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LATAM TRADE

Venta | Devoluciones
    • Las devoluciones de tickets emitidos por agencias de viaje BSP/ARC deberán ser procesadas directamente por la Agencia de Viajes emisora.
    • La devolución de tickets se realiza de acuerdo a:

    a) Tickets emitidos en mercados domésticos de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú (códigos tarifarios SN, SL, SE, SF): la devolución se realiza según la regulación tarifaria de cada  componente.

    Cobro: Aplica la multa de cada componente que permita devolución (para tickets donde haya más de un componente con multa por devolución se sumarán las multas de cada componente).

    b) Rutas Regionales y Long Haul: Aplica según la regulación tarifaria del ticket. Todos los componentes del ticket deben permitir devolución.

    Cobro: Aplica la multa más alta  o restrictiva entre los componentes vigentes del ticket.

    • La restricción NON REF se arrastra a todo el boleto (excepto en construcciones tarifarias con End on End y/o Side Trips). El nuevo ticket mantiene las restricciones relativas al NON REF del ticket original si se envía a devolución. Esto no aplica para los mercados domésticos de BR, CL, CO, EC y PE desde el 30 de julio 2018, y AR desde el 01 de septiembre, 2018.
    • Solamente se aceptarán devoluciones de tickets LATAM que se encuentren vigentes* y sean reembolsables. Se consideran tickets vigentes:
    •  

      Tickets

      Validez

      SIN viaje iniciado

      12 meses desde la fecha de emisión

      CON viaje iniciado

      12 meses desde la fecha de inicio de viaje

       

    (*) Notas

    Los tickets que superen estos plazos se consideran tickets vencidos.

    A. Tasas de embarque: Tasas de embarque no utilizadas siempre permiten devolución, independiente de la tarifa o la vigencia del ticket.

    B. Impuestos: Los impuestos a la venta se devuelven según la regulación tarifaria del ticket. Para confirmar si un impuesto es reembolsable, el agente de viajes debe verificar directamente a través de su GDS.

    El cálculo de la devolución será de acuerdo a lo siguiente:

     

    Ticket

    Mercado domésticos de AR, BR, CL, CO, EC y PE

    Rutas Regionales y Long Haul

    Tickets no utilizados

    Componentes sin uso que permitan devolución pueden estar sujetos a multas dependiendo de su regulación tarifaria, las que serán descontadas del monto a devolver.

    Tickets sin uso que permitan devolución pueden estar sujetos a multas dependiendo de su regulación tarifaria, las que serán descontadas del monto a devolver.

     

    Nota: Para tickets no reembolsables solo se devolverán los importes de tasas de embarque no utilizadas.

    Tickets parcialmente utilizados

    Para tickets parcialmente utilizados se debe recotizar el viaje volado  con fecha histórica, y descontar este monto. La recotización del viaje volado no podrá realizarse sobre una clase o tarifa inferior a la volada. Al saldo se le debe aplicar la multa indicada en el ítem “CANCELLATIONS” (Categoría 16) de la tarifa originalmente pagada.

     

    Nota:Devolución de cupones sin uso se deben solicitar una vez finalizado el viaje.

    Tickets con fare basis combinados

    La devolución con componentes combinados (REF/NONREF) se devolverá la porción REF menos el importe de multa en caso que aplique.

     

    En el caso que un ticket tenga más de un componente en tarifa PLUS, que es aquella que permite devolución CON multa, las multas de cada componente se sumarán y se descontarán al importe a devolver.

    Todos los fare basis deben permitir devolución y se le aplicará el ítem “Penalties/Cancellations” más restrictivo de todos los Fare Basis involucrados.

    Combinación de viajes End on End y Side Trips

    Se debe aplicar el ítem “Refund” de cada Fare Basis por separado es decir, el monto a devolver dependerá de la diferencia entre las tarifas pagadas y las multas asociadas a cada componente.

     

    Nota: En el caso que ambas tarifas permitan devolución con multa se aplicará la suma de las multas de todas las tarifas a devolver.

    Se debe aplicar el ítem “Refund” de cada Fare Basis por separado (dado que se trata de Price units independientes), es decir, el porcentaje de devolución será independiente por cada Fare basis.

     

    Nota: En el caso que ambas tarifas permitan devolución se aplicará la multa más restrictiva, es decir, la multa más alta de todas las tarifas a devolver.

     

    Conversión de Multa. Cuando se soliciten devoluciones de tickets LATAM, considerar que las devoluciones de tickets procesadas por LATAM se acogen a lo definido en las resoluciones 024K y 017f de la IATA.

