Este procedimiento considera el tratamiento de tickets LATAM cuando se generan situaciones como:

• Cancelación del vuelo
• Incumplimiento en la operación del vuelo según itinerario en la hora de salida. Solo aplica para:
  • Adelanto de vuelo desde los 16 minutos
  • Atraso de vuelo desde los 31 minutos
• Incumplimiento en el destino final o paradas intermedias
• Pérdidas de conexión involuntaria.
• Cambios de itinerario ocasionados por otras compañías aéreas.
• Down-grade de cabina por cambio de material de vuelo.

El criterio utilizado por LATAM para las protecciones implica buscar las alternativas de vuelo más cercanas a la salida original y comparable al vuelo original.

La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones para la agencia en caso sea realizada a más o menos de 48 horas antes de la fecha y hora de vuelo:

Considerar que si el pasajero llama directamente al Contact Center LATAM o si ingresa a latam.com (independiente del rango de tiempos en que ocurra la contingencia), podrá realizar el cambio por protección, de acuerdo a lo siguiente:

Latam.com: se encuentra habilitado para realizar protección sujeta a cabina de tickets LATAM. Los tickets son revalidados, por lo tanto el Agente de Viajes no pierde el control de la reserva.

No se puede auto-proteger a través del sitio:

• Pasajeros que facturaron equipaje o que se encuentran en tránsito
• Reservas que contengan servicios especiales de confirmación manual
• Tickets con paquetes terrestres asociados a la reserva.
• Reservas con vuelos operados por otras aerolíneas
• Reservas de grupo o multidestino.
• Cambio de ruta.

Contact Center LATAM:

• Cuando se trate de cambio de fecha/vuelo en itinerarios 100% online, en la misma clase original, LATAM revalidará los tickets. La Agencia de Viajes no pierde el control.
• Para los casos en que se requiera agregar algún endoso específico por la contingencia (publicaciones de excepciones comerciales) o cuando existan vuelos de otras compañías, los tickets serán reemitidos (siempre que LATAM tenga acceso a todos los segmentos del PNR). En estos casos la Agencia de Viajes pierde el control de la reserva.

Cuando el pasajero no desee la alternativa de vuelo propuesta, éste podrá acogerse a UNA de las siguientes opciones:

• Cambio de vuelo, fecha o re-routing 
• Cambio de destino
• Devolución

Durante el periodo de pandemia por COVID-19, las excepciones de protección están indicadas en la noticia: Soluciones de viaje para pasajeros con vuelos afectados.

Considerar que el pasajero mantiene sus alternativas de protección aún cuando el ticket haya sido actualizado automáticamente por la compañía, mientras no haya aceptado la opción entregada por LATAM.

Cuando la protección propuesta no le sirve al pasajero, no es necesario que elija las nuevas fechas de viaje al momento de ser notificado o contactarse; sin embargo, deberá ser advertido de los plazos indicados que aplicarán cuando se contacte en forma posterior. Es mandatorio dejar esta advertencia vía RMKs a nivel de reserva.

Resumen de las opciones:

Para tickets LATAM emitidos en Brasil con vuelos dentro/desde/hacia Brasil: el cambio se podrá realizar sin cobro de multa o diferencias de tarifa (sujeto a disponibilidad de cabina) respetando la vigencia del ticket.

Para el resto de los tickets LATAM: el cambio se podrá realizar sin cobro de multa o diferencias de tarifa (sujeto a disponibilidad de cabina) para vuelos en un rango de -7/+15 días respecto del vuelo original. Fuera de esos rangos aplican diferencias tarifarias.

Consideraciones para tickets LATAM con vuelos interlineales:

[Nuevo] Hasta 15/02/21 (sujeto a extensión de fecha), se suspende la venta, reemisión y protección de los vuelos en las rutas operadas por Iberia (IB) cuando se utiliza el aeropuerto de Lima (LIM) como conexión para vuelos internacionales.

