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LATAM TRADE

Venta | Protección de Pasajeros

    Este procedimiento considera el tratamiento de tickets LATAM cuando se generan situaciones como:

    • Cancelación del vuelo
    • Incumplimiento en la operación del vuelo según itinerario en la hora de salida. Solo aplica para:
      • Adelanto de vuelo desde los 16 minutos
      • Atraso de vuelo desde los 31 minutos
    • Incumplimiento en el destino final o paradas intermedias
    • Pérdidas de conexión involuntaria.
    • Cambios de itinerario ocasionados por otras compañías aéreas.
    • Down-grade de cabina por cambio de material de vuelo.

    El criterio utilizado por LATAM para las protecciones implica buscar las alternativas de vuelo más cercanas a la salida original y comparable al vuelo original.

    La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones para la agencia en caso sea realizada a más o menos de 48 horas antes de la fecha y hora de vuelo:

    ¿Cuándo ocurre la contingencia?

    ¿Quién protege a los pasajeros?

    Control de la Reserva

    A más de 48 horas de la salida del vuelo

    El Agente de Viajes debe reemitir los tickets afectados (aviso a través de queue en GDS)

    Agencia NO pierde el control de la reserva

    A menos de 48 horas de la salida del vuelo

    El Operating Carrier re-acomoda a los pasajeros.

    Si los tickets son revalidados por LATAM, la Agencia no pierde el control de la reserva.

     

    Si los tickets son reemitidos por LATAM, la Agencia pierde el control de la reserva.

     

    Considerar que si el pasajero llama directamente al Contact Center LATAM o si ingresa a latamairlines.com (independiente del rango de tiempos en que ocurra la contingencia), podrá realizar el cambio por protección, de acuerdo a lo siguiente:

    Latamairlines.com: se encuentra habilitado para realizar protección sujeta a cabina de tickets LATAM. Los tickets son revalidados, por lo tanto el Agente de Viajes no pierde el control de la reserva.

    No se puede auto-proteger a través del sitio:

    • Pasajeros que facturaron equipaje o que se encuentran en tránsito
    • Reservas que contengan servicios especiales de confirmación manual
    • Tickets con paquetes terrestres asociados a la reserva.
    • Reservas con vuelos operados por otras aerolíneas
    • Reservas de grupo o multidestino.
    • Cambio de ruta.

     

    Contact Center LATAM:

    • Cuando se trate de cambio de fecha/vuelo en itinerarios 100% online, en la misma clase original, LATAM revalidará los tickets. La Agencia de Viajes no pierde el control.
    • Para los casos en que se requiera agregar algún endoso específico por la contingencia (publicaciones de excepciones comerciales) o cuando existan vuelos de otras compañías, los tickets serán reemitidos (siempre que LATAM tenga acceso a todos los segmentos del PNR). En estos casos la Agencia de Viajes pierde el control de la reserva.

    Cuando el pasajero no desee la alternativa de vuelo propuesta, éste podrá acogerse a UNA de las siguientes opciones:

    • Cambio de vuelo, fecha o re-routing 
    • Cambio de destino
    • Devolución

    Durante el periodo de pandemia por COVID-19, las excepciones de protección están indicadas en la noticia: Soluciones de viaje para pasajeros con vuelos afectados.

    Considerar que el pasajero mantiene sus alternativas de protección aún cuando el ticket haya sido actualizado automáticamente por la compañía, mientras no haya aceptado la opción entregada por LATAM.

    Cuando la protección propuesta no le sirve al pasajero, no es necesario que elija las nuevas fechas de viaje al momento de ser notificado o contactarse; sin embargo, deberá ser advertido de los plazos indicados que aplicarán cuando se contacte en forma posterior. Es mandatorio dejar esta advertencia vía RMKs a nivel de reserva.

    Resumen de las opciones:

    OPCIONES

    APLICA SIN MULTA

    REGULACIONES QUE NO SE CONSIDERAN EN LA REEMISIÓN o DEVOLUCIÓN

    NOTAS DE RESPALDO

    CONSIDERACIONES

    CAMBIO DE FECHA, VUELO o RE-ROUTING (mismo origen-destino)

    Sujeto a disponibilidad de cabina

     

    Para vuelos LATAM: proteger en la clase original del ticket y si ésta no se encuentra disponible, proteger en la clase más baja disponible de la misma cabina del vuelo LATAM y completar la reemisión involuntaria, manteniendo fare basis y construcción tarifaria original.