     

    Producto Ancillary

    Tipo Devolución

    Voluntaria

    Involuntaria

    Venta Maleta en placa 957

    La devolución sigue la misma lógica del ticket, es decir, podrá devolverse siempre que el boleto permita devolución y que sea solicitado junto con la devolución del ticket.

     

    Aplica Política de Protección Pasajeros

    Venta Maleta en placa 035, 045, 462, 469 y 544

    No Permitido*

    Selección Asiento

    Venta Asiento LATAM+ (Espacio+ BR)

    *Aplican  Excepciones legales para Brasil y Colombia.

    Fallecimiento

     

    Se permitirá la devolución sin multa, iindependiente de la regulación tarifaria, aplica para tickets LATAM sin uso o parcialmente utilizados que incluyan vuelos LATAM o de otras aerolíneas

    La excepción aplica para pasajeros con tickets vigentes emitidos con fecha anterior al fallecimiento.

    Acción Agente de Viajes:

     

    1. Acreditar la muerte del pasajero, familiar directo o acompañante a través de certificado de defunción y documento que acredite parentesco, dependiendo del caso.
    2. Contactar a un Ejecutivo de Atención Agencias, entregando los documentos mencionados y solicitando el ingreso del Waiver de respaldo.
    3. Procesar la devolución del ticket (de forma inmediata) a través del reembolso indirecto de BSP Link/ARC, especificando el número de waiver (ingresar n° folio), ya que para efectos de auditoría el respaldo es el folio del Waiver indicado por el Agente de Viajes al realizar la solicitud.

    Ticket de:

    Notas de respaldo mandatorias:

    Pasajero fallecido

    INVOL REF DUE TO DEATH OF PSGR + ID y nombre  del solicitante de la devolución

    Acompañante viajando con pasajero fallecido (mismo/distinto PNR). No aplica para acompañantes de PNR de grupos.

    INVOL REF DUE TO DEATH OF COMPANION + N° TKT de acompañante fallecido.

    Pasajero que certifique la muerte de familiar directo (cónyuge, hijos, padres, hermanos, abuelos, nietos, cuñados, sobrinos, suegros, nueras y yernos)  o conviviente (con/sin unión civil)

    INVOL REF DUE TO DEATH OF FAMILY MEMBER + name of deceased family member

     

    Razones Médicas

    LATAM cuenta con una política de Excepciones Médicas para situaciones críticas o de hospitalización. Cualquier excepción de este tipo debe ser canalizada a través de su Ejecutivo de Atención Agencias local ANTES de la salida del vuelo original, quien evaluará la situación de acuerdo a la política interna establecida.
    En todos los casos se requerirá documentación de respaldo.

    Consideraciones para devolución de tickets por Razones Médicas y Fallecimiento de agencias en Brasil

    Aplica para las solicitudes de devolución debido a Excepciones por Razones Médicas y Fallecimiento en agencias de viajes en Brasil.

    Acción Agente de Viajes:

    1) Solicitar documentación de respaldo:

    Fallecimiento: Acreditar la muerte del pasajero, familiar directo o acompañante a través de certificado de defunción y documento que acredite parentesco, dependiendo del caso. Los tickets deben estar emitidos con fecha anterior al fallecimiento.
    Razones Médicas: Certificado de hospitalización que debe ser emitido por el hospital o clínica tratante, certificado médico y documentación que demuestre el parentesco, dependiendo del caso. Cualquier excepción de este tipo debe ser solicitada ANTES de la salida del vuelo original.

    En todos los casos LATAM evaluará la documentación de acuerdo a la política interna establecida.

    2) El Agente de Viajes enviará un e-mail solicitando el waiver de devolución para Soporte Agencias BR con la documentación / certificado adjunta en el e-mail, de acuerdo al modelo abajo:
    Correo: informaciones.agencias@latam.com

    Asunto: Solicitud de reembolso con certificado médico / defunción

    ** Modelo de envío en el cuerpo del correo **

    Número del ticket:

    PNR:

    Nombre del pasajero:

    Motivo:

    Monto de la penalidad:

    Ticket  no reembolsable: (si el ticket no es reembolsable - Ex. Tarifa Light / Tarifa Promo)

    Correo del agente solicitante:

    Adjuntar el certificado médico con CID:

    3) Soporte Agencias BR recibirá la documentación y revisará si está correcta:      

    NO CORRECTA: Contesta el e-mail con el detalle de la documentación mandatoria para acceder a la excepción.

    CORRECTA: Soporte Agencias responderá al e-mail en un plazo de hasta 24 horas, informando en el e-mail que el ticket ya ha sido encaminado al equipo de devolución y será calculado en hasta 7 días, además del número del Folio WIS generado.