La protección en el vuelo de la otra compañía debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Que la otra compañía no haya entregado alternativa de protección en la reserva o la alternativa entregada en el PNR no le sirve al pasajero.
• La protección sujeta a cabina se deberá realizar en los mismos plazos establecidos para vuelos LATAM.
• Privilegiar la routings operadas por LATAM 

Protección de los vuelos afectados en la ventana comercial (a más de 48 horas de la salida del vuelo) 

La protección en otra aerolínea, sin multa y cobro de diferencia de tarifa en la misma cabina, solo estará permitida cuando la tarifa emitida sea aplicable con el carrier protector (según Flight Application).  Si la clase original no está disponible, se les recuerda contactar a su Ejecutivo de Atención Agencias (en Brasil contactar a la célula de informaciones) para solicitar waiver de protección.

[Nuevo] Para que las agencias de viajes puedan ver el waiver aplicado a la reserva, se debe insertar un OSI YY con la siguiente descripción: OSI YY WVER FOLIO XXXXX PROTEXX OLA.

Si el carrier requerido no aplica para la tarifa comprada se deberá usar otro transportador aplicable o realizar el cambio sin multa pero sujeto al cobro de las diferencias de tarifa aplicables con dicho transportador.  Recordar que no está permitida la emisión offline (ver cap. Emisión de Tickets) en placas LATAM, es decir, LATAM debe participar en el itinerario.  

La política de protección en la ventana Operacional (vuelos dentro de las próximas48 horas de la salida del vuelo) se mantiene sin cambios, manteniendo las reglas vigentes.

Cierre de rutas definitivas (no aplica para cierres temporales de aeropuertos) podrán realizar el cambio sujeto a cabina fuera del rango -7 días, es decir, podrán adelantar el vuelo para cualquier fecha entre el día que se informa el cierre, hasta el día que se cierra la ruta, independiente del local de emisión del ticket.

² Cuando la protección ofrecida no le sirve al pasajero y el ticket está por vencer (validez o máxima estadía), excepcionalmente se permitirá la devolución de un ticket vencido siempre que ésta se solicite no más allá de 15 días de la fecha vuelo afectado. Esto debe ser advertido al pasajero al momento de la notificación.

(*) Cambio a un aeropuerto cercano y cambio a un aeropuerto dentro de la misma ciudad: Pasajeros con tickets LATAM en ruta 100% doméstico Argentina, Colombia, Ecuador y Perú y en ruta internacional desde/hacia Rosario, Argentina, tienen la opción de cambio de ruta a un aeropuerto cercano. Adicionalmente, en ciudades donde exista más de un aeropuerto, los pasajeros podrán realizar un cambio de fecha/vuelo modificando el aeropuerto de salida o llegada siempre que en la ciudad de origen o destino exista más de un aeropuerto. Estas alternativas solamente se podrán realizar directamente en LATAM. Para optar a ellas, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias. Los gastos de transporte terrestre entre los aeropuertos o servicios básicos son responsabilidad del pasajero. El listado de aeropuertos se encuentra en la sección Cambio de Aeropuerto en este mismo capítulo.

Consideraciones Adicionales:

• Cualquier costo adicional asociado a la reemisión (impuestos, tasa de embarque) no se reflejará en el nuevo ticket.
• Los cambios pueden aplicar a vuelos de ida y vuelta, siempre y cuando se solicite simultáneamente.
• Cuando no exista alternativa de conexión inmediata y la protección LATAM implique noches adicionales en un punto intermedio del itinerario, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias para buscar una solución de viaje.
• Se deberá solicitar ingreso de Waiver a su ejecutivo de Atención Agencias en los siguientes casos:
  
  • Cuando por sistema no se muestre afectación de vuelos en el PNR
  • Para reprogramaciones, cancelaciones y/o contingencias generadas por otras compañías.
• Para el resto de los casos o cuando la contingencia esté amparada por una publicación, solamente se debe ingresar la glosa correspondiente en un OSI y en Endosos/Restricciones del ticket, por lo tanto, no será necesario el ingreso de Waiver.
• Al realizar los cambios de vuelo o fecha se deben traspasar todas las solicitudes de SSR asociados (ancillaries o servicios especiales) a la nueva reserva del vuelo protector. Se deberá contactar al área de soporte LATAM para regularizar los ancillaries, de acuerdo a lo establecido para su mercado.

La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones sobre los ancillaries asociados al ticket en caso sea realizada a más o menos de 72 horas antes de la fecha y hora de vuelo.

Antes de solicitar la devolución o cambio involuntario del Ancillary, se deberá revisar la historia del PNR, para verificar el cambio de itinerario o cancelación del vuelo.

Para pasajeros de grupos emitidos aplica la misma regulación que aplica para pasajeros individuales.

Protección de grupos no emitidos

Cuando se trate de reprogramaciones o cancelaciones CON responsabilidad LATAM de grupos no emitidos (Series, Series ad-hoc o Grupos ad-hoc) independiente si tienen contrato o prepago, éstos estarán afectos a protección.

LATAM entregará la mejor alternativa posible de vuelo LATAM para el itinerario cotizado, de acuerdo a la capacidad máxima de la cabina o la mejor alternativa en vuelo LATAM de acuerdo a la tabla de equivalencia de clases aplicable a la tarifa cotizada. Si no hay disponibilidad se buscará otro vuelo alternativo que tenga disponibilidad.

Si no se desea la alternativa de vuelo propuesta, se podrá solicitar un vuelo alternativo, la solicitud del nuevo vuelo deberá ser hecha antes del tiempo límite de emisiónSe deberá ingresar una nota de respaldo en la reserva indicando que el jefe de grupo o solicitante fue advertido de este tiempo límite. Ej. SSR OTHS ADV TO XXX TL TO RQST ALTERNATIVE FLIGHT

• Si la reserva no tiene CLAIM LATAM solicitará el cambio internamente
• En el caso de reservas con CLAIM, las Agencias de Viajes harán el requerimiento a través de su sistema de distribución, esta solicitud cae a LATAM para evaluación del requerimiento y se procederá a hacer la modificación en caso aplique.

Para los casos en que no se acepte la alternativa propuesta u otro vuelo alternativo, se podrá solicitar devolución de la seña, al procesar esta devolución se deberá indicar REF DUE TO SKED CHG LA XXX GRP NON TKTD.

Condiciones:

• No se ofrecerán protecciones en vuelos de otras compañías en rutas donde opere LATAM.
• Por tratarse de reservas no emitidas, los segmentos interlineales desconectados dentro de la misma reserva serán protegidos en la misma clase de tarifa cotizada. (en rutas donde no opere LATAM)
• No aplica solicitud de hotel por protección.
• Una vez llegado el tiempo límite de emisión todos los espacios no emitidos con la propuesta de vuelo aceptada estarán sujetos a cancelación y a penalización de seña según procedimiento establecido de acuerdo a política LATAM.

Otras consideraciones:

• Se respetará la tarifa neta negociada independiente de la alternativa LATAM de protección. Los surcharges (Q) continuarán siendo los vigentes a la fecha de emisión.
• Cuando la alternativa de protección genere una eventual diferencia de impuestos, éstos deberán ser pagadas por el solicitante del grupo.
• Cuando el itinerario sea protegido en su totalidad en vuelos LATAM se hará en la clase comercial equivalente cotizada y se modificará a la base tarifaria aplicable.

Este tipo de protección consiste en ofrecer cambio de aeropuerto, dentro de la misma ciudad o hacia una ciudad cercana como alternativa en casos de reprogramaciones o cancelaciones. Aplica solo a vuelos domésticos y algunas rutas internacionales en los aeropuertos donde opera LATAM.