     

    Para otras compañías: la protección aplica sujeta a disponibilidad de clase. En caso la clase original no esté disponible los Agentes de Viajes deberán contactar a su Ejecutivo de Atención Agencias. 

    ADVP, Estadía Mínima, Blackouts, Seasonality, Day/time, Penalties, Travel Restriction, etc.

    Ingresar un  OSI con el siguiente mensaje:

     

    OSI INVOL PAX XXX ACCEPTS LAXXX/DDMMMAA

     

    En el campo Endosos del ticket ingresar:

     

    SKCHG LAXXX CUZLIM 25XXX CNLD

     

    Ejemplo:

    OSI INVOL PAX ANA PEREZ ACCEPTS LA530/01APR19

    Donde: 

    OSI INVOL: mandatorio

    PAX XXX: nombre del pasajero que indica estar de acuerdo con la protección automática ofrecida

    ACCEPTS LAXXX: número de vuelo ofrecido a través de protección automática

    01APR19: fecha de ingreso del OSI

     

    Ejemplo:

    SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN CNLD

    Donde:

    SKCHG: indica el cambio de itinerario

    LA2010: número de vuelo afectado

    CUZLIM: ruta

    25JAN: fecha afectación

    CNLD o REPRO: estatus vuelo afectado

    Cuando implique Involuntary Rerouting debe mantener origen/destino, direccionalidad  y tipo de negocio (solamente aplica para vuelos LATAM).

     

     

    CAMBIO DE DESTINO*

     

     

    Sujeto a los diferenciales tarifarios aplicables y a la vigencia del ticket.

    Ítem Penalties

    Respaldar en la reserva vía OSI y en Endosos del ticket.

    Ej.: Vuelo original:      LA500/25MAR/SCLMIA

    Cambio de destino por: LA532/25JUN/SCL JFK

    Solo se eximirá de multa, se permitirá la reemisión pagando las diferencias de tarifa si las hay de acuerdo a las condiciones indicadas en el capítulo Modificaciones al Ticket.

    DEVOLUCIÓN

     

    Siempre que el ticket esté vigente, tanto para tickets sin uso como parcialmente utilizados

    Proporcional a los cupones sin uso y sujeta a la vigencia del ticket.²

    Ítem Penalties

    N/A

    La devolución se deberá procesar de acuerdo a lo indicado en el capítulo de Devoluciones > Canal de solicitudes de devoluciones

     

    El cambio se podrá realizar sin cobro de multa o diferencias de tarifa (sujeto a disponibilidad de cabina) respetando la vigencia del ticket.

    Consideraciones para tickets LATAM con vuelos interlineales:

    La protección en el vuelo de la otra compañía debe cumplir con las siguientes condiciones:

    • Que la otra compañía no haya entregado alternativa de protección en la reserva o la alternativa entregada en el PNR no le sirve al pasajero.
    • La protección sujeta a cabina se deberá realizar en los mismos plazos establecidos para vuelos LATAM.
    • Privilegiar la routings operadas por LATAM 

     

    Protección de los vuelos afectados en la ventana comercial (a más de 48 horas de la salida del vuelo) 

    La protección en otra aerolínea, sin multa y cobro de diferencia de tarifa en la misma cabina, solo estará permitida cuando la tarifa emitida sea aplicable con el carrier protector (según Flight Application).  Para la protección, comuníquese con el soporte local de su agencia.

    Si el carrier requerido no aplica para la tarifa comprada se deberá usar otro transportador aplicable o realizar el cambio sin multa pero sujeto al cobro de las diferencias de tarifa aplicables con dicho transportador.  Recordar que no está permitida la emisión offline (ver cap. Emisión de Tickets) en placas LATAM, es decir, LATAM debe participar en el itinerario.  

    La política de protección en la ventana Operacional (vuelos dentro de las próximas48 horas de la salida del vuelo) se mantiene sin cambios, manteniendo las reglas vigentes.

    Cierre de rutas definitivas (no aplica para cierres temporales de aeropuertos) podrán realizar el cambio sujeto a cabina paran adelantar el vuelo para cualquier fecha entre el día que se informa el cierre, hasta el día que se cierra la ruta, independiente del local de emisión del ticket.

    ² Cuando la protección ofrecida no le sirve al pasajero y el ticket está por vencer (validez o máxima estadía), excepcionalmente se permitirá la devolución de un ticket vencido siempre que ésta se solicite no más allá de 15 días de la fecha vuelo afectado. Esto debe ser advertido al pasajero al momento de la notificación.

    (*) Cambio a un aeropuerto cercano y cambio a un aeropuerto dentro de la misma ciudad: Pasajeros con tickets LATAM en ruta 100% doméstico Argentina, Colombia, Ecuador y Perú y en ruta internacional desde/hacia Rosario, Argentina, tienen la opción de cambio de ruta a un aeropuerto cercano. Adicionalmente, en ciudades donde exista más de un aeropuerto, los pasajeros podrán realizar un cambio de fecha/vuelo modificando el aeropuerto de salida o llegada siempre que en la ciudad de origen o destino exista más de un aeropuerto. Estas alternativas solamente se podrán realizar directamente en LATAM. Para optar a ellas, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias. Los gastos de transporte terrestre entre los aeropuertos o servicios básicos son responsabilidad del pasajero. El listado de aeropuertos se encuentra en la sección Cambio de Aeropuerto en este mismo capítulo.

    Todas las notas de respaldo en Endosos mencionadas anteriormente son mandatorias para el nuevo ticket, de lo contrario, la reemisión será auditada como voluntaria con la consecuente aplicación de cargos por los importes no reportados o la irregularidad detectada.

    Protección Segundo Ticket afectado:

    Esta protección se efectúa cuando el pasajero posee 2 tickets LATAM y uno de ellos se ve reprogramado por una contingencia afectando el segundo ticket.
    Aplica para 2 tickets separados LATAM siempre que el tiempo de conexión sea inferior a 24 horas y que los vuelos originales hayan cumplido con el tiempo mínimo de conexión al momento de la emisión.
    Se permitirá cambio de fecha/vuelos o Rerouting (de acuerdo a tiempos establecidos en Protección de Pasajeros), cambio de destino o devolución para ambos boletos de acuerdo a:

     

     

    1er Ticket LATAM

    2do ticket LATAM

    Se protege

    Itinerario en conexión

    Vuelo LATAM

    Vuelo LATAM

    Sujeto a cabina

    Vuelo LATAM

    Vuelos otras aerolíneas

    Sujeto a clase

     

    • No aplica para tickets cruzados (ida es un ticket y el regreso es el segundo ticket afectado)
    • .El pasajero deberá proveer los datos del segundo ticket.
    • Los tickets pueden estar en PNR separados.

    Consideraciones Adicionales:

    • Cualquier costo adicional asociado a la reemisión (impuestos, tasa de embarque) no se reflejará en el nuevo ticket.
    • Los cambios pueden aplicar a vuelos de ida y vuelta, siempre y cuando se solicite simultáneamente.
    • Cuando no exista alternativa de conexión inmediata y la protección LATAM implique noches adicionales en un punto intermedio del itinerario, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias para buscar una solución de viaje.
    • Se deberá solicitar ingreso de Waiver a su ejecutivo de Atención Agencias en los siguientes casos:
      • Cuando por sistema no se muestre afectación de vuelos en el PNR
      • Para reprogramaciones, cancelaciones y/o contingencias generadas por otras compañías.
    • Para el resto de los casos o cuando la contingencia esté amparada por una publicación, solamente se debe ingresar la glosa correspondiente en un OSI y en Endosos/Restricciones del ticket, por lo tanto, no será necesario el ingreso de Waiver.
    • Al realizar los cambios de vuelo o fecha se deben traspasar todas las solicitudes de SSR asociados (ancillaries o servicios especiales) a la nueva reserva del vuelo protector. Se deberá contactar al área de soporte LATAM para regularizar los ancillaries, de acuerdo a lo establecido para su mercado.

    La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones sobre los ancillaries asociados al ticket en caso sea realizada a más o menos de 72 horas antes de la fecha y hora de vuelo.

    ¿Cuándo ocurre la contingencia?

    Acción Agente de Viajes

    Control de la reserva

    A más de 72 horas de la salida del vuelo.

    Contactar a Ejecutivo de Atención Agencias y solicitar re-asociación de EMD-A.

    Este proceso no quita el control de la reserva a la Agencia de Viajes.

    Si el cambio requerido es cambio de ruta o cambios con diferencia de tarifa, se deberá devolver el EMD-A y volver a emitir uno nuevo.

    A menos de 72 horas de la salida del vuelo.

    LATAM tiene responsabilidad de re-acomodar pasajero.

    LATAM re-asociará o reemitirá los EMD-A según el caso.

    Cuando LATAM reemita el EMD-A, la agencia de viajes pierde el control de la reserva.

    Si se opta por la devolución, tanto el ticket como el EMD se deberán devolver vía reembolso indirecto (BSP o ARC) de acuerdo a lo definido en la política definida en este capítulo.

    Antes de solicitar la devolución o cambio involuntario del Ancillary, se deberá revisar la historia del PNR, para verificar el cambio de itinerario o cancelación del vuelo.

    Este procedimiento considera el tratamiento de grupos emitidos y no emitidos y aplica cuando se generan las situaciones indicadas en el ítem Generalidades de este capítulo.

    Se permite: 

    • Cambio sujeto a cabina, manteniendo siempre el origen y destino original, sin cobro de penalidad o diferencia de tarifa. 

    Para acciones de reacomodación con una antecedencia menor a 90 días de la salida del vuelo para grupos LH y 60 días para grupos DOM/REG, las agencias deben solicitar cambios en los vuelos afectados por Schedule Change de acuerdo a la siguiente regla:

    Anticipo para el embarque

    Plazo para Solicitar el cambio

    >31 días 

    15 días después del Schedule

    30 a 7 días

    7 días después del Schedule

    7 a 2

    1 días después del Schedule

     

    Si la reserva sufriera un nuevo schedule change estos plazos volverían a contar de nuevo. Cancelaciones fuera del plazo, seguirán con el cobro de penalidad (multa ADM/cobro prepago). 

    El criterio utilizado por LATAM para las protecciones implica buscar las alternativas de vuelo más cercanas a la salida original, pudiendo variar dependiendo de la disponibilidad (+/- uno o dos días) y del routing (si un vuelo directo fue cancelado se ofrecerá vuelo con escala). 

    Proceso para solicitar Protección de Grupos/Series:

    • Si la reserva no tiene CLAIM: (grupos en status GN, grupos directos o de agencias NO BSP) el schedule caerá en la reserva en estatus WL y el equipo de Global Sales Support, solicitará el cambio internamente tras haber informado al cliente de la situación. Si el cliente no aceptara la protección tendrá derecho a una nueva reacomodación de acuerdo a los plazos establecidos en este documento.
    • En el caso de reservas con CLAIM, LATAM entregará una alternativa que las Agencias de Viajes podrán visualizar a través de su sistema de distribución. Si no estuvieran de acuerdo con la protección ofrecida podrán hacer un nuevo requerimiento en su sistema. Esta solicitud cae a LATAM para evaluación y se procederá a hacer la modificación en caso aplique. Si los tickets ya estuvieran emitidos, la agencia procederá a la reemisión involuntaria de los mismos.

    En el caso en que no esté de acuerdo con las opciones ofrecidas, la agencia puede cancelar el grupo. Si los tickets se encuentran emitidos procederá el reembolso del 100% del valor de los mismos.

    Grupos y Series con tramos Offline (Feeders): La regla aplica también para negociaciones de Grupos con tramos Offline (Feeders)

    Este tipo de protección consiste en cambiar la salida o llegada a un aeropuerto que se encuentre a no más de 500 km (300 millas) dentro del mismo país, como alternativa en casos de reprogramaciones o cancelaciones.

    • Aplica a vuelos domésticos y rutas internacionales en los aeropuertos donde opera LATAM.
    • El cambio de aeropuerto debe mantenerse dentro del mismo país.
    • El cambio de aeropuerto aplica exclusivamente en vuelos marketing y operating LATAM.
    • Si el cliente no está de acuerdo con su protección y solicita modificar su viaje desde otro aeropuerto, el agente de viajes podrá verificar en su sistema de distribución, si el aeropuerto cumple con la distancia máxima de 500 km (300 millas).
    • Los gastos de transporte terrestre entre los aeropuertos o servicios básicos son responsabilidad del pasajero.
    • La reemisión debe mantener la construcción tarifaria original, considerando no actualizar los impuestos, no se realizarán cobros de multas o diferencias de tarifa. 
    • Se debe incluir en el campo Endosos: SKDCHG o INVOL con el detalle del vuelo afectado. 
    • Cambios voluntarios posteriores se harán según las condiciones del ticket.

    La protección a un aeropuerto fuera del rango definido debe estar respaldada por un procedimiento comercial.