    El Agente de Viajes no deberá tomar ninguna acción además de esas informadas arriba, pues con el ingreso del ticket Waiver, la devolución será procesada desde LATAM.

    • Duplicidad Exacta corresponde a 2 ticket emitidos con el mismo vuelo, origen/destino, fecha, FOID, nombre y apellido pasajero. NO es necesario que coincidan los fare basis y la fecha de emisión.
    • Aplica para tickets emitidos por la misma Agencia de Viajes y para los casos en donde el pasajero indique duplicidad exacta con un ticket de venta directa, los Agentes de Viajes estarán autorizados para solicitar devolucion por duplicidad del ticket emitido por el canal indirecto. 
    • Con el fin de reiterar a nuestros Agentes de Viajes que la emisión de un ticket duplicado implica su anulación dentro del mismo día calendario, cuando se omita la anulación, las devoluciones por duplicidad exacta están afectas a un cargo administrativo en Argentina, Bolivia, Colombia, Chile, Ecuador, Estados Unidos, México, Perú, Uruguay, Venezuela y Brasil (para los casos de duplicidad con ticket de venta directa no aplicará el cargo administrativo asociado a la duplicidad).
    • El monto del cargo estará definido de acuerdo a la ruta del ticket y por cada ticket duplicado enviado a devolución:
    •  

      Ruta del Ticket *

      Cargo Administrativo

      Long Haul

      USD 45

      Regional

      USD 30

      Doméstica

      USD 20

       

    (*) Las rutas aplican de acuerdo a definición vigente.

    • Para tickets reembolsables sin multa, no se aplicará cargo administrativo.
    • Las devoluciones de e-tickets duplicados sólo podrán procesarse por la vía de devolución indirecta para países donde está habilitado BSPLink/ARC. Para estas solicitudes no está autorizado el reembolso directo y cualquier solicitud por esta vía se ajustará a toda la regulación tarifaria y sujeta a cobro.
    • En países donde no esté habilitado el reembolso indirecto, se deberá contactar un Ejecutivo de Atención Agencias para conocer la vía y los procesos internos a LATAM para aplicar estos cobros.
    • El cargo administrativo aplica a la Agencia emisora
    • La solicitud de devolución deberá hacerse antes de la fecha del primer segmento del ticket.
    • Si la reserva no es cancelada antes de procesar la devolución, esta se calculará de acuerdo a la regulación tarifaria.
    • La duplicidad debe ser exacta. En caso de duplicidad inexacta o rutas invertidas, no se aplica este procedimiento.

    Paso a Paso Agente de Viajes: Devolución Indirecta  a través de BSPLink:

    1. Cancelar reserva de ticket duplicado que no se usará
    2. En el ticket a devolver, ingresar mensaje estándar en la solicitud de devolución* especificando el duplicado y enviando a devolución el número del ticket que NO será usado. Ej: DUPLICIDAD EXACTA CON TKT 045XXXXXXXXXX (Ticket que será usado).
    3. Procesar la Devolución
    4. Si aplica*, descontar el cargo administrativo. Si no aplica, LATAM aplicará este cargo al autorizar la devolución.

    Nota: La agencia no descontará el cargo administrativo a tickets pagados con tarjeta de crédito de pasajeros al momento de solicitar la devolución. En esos casos, LATAM aplicará el cobro vía ADM.

     

    De acuerdo a la parte tercera del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), pasajeros podrán acceder al Derecho de Retracto o Derecho de Desistimiento.

    Derecho de Retracto: cuando el pasajero se arrepiente de su compra y desea que le devuelvan su dinero.

    Derecho de Desistimiento: cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución.

     

    CONSIDERACIONES GENERALES

     

    • La solicitud del retracto por parte del pasajero se debe realizar en la Agencia de Viajes que adquirió el ticket.
    • Ticket debe ser comprado en Colombia, independiente del origen del viaje. La solicitud se debe realizar en Colombia.
    • Se debe considerar la fecha de compra del ticket original en caso de reemisiones.
    • Para devoluciones el dinero será reembolsado en un plazo máximo de treinta días calendario a partir de la fecha de comunicación del retracto o desistimiento.

    Consideraciones para el Derecho de Retracto:

    • Aplica para ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia. 
    • Se puede solicitar la devolución máximo 48 horas después de realizada la compra.
    • La salida del vuelo tiene que estar a:

    Vuelo doméstico: más de 8 días desde la solicitud de retracto.

    Vuelo internacional: más de 15 días desde la solicitud de retracto.

    Ejemplos:

    a) Pasajero compra ticket BOG-CLO-BOG el 1 de junio para volar el 5 de junio. No aplica retracto.

    b) Pasajero compra ticket BOG-CLO-BOG el 1 de junio para volar el 12 de junio. Sí aplica retracto.

    • Aplica para todas las tarifas.
    • Aplica para tickets sin uso o parcialmente utilizados.
    • Para los casos de combinación doméstico/internacional, aplica el plazo para tickets internacionales.
    • El valor a retener en estos casos no podrá ser superior al 10% del monto pagado por el pasajero por concepto de tarifa (tarifa más cargo por combustible) sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa. El cobro tendrá un tope máximo de COP60.000 para tickets nacionales y USD50 para tickets internacionales (aplicando la tasa de cambio del día), independiente que el 10% supere esos montos.

    Consideraciones para el Derecho de Desistimiento:

    • Aplica para compras de tickets realizadas en cualquier canal de venta.
    • Pasajero podrá desistir de su viaje antes de iniciado, desde el momento de la emisión y hasta 24 horas antes del vuelo.
    • Solamente aplica para tickets SIN USO.
    • El valor a retener en estos casos no podrá ser superior al 10% del monto pagado por el pasajero por concepto de tarifa (tarifa más cargo por combustible) sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa.
    • Aplica solo para tarifas códigos tarifarios FX, FF, SF, SE o SL (Brands SE o SL solo en clases L, M, K, H). Excepción: Tickets emitidos desde el sábado 8 de julio hasta el 12 de julio de 2017 les aplicará el derecho sin tener en cuenta el Brand ni la clase.

    Ancillaries:

    • Podrán solicitar la devolución sin costo los pasajeros que  cumplan con todas las siguientes condiciones:
      • Haber comprado el ancillary en Colombia.
      • Deben haber al menos 5 días hábiles entre la fecha de solicitud de retracto y la fecha de vuelo.
      • La solicitud podrá ser realizada en un máximo de 5 días hábiles después de la fecha de compra.

    Cancelación sin penalidad:

    El artículo 11 de la Resolución 400 de la ANAC permite que los pasajeros que compren tickets en Brasil (independiente de la ruta del ticket) puedan desistir de la compra y solicitar el reembolso sin cobro de multa, siempre y cuando cumplan con los requisitos.

    Los detalles están indicados en: Políticas Locais/Regras ANAC (Resolução 400)/ Cancelamento parcial e arrependimento de compra (solo disponible en portugués).

    Ancillaries:

    La cancelación del EMD-A, seguirá la regla de cancelación sin costo, siempre que el pasajero solicite la cancelación junto con el ticket.

    La normativa del DOT (Departamento de Transporte de USA) establece que pasajeros con tickets/EMD emitidos en USA, tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del ticket/EMD; siempre y cuando solicite la devolución hasta 24 horas después de su compra y hayan 7 días o más entre la fecha de la compra y la fecha de inicio del viaje.

     

    • Al momento de procesar la devolución por ARC, el agente de viajes deberá indicar: "Regulación DOT USA"
    • La devolución debe solicitarse hasta el día siguiente de la fecha de emisión.
    • Aplica para cualquier ruta vendida en USA independiente del país donde se solicita la devolución.

    Cumpliendo con la "Ley de Protección al Consumidor de Israel 5776-2016” que establece que los pasajeros que realicen compras no presenciales en Israel de Tickets/Ancillaries tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del Ticket/Ancillary, siempre y cuando la devolución se solicite hasta 14 días de corrido después de su compra y existan 7 días hábiles  antes de la fecha de inicio del viaje.

    Aplica independiente del país donde se solicite la devolución, siempre y cuando se trate de ventas no presenciales realizadas en Israel, con IATA de Israel.

    Adicionalmente, los siguientes pasajeros tendrán un periodo de 4 meses para solicitar la devolución:

    • Pasajeros mayores de 65 años.
    • Nuevos inmigrantes: personas que residen en Israel durante el primer período de cinco años después de haber recibido una visa Oleh o un certificado de elegibilidad Oleh del Ministerio de Inmigración y Absorción (se puede otorgar una visa y certificado Oleh a inmigrantes judíos y miembros de familias de judíos que inmigraron a Israel bajo la Ley del Retorno, 6710-1950 (SH 5710 No. 51, p.159).
    • Pasajeros discapacitados: personas con discapacidades de acuerdo con la Ley de Igualdad de Derechos para Personas con Discapacidad, 5758-1998 (SH 5758 No. 1658, página 152). (Enmienda a la Ley § 4, añadiendo § 14C1 (a) a la Ley de Protección al Consumidor).

    La excepción debe ser canalizada a través del Ejecutivo de Atención Agencias LATAM y esta deberá ser respaldada con un Waiver.

    Esta ley no aplica a ventas en Agencias de Viaje o páginas web fuera de Israel