• Los reembolsos de boletos emitidos por agencias de viajes deben procesarse de acuerdo con su plataforma de reembolso local.
• Sólo se aceptarán devoluciones de tickets LATAM que se encuentren vigentes* y sean reembolsables. En el caso de las solicitudes de tickets vencidos, sólo se reembolsarán las tasas de embarque de acuerdo con las normas locales aplicables. Se consideran tickets vigentes:
  

(*) Notas

A. Tasas de embarque: Tasas de embarque no utilizadas siempre permiten devolución, independiente de la tarifa o la vigencia del ticket.

B. Impuestos: Los impuestos a la venta se devuelven según la regulación tarifaria del ticket. Para confirmar si un impuesto es reembolsable, el agente de viajes debe verificar directamente a través de su GDS. El impuesto a la venta (IVA) de Colombia, siempre permite devolución de los cupones sin uso del ticket, independiente de la regulación tarifaria del ticket.

• La vía de ingreso para solicitudes de devolución de tickets y ancillaries emitidos en placas LATAM varía dependiendo del mercado y de la forma de pago utilizada.
• El Reembolso directo a través de BSP Link no aplica para ningún mercado.
  
• La devolución se realiza a la forma de pago original, excepto en Ecuador que se devuelve en efectivo.
  
• Para más detalles sobre el proceso de devolución por excepciones. Revisar la sección correspondiente a cada tema en este mismo capítulo.
  
• Cualquier ticket de venta indirecta que haya sido reemitido por LATAM, será tratado como un ticket de canal directo para efectos de devolución.
  
• Les recordamos que LATAM podrá emitir ADMs por cualquier tipo de irregularidad en las devoluciones.
  

Las consideraciones para devolución de tickets, dependerán del tipo de ticket y/o fecha de emisión:

• Para combinación de viajes End on End y Side Trips se debe aplicar el ítem “Refund” de cada Fare Basis por separado (dado que se trata de Price units independientes), es decir, el porcentaje de devolución será independiente por cada Fare basis.
  
• Para tickets parcialmente utilizados se debe recotizar el viaje volado con fecha histórica, y descontar este monto. La recotización del viaje volado no podrá realizarse sobre una clase o tarifa inferior a la volada. Al saldo se le debe aplicar la multa indicada en el ítem “CANCELLATIONS” (Categoría 16) de la tarifa originalmente pagada. Esto no aplica para tickets internacionales emitidos desde el 08 de abril del 2019, ya que los tickets parcialmente utilizados se consideran NON-REF.
  
• Devolución de cupones sin uso se deben solicitar una vez finalizado el viaje.
  
• Para tarifas privadas, será necesario revisar la regulación tarifaria del ticket a devolver.
  
• El valor de la multa por devolución en la regulación de tarifas de tickets pago emitidos desde el 27 de mayo, 2019, con origen Corea del Sur (independiente del país de emisión), es de acuerdo a la anticipación con que es solicitada la devolución. Esta información debe ser revisada en la categoría 16 del ítem "Penalties".
  

Conversión de Multa. Cuando se soliciten devoluciones de tickets LATAM, donde la penalidad por devolución está indicada en una moneda distinta a la moneda de pago, se debe convertir la multa al tipo de cambio (BSR) del día que se solicita la devolución. 

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP link: Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias de tickets sin uso o parcialmente utilizados pagadas en efectivo (Cash).
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
  
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
    
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en Excepción por fallecimiento o razones médicas.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSPlink:

Todas las solicitudes de devolución no mencionadas anteriormente.

Excepciones legales aplicables para Corea del Sur:

Debido a disposiciones legales vigentes en Corea del Sur, los tickets deben permitir la opción de devolución de acuerdo a la anticipación con la que se solicita.

Es por esto que para tickets LATAM con inicio de viaje en Corea del Sur, la regulación está configurada para indicar estas opciones de devolución.

Tickets LATAM emitidos en Corea del Sur pero su inicio de viaje es un punto diferente a Corea del Sur, el ítem “Refund” podría no cumplir con la normativa legal vigente en dicho país; por lo anterior, y con el fin de cumplir la normativa se deberá realizar el cobro de la multa por devolución de acuerdo a lo siguiente:

• Hasta 91 días antes del vuelo, no hay penalidad asociada.
  
• Entre 31 y 90 días antes del vuelo, la penalidad es un 15 % de la tarifa.
  
• Dentro de los 30 días del vuelo, la penalidad es 29% de la tarifa.
  

La regla será cargada en la categoría 16 de la regulación tarifaria con el siguiente texto:

BEFORE DEPARTURE THERE IS NO PENALTY CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED UP TO 91 DAYS BEFORE DEPARTURE. A PENALTY OF 15 PERCENT WILL BE CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED 31 ~ 90 DAYS BEFORE DEPARTURE. A PENALTY OF 29 PERCENT WILL BE CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED WITHIN 30 DAYS BEFORE DEPARTURE.

Procesar la devolución:

• Realizar el cálculo de devolución correspondiente a la regulación local KFTC.
  
• Al momento de ingresar la solicitud de devolución vía GDS o BSP, agregar el código KRREFUNDPOLICY en:
  
  • Vía BSP en el campo “Reason for refund”
    
  • GDS en código waiver.
    

Con el ingreso de este código, los equipos de auditoría podrán reconocer las solicitudes realizadas por esta regulación.

1. Todas las devoluciones deben ser solicitadas a través del sistema WebDevoluciones, excepto excepciones autorizadas con Waiver y devoluciones por duplicación exacta.
En caso de dudas sobre la herramienta, acceder a: Políticas Locais BR | Plataforma Web Devoluciones.

2. Para los casos en que se requiera autorización con Waiver. Acceder al portal privado e ingresar la solicitud adjuntando documentación de respaldo y esperar la respuesta por e-mail. Para obtener más detalles sobre excepciones, consulte la pestaña “Excepción por fallecimiento o razones médicas”. 

Para reservas de grupos en que se requiera autorización con Waiver, se debe enviar un email con la solicitud a: nucleodenegocios.grupos@latam.com.

3. En caso de excepción por duplicidad exacta se debe enviar un email a reembolso.agetur@latam.com con el ticket original y ticket duplicado. Más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”

Para obtener información sobre el estado de la devolución, consulte su boleto a través de GDS y e-LATAM.

Excepciones legales aplicables en Brasil:

Cancelación sin penalidad:

El artículo 11 de la Resolución 400 de la ANAC permite que los pasajeros que compren tickets en Brasil, (independiente de la ruta del ticket) puedan desistir de la compra y solicitar el reembolso sin cobro de multa, siempre y cuando cumplan con los requisitos indicados en: Políticas Locais/Regras ANAC (Resolução 400)/ No Show Voluntário e Cancelamento sem Ônus (solo disponible en portugués).

Ancillaries: La cancelación del EMD-A, seguirá la regla de cancelación sin costo, siempre que el pasajero solicite la cancelación junto con el ticket.

Consulte aquí las últimas disposiciones legales para devoluciones en Brasil.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagadas en efectivo (Cash).
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
    
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en Excepción por fallecimiento o razones médicas.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias, pagadas con tarjeta de crédito.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
  
• Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago.
  

Considerar que en Chile la devolución se realiza a la forma de pago original.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagados en efectivo (Cash).
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
    
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en "Excepción por fallecimiento o razones médicas".

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP link:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets pagados con tarjeta de crédito.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
  
• Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago.
  

Desde el 22 de febrero de 2021, el pago de las devoluciones se realizará a través de los canales habituales (GDS o BSP) para devolver a la forma de pago original.

Excepciones legales aplicables para Colombia:

1. Derecho de Retracto o Derecho de Desistimiento:

De acuerdo a la parte tercera del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), los pasajeros podrán acceder al Derecho de Retracto o Derecho de Desistimiento.

• Derecho de Retracto: cuando el pasajero se arrepiente de su compra y desea que le devuelvan su dinero
• Derecho de Desistimiento: cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución.

Consideraciones Generales:

• Las agencias de viaje tramitarán sus solicitudes.
• Se debe considerar la fecha de compra del ticket original en caso de reemisiones.
• Para devoluciones el dinero será reembolsado en un plazo máximo de treinta días calendario a partir de la fecha de comunicación del retracto o desistimiento.

Consideraciones para el Derecho de Retracto:

Tickets emitidos en Colombia

El derecho de retracto en Colombia se regirá por el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) aplica según lo siguiente:

• La compra debe haberse realizado en Colombia, independiente del origen del viaje.
• La solicitud se debe realizar en Colombia.
• Aplica para ventas realizadas a través de métodos no tradicionales o a distancia.
• Se debe solicitar como máximo hasta cinco (5) días hábiles contados a partir del día de la compra del ticket aéreo.
• La salida del vuelo tiene que estar a más 5 días hábiles desde la fecha de compra, tanto para vuelos domésticos o internacionales. Ejemplo:
  • Pasajero compra ticket BOG-CLO-BOG el viernes 6 de diciembre 2019, para volar el miércoles 11 de diciembre 2019. No aplica retracto.
  • Pasajero compra ticket BOG-CLO-BOG el viernes 6 de diciembre 2019, para volar el viernes 13 de diciembre. Sí aplica retracto y la solicitud se puede hacer hasta el jueves 12 de diciembre de 2019.
• Aplica para todas las tarifas y tickets sin uso.
• Se devuelve todo el valor pagado, excepto el valor de la tarifa administrativa. 
• Para la compra de maletas y asientos aplican las mismas consideraciones.
   

Consideraciones para el Derecho de Desistimiento:

• El ticket debe ser comprado en Colombia, independiente del origen del viaje. La solicitud se debe realizar en Colombia.
• Aplica para compras de tickets realizadas en cualquier canal de venta.
• El pasajero podrá desistir de su viaje antes de iniciado, desde el momento de la emisión y hasta 24 horas antes del vuelo.
• Solamente aplica para tickets SIN USO.
• No aplica para tickets con tarifas en los brands SN y SL.
• El valor a retener en estos casos no podrá ser superior al 10% del monto pagado por el pasajero por concepto de tarifa (tarifa más cargo por combustible) sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa.
• Aplica de acuerdo a lo siguiente:
  • Para tickets vendidos desde el sábado 8 de julio hasta el 