Este procedimiento considera el tratamiento de tickets LATAM cuando se generan situaciones como:

• Cancelación del vuelo
• Incumplimiento en la operación del vuelo según itinerario en la hora de salida. Solo aplica para:
  • Adelanto de vuelo desde los 16 minutos
  • Atraso de vuelo desde los 31 minutos
• Incumplimiento en el destino final o paradas intermedias
• Pérdidas de conexión involuntaria.
• Cambios de itinerario ocasionados por otras compañías aéreas.
• Down-grade de cabina por cambio de material de vuelo.

El criterio utilizado por LATAM para las protecciones implica buscar las alternativas de vuelo más cercanas a la salida original y comparable al vuelo original.

La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones para la agencia en caso sea realizada a más o menos de 48 horas antes de la fecha y hora de vuelo:

Considerar que si el pasajero llama directamente al Contact Center LATAM o si ingresa a latamairlines.com (independiente del rango de tiempos en que ocurra la contingencia), podrá realizar el cambio por protección, de acuerdo a lo siguiente:

Latamairlines.com: se encuentra habilitado para realizar protección sujeta a cabina de tickets LATAM. Los tickets son revalidados, por lo tanto el Agente de Viajes no pierde el control de la reserva.

No se puede auto-proteger a través del sitio:

• Pasajeros que facturaron equipaje o que se encuentran en tránsito
• Reservas que contengan servicios especiales de confirmación manual
• Tickets con paquetes terrestres asociados a la reserva.
• Reservas con vuelos operados por otras aerolíneas
• Reservas de grupo o multidestino.
• Cambio de ruta.

En el caso de viajes hacia/desde Estados Unidos, a partir del 28 de octubre, 2024, LATAM notificará cancelaciones y reprogramaciones (atraso o adelanto) de 3 horas o más para cumplir con la nueva normativa de reembolso del Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT) que establece que si el cliente decide no aceptar la protección ofrecida o si no se le presenta un vuelo alternativo, se le deberá reembolsar el pasaje de manera proactiva.

En caso elegir la devolución el sistema registrará automáticamente una marca en el PNR, enviando un mensaje a las agencias para que realicen la devolución de la compra. La marca que verá la agencia en el PNR por devolución será: SSR OTHS YY INVOL FLT CHG PSGR DECLINES TO FLY PLEASE PROCESS RFND

Si el cliente no toma ninguna acción una vez recibida la notificación y no se presenta en el vuelo, pasada la fecha del vuelo (24 horas del vuelo protector) el sistema ingresará una marca que enviará un mensaje automático a la agencia informando que debe realizar la devolución de la compra porque el cliente no se presentó la vuelo: SSR OTHS YY PSGR WAS NO SHOW PLS PROCESS RFND IF FLIGHT WAS CNLD OR RESCHEDULED

Si LATAM no entrega un nuevo vuelo protector y no se toma ninguna acción sobre el pasaje,  una vez pasada la fecha del vuelo afectado, el sistema ingresará una marca que enviará un mensaje automático a las agencias informando que se debe realizar la devolución de la compra: SSR OTHS YY INVOL FLT CANCELLATION NO FLIGHT OPTION AVAILABLE PLS PROCESS RFND

Los mensajes de notificación que envía LATAM deben ser revisados por las agencias en las queues donde reciben los avisos de cambios de itinerarios o email/Central de Notificación (OCN) en caso de agencias NDC.

Si una reserva afectada no tiene ningún mensaje o se encuentra dentro de las 48 hrs del vuelo, el agente de viajes debe procurar tomar la acción de acuerdo al requerimiento del cliente: cambio de fecha/vuelo o devolución. Si el cliente indica que no tomará ninguna acción para a futuro realizar un cambio involuntario dentro de la validez del ticket, se debe ingresar en la reserva un mensaje OSI PSGR RQST TKT OPEN DOT US.

La agencia siempre debe verificar si existe un vuelo afectado o si el cliente no viajó (NO SHOW) para realizar el reembolso de la compra.

Contact Center LATAM:

• Cuando se trate de cambio de fecha/vuelo en itinerarios 100% online, en la misma clase original, LATAM revalidará los tickets. La Agencia de Viajes no pierde el control.
• Para los casos en que se requiera agregar algún endoso específico por la contingencia (publicaciones de excepciones comerciales) o cuando existan vuelos de otras compañías, los tickets serán reemitidos (siempre que LATAM tenga acceso a todos los segmentos del PNR). En estos casos la Agencia de Viajes pierde el control de la reserva.

Aceptar protección entregada por LATAM

En caso de cancelaciones o reprogramaciones de vuelo dentro de la ventana comercial (más de 48 horas antes de la salida), y si el boleto no fue actualizado automáticamente, la agencia podrá aceptar la protección ofrecida por LATAM. Para ello, deberá dejar un registro tanto en la reserva como en el ticket, lo que permitirá autorizar la entrega de una nueva solución de viaje conforme a nuestra política de protección de pasajeros.

Primero puede aceptar la protección propuesta por LATAM remitiendo el pasaje como involuntario y dejando el OSI AUTO ACCPT MAJ SKCHG en la reserva y la glosa AUTO ACCEPT SKCHG 1 como endoso en el pasaje durante el proceso de reemisión.

Si el cliente no está conforme con la alternativa de vuelo propuesta podrá elegir, de forma excepcional  dentro de un plazo de 48 horas y sólo si los mensajes fueron ingresados por la agencia de viajes al momento de actualizar el pasaje con la alternativa propuesta por LATAM una de las siguientes opciones:

Segunda protección según la política actual de cambios involuntarios

En este caso se debe ingresar el OSI 2ND SKCHG CHANGE AUTH en la reserva y el mensaje SKCHG CHG OPT 2 en el endoso del pasaje.

Devolución según la política actual de cambios involuntarios

Si el pasajero no acepta la primera alternativa ofrecida y la reserva tiene registrado en el PNR el OSI AUTO ACCPT MAJ SKCHG y el endoso AUTO ACCEPT SKCHG 1 en el ticket, se procederá con la devolución sin cobro de penalidad.

En el caso de que la reserva tenga registrado el código OSI 2ND SKCHG CHANGE AUTH y el mensaje SKCHG CHG OPT 2 en el endoso del ticket, el boleto será procesado conforme a las regulaciones de la tarifa adquirida.

Cuando el pasajero no desee la alternativa de vuelo propuesta, éste podrá acogerse a UNA de las siguientes opciones:

• Cambio de vuelo, fecha o re-routing 
• Cambio de destino
• Devolución

Considerar que el pasajero mantiene sus alternativas de protección aún cuando el ticket haya sido actualizado automáticamente por la compañía, mientras no haya aceptado la opción entregada por LATAM.

Cuando la protección propuesta no le sirve al pasajero, no es necesario que elija las nuevas fechas de viaje al momento de ser notificado o contactarse; sin embargo, deberá ser advertido de los plazos indicados que aplicarán cuando se contacte en forma posterior. Es mandatorio dejar esta advertencia vía RMKs a nivel de reserva.

*El cambio se podrá realizar sin cobro de multa o diferencias de tarifa (sujeto a disponibilidad de cabina) respetando la vigencia del ticket.

Tanto en ventana operacional como comercial, si el cliente voló la protección entregada sin realizar cambios, podrá optar a cambios o devolución involuntarios en los demás vuelos que le quedan del itinerario.

Validez del ticket

El pasajero podrá solicitar cualquier vuelo respetando la validez del ticket:

• Sin viaje iniciado: 12 meses desde el 1er vuelo para elegir nuevos vuelos según la disponibilidad del sistema.
• Con viaje iniciado: 12 meses desde el 1er vuelo para completar el viaje.

Excepcionalmente, se podrá superar la validez del ticket al reemitir cuando no haya alternativa de vuelo para transportarlo a su destino original y siempre que la reacomodación en el nuevo vuelo genere el menor retraso posible con respecto a la fecha del viaje original. 

Para acceder a esta extensión, la agencia debe solicitar un waiver contactando a Global Sales Support. Con es waiver ingresado, se podrá reemitir involuntario el ticket. 

Ejemplo: si el pasajero no ha iniciado el vuelo y tiene programado vuelo para el 21 octubre de 23,  la validez del ticket finaliza el 21 de octubre 24. Si no existe una alternativa de viaje (con LATAM o con cualquier operador con acuerdo) hasta el día 21 de octubre 24, se le podrá entregar la siguiente opción de vuelo disponible después del 21 octubre 2024 que genere el menor retraso posible con respecto a la fecha del viaje original.

Consideraciones para tickets LATAM con vuelos interlineales:

La protección en el vuelo de la otra compañía debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Que la otra compañía no haya entregado alternativa de protección en la reserva o la alternativa entregada en el PNR no le sirve al pasajero.
• La protección sujeta a cabina se deberá realizar en los mismos plazos establecidos para vuelos LATAM.
• Privilegiar la routings operadas por LATAM 

Protección de los vuelos afectados en la ventana comercial (a más de 48 horas de la salida del vuelo) 

La protección en otra aerolínea, sin multa y cobro de diferencia de tarifa en la misma cabina, solo estará permitida cuando la tarifa emitida sea aplicable con el carrier protector (según Flight Application).  Para la protección, comuníquese con el soporte local de su agencia.

Si el carrier requerido no aplica para la tarifa comprada se deberá usar otro transportador aplicable o realizar el cambio sin multa pero sujeto al cobro de las diferencias de tarifa aplicables con dicho transportador.  Recordar que no está permitida la emisión offline (ver cap. Emisión de Tickets) en placas LATAM, es decir, LATAM debe participar en el itinerario.  

La política de protección en la ventana Operacional (vuelos dentro de las próximas48 horas de la salida del vuelo) se mantiene sin cambios, manteniendo las reglas vigentes.

Cierre de rutas definitivas (no aplica para cierres temporales de aeropuertos) podrán realizar el cambio sujeto a cabina paran adelantar el vuelo para cualquier fecha entre el día que se informa el cierre, hasta el día que se cierra la ruta, independiente del local de emisión del ticket.

² Cuando la protección ofrecida no le sirve al pasajero y el ticket está por vencer (validez o máxima estadía), excepcionalmente se permitirá la devolución de un ticket vencido siempre que ésta se solicite no más allá de 15 días de la fecha vuelo afectado. Esto debe ser advertido al pasajero al momento de la notificación.

Todas las notas de respaldo en Endosos mencionadas anteriormente son mandatorias para el nuevo ticket, de lo contrario, la reemisión será auditada como voluntaria con la consecuente aplicación de cargos por los importes no reportados o la irregularidad detectada.

Protección Segundo Ticket afectado:

Esta protección se efectúa cuando el pasajero posee 2 tickets LATAM y uno de ellos se ve reprogramado por una contingencia afectando el segundo ticket.
Aplica para 2 tickets separados LATAM siempre que el tiempo de conexión sea inferior a 24 horas y que los vuelos originales hayan cumplido con el tiempo mínimo de conexión al momento de la emisión. Se incluyen viajes domésticos o internacionales donde se emita la ida y el retorno en boletos separados y que producto de la afectación de uno de los viajes se reduzca o aumente la estadía del viaje completo.
Se permitirá cambio de fecha/vuelos o Rerouting (de acuerdo a tiempos establecidos en Protección de Pasajeros), cambio de destino o devolución para ambos boletos de acuerdo a:

• .El pasajero deberá proveer los datos del segundo ticket.
• Los tickets pueden estar en PNR separados.

Consideraciones Adicionales:

• Cualquier costo adicional asociado a la reemisión (impuestos, tasa de embarque) no se reflejará en el nuevo ticket.
• Los cambios pueden aplicar a vuelos de ida y vuelta, siempre y cuando se solicite simultáneamente.
• Cuando no exista alternativa de conexión inmediata y la protección LATAM implique noches adicionales en un punto intermedio del itinerario, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias para buscar una solución de viaje.
• Se deberá solicitar ingreso de Waiver a su ejecutivo de Atención Agencias en los siguientes casos:
  
• Cuando por sistema no se muestre afectación de vuelos en el PNR
• Para reprogramaciones, cancelaciones y/o contingencias generadas por otras compañías.
• Para el resto de los casos o cuando la contingencia esté amparada por una publicación, solamente se debe ingresar la glosa correspondiente en un OSI y en Endosos/Restricciones del ticket, por lo tanto, no será necesario el ingreso de Waiver.
• Al realizar los cambios de vuelo o fecha se deben traspasar todas las solicitudes de SSR asociados (ancillaries o servicios especiales) a la nueva reserva del vuelo protector. Se deberá contactar al área de soporte LATAM para regularizar los ancillaries, de acuerdo a lo establecido para su mercado.

Resumen de las opciones:

La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones sobre los ancillaries asociados al ticket en caso sea realizada a más o menos de 72 horas antes de la fecha y hora de vuelo.

Antes de solicitar la devolución o cambio involuntario del Ancillary, se deberá revisar la historia del PNR, para verificar el cambio de itinerario o cancelación del vuelo.

(*) Si un cliente solicita a la agencia la reacomodación del asiento a menos de 72 horas de la salida del vuelo, podrá ser gestionado por la agencia de viajes.

Este procedimiento considera el tratamiento de grupos emitidos y no emitidos y aplica cuando se generan las situaciones indicadas en el ítem Generalidades de este capítulo.

Se permite: 

• Cambio sujeto a cabina, manteniendo siempre el origen y destino original, sin cobro de penalidad o diferencia de tarifa. 

Para acciones de reacomodación con una antecedencia menor a 90 días de la salida del vuelo para grupos LH y 60 días para grupos DOM/REG, las agencias deben solicitar cambios en los vuelos afectados por Schedule Change de acuerdo a la siguiente regla:

Si la reserva sufriera un nuevo schedule change estos plazos volverían a contar de nuevo. Cancelaciones fuera del plazo, seguirán con el cobro de penalidad (multa ADM/cobro prepago). 

El criterio utilizado por LATAM para las protecciones implica buscar las alternativas de vuelo más cercanas a la salida original, pudiendo variar dependiendo de la disponibilidad (+/- uno o dos días) y del routing (si un vuelo directo fue cancelado se ofrecerá vuelo con escala). 

Proceso para solicitar Protección de Grupos/Series:

• Si la reserva no tiene CLAIM: (grupos en status GN, grupos directos o de agencias NO BSP) el schedule caerá en la reserva en estatus WL y el equipo de Global Sales Support, solicitará el cambio internamente tras haber informado al cliente de la situación. Si el cliente no aceptara la protección tendrá derecho a una nueva reacomodación de acuerdo a los plazos establecidos en este documento.
• En el caso de reservas con CLAIM, LATAM entregará una alternativa que las Agencias de Viajes podrán visualizar a través de su sistema de distribución. Si no estuvieran de acuerdo con la protección ofrecida podrán hacer un nuevo requerimiento en su sistema. Esta solicitud cae a LATAM para evaluación y se procederá a hacer la modificación en caso aplique. Si los tickets ya estuvieran emitidos, la agencia procederá a la reemisión involuntaria de los mismos.

En el caso en que no esté de acuerdo con las opciones ofrecidas, la agencia puede cancelar el grupo. Si los tickets se encuentran emitidos procederá el reembolso del 100% del valor de los mismos.

Grupos y Series con tramos Offline (Feeders): La regla aplica también para negociaciones de Grupos con tramos Offline (Feeders)

Este tipo de protección consiste en cambiar la salida o llegada a un aeropuerto que se encuentre a no más de 500 km (300 millas) dentro del mismo país, como alternativa en casos de reprogramaciones o cancelaciones.

• Aplica a vuelos domésticos y rutas internacionales en los aeropuertos donde opera LATAM.
• El cambio de aeropuerto debe mantenerse dentro del mismo país.
• El cambio de aeropuerto aplica exclusivamente en vuelos marketing y operating LATAM.
• Si el cliente no está de acuerdo con su protección y solicita modificar su viaje desde otro aeropuerto, el agente de viajes podrá verificar en su sistema de distribución, si el aeropuerto cumple con la distancia máxima de 500 km (300 millas).
• Los gastos de transporte terrestre entre los aeropuertos o servicios básicos son responsabilidad del pasajero.
• La reemisión debe mantener la construcción tarifaria original, considerando no actualizar los impuestos, no se realizarán cobros de multas o diferencias de tarifa. 
• Se debe incluir en el campo Endosos: SKDCHG o INVOL con el detalle del vuelo afectado. 
• Cambios voluntarios posteriores se harán según las condiciones del ticket.

La protección a un aeropuerto fuera del rango definido debe estar respaldada por un procedimiento comercial.

En el caso de viajes hacia/desde Estados Unidos, a partir del 28 de octubre, 2024, LATAM notificará cancelaciones y reprogramaciones (atraso o adelanto) de 3 horas o más para cumplir con la nueva normativa de reembolso del Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT) que establece que si el cliente decide no aceptar la protección ofrecida o si no se le presenta un vuelo alternativo, se le deberá reembolsar el pasaje de manera proactiva.

En caso elegir la devolución el sistema registrará automáticamente una marca en el PNR, enviando un mensaje a las agencias para que realicen la devolución de la compra. La marca que verá la agencia en el PNR por devolución será: 

SSR OTHS YY INVOL FLT CHG PSGR DECLINES TO FLY PLEASE PROCESS RFND

Si el cliente no toma ninguna acción una vez recibida la notificación y no se presenta en el vuelo, pasada la fecha del vuelo (24 horas del vuelo protector) el sistema ingresará una marca que enviará un mensaje automático a la agencia informando que debe realizar la devolución de la compra porque el cliente no se presentó la vuelo: 

SSR OTHS YY PSGR WAS NO SHOW PLS PROCESS RFND IF FLIGHT WAS CNLD OR RESCHEDULED

Si LATAM no entrega un nuevo vuelo protector y no se toma ninguna acción sobre el pasaje,  una vez pasada la fecha del vuelo afectado, el sistema ingresará una marca que enviará un mensaje automático a las agencias informando que se debe realizar la devolución de la compra:

SSR OTHS YY INVOL FLT CANCELLATION NO FLIGHT OPTION AVAILABLE PLS PROCESS RFND

Los mensajes de notificación que envía LATAM deben ser revisados por las agencias en las queues donde reciben los avisos de cambios de itinerarios o email/Central de Notificación (OCN) en caso de agencias NDC.

Si una reserva afectada no tiene ningún mensaje o se encuentra dentro de las 48 hrs del vuelo, el agente de viajes debe procurar tomar la acción de acuerdo al requerimiento del cliente: cambio de fecha/vuelo o devolución. Si el cliente indica que no tomará ninguna acción para a futuro realizar un cambio involuntario dentro de la validez del ticket, se debe ingresar en la reserva un mensaje OSI PSGR RQST TKT OPEN DOT US.

La agencia siempre debe verificar si existe un vuelo afectado o si el cliente no viajó (NO SHOW) para realizar el reembolso de la compra.

La funcionalidad de excepciones comerciales para pasajeros afectados que no aceptan el vuelo propuesto y la funcionalidad de Cambio de Aeropuerto no están disponibles en nuestro portal NDC en este momento. 

Si necesita solicitar una excepción comercial o un cambio de aeropuerto, le pedimos que se comunique con nuestros especialistas* a través de nuestro canal de atención preferencial: el chat disponible aquí en LATAM Trade (además de nuestros canales habituales de atención). De esta manera, nuestro equipo se encargará de procesar su solicitud en su orden de compra.

*Las agencias que utilizan e-LATAM, podrán reemitir un billete emitido en NDC dentro del sistema e-LATAM.