crédito.
¿Cuáles son las principales causas de un chargeback?
R.: Puede acontecer cuando un cliente presenta una disputa junto al banco, alegando, por ejemplo, que no ha recibido el servicio contratado o que se trata de un cargo indebido. La institución financiera puede entender que el cliente tiene razón, devolviéndole el dinero
¿Cómo tomaré conocimiento de un charge back?
R.: La agencia será notificada por correo, con los detalles del chargeback, y con las instrucciones de como proceder para comprobar el cargo. En caso de que no sea posible hacerlo, y el monto sea reversado a favor del cliente, será generado un ADM.
¿Puedo disputar?
R.: Siempre que haya respaldos para evidenciar la legitimidad de la transacción, sí, será posible disputar. La disputa será analizada.
¿Qué documentos que debo adjuntar para apelar y no ser rechazada?
R.: Adjuntar la documentación bancaria donde acredita que está pago el documento.
¿Qué significa UNR?
R.: Significa Usados No Reportado, es decir, la venta ha sido realizada, pero no reportada a LATAM.
¿Cuándo recibiré el ADM de UNR?
R. Siempre que una venta no sea reportada en BSPLINK, ARC o en el sistema que sea responsable por la rendición.
¿Eso puede pasar con documentos NDC?
R.: Sí, es posible.
¿Qué debo hacer una vez que reciba un ADM por UNR?
R: Hay que proceder con el pago, o realizar la disputa, caso haya algún respaldo que justifique que la venta ha sido concretada y recibida por LATAM.
¿Puedo recibir ADM por usar una tarjeta de crédito al emitir un documento?
R.:Sí, ya que LATAM no autoriza el uso de tarjetas de crédito de la propia agencia, sea la emisora / IATA o la agencia cliente, de empleados, propietarios o ejecutivos de agencias de viajes como sustitutos a la tarjeta de crédito del pasajero o al método de pago seleccionado por el pasajero.
¿Hay excepciones?
R.: Para los casos a los cuales exista un previo consentimiento explícito y por escrito de LATAM. Este consentimiento debe ser solicitado y otorgado de manera clara e inequívoca antes de utilizar la tarjeta de crédito de la agencia de viajes o de sus representantes como medio de pago para los servicios de LATAM. Las solicitudes deben realizarse a los Ejecutivos de Atención a Agencias de LATAM. Además, hay países que por legislación vigente no permiten aplicar la multa, cómo Brasil y Colombia
¿En qué está basando LATAM para las reglas del uso de tarjeta de crédito?
R. La referencia es la Resolución 890 emitida por la IATA que establece las reglas de venta de tarjetas de clientes
¿Y hay forma de consultar la resolución 890?
R. Sí, la resolución puede ser encontrada en el sitio de IATA https://www.iata.org/
* La resolución 890 no se aplica para el mercado de EE. UU.
¿Cuáles prácticas podemos hacer para evitar recibir multas?
R.:
¿Cuál será el valor del débito?
R.: En caso de que LATAM detecte la irregularidad anteriormente descrita, se podrán generar multas o Agent Debit Memos (“ADMs”) a las agencias de viaje por un monto equivalente al 2% del valor pagado con tarjeta de crédito.
¿En cuáles situaciones puede recibir un ADM en grupos y series?
R.: Los débitos de grupos y series se aplica a cancelaciones total o parcial del grupo, que estén dentro del periodo de penalización de acuerdo al contrato, o por irregularidades en la emisión de los boletos.
¿Cuáles son los principales puntos a revisar antes de emitir un grupo?
R.:
Referente a las penalizaciones, ¿cómo puedo evitarlas?
R.:
¿Qué debo hacer en caso de que reciba un ADM?
R.: En caso de que tenga dudas respecto al débito recibido, podrá contactar al soporte de grupos para que revisen. Será posible disputar vía el ARC/BSPLINK. La disputa debe tener un respaldo, como un waiver autorizado, documentos o un correo con soporte.
¿Cómo puedo obtener más detalles sobre el tema de grupos y series?
R.: En nuestra del Latam Trade, o nuestra plataforma de grupos y series http://www.serieslatam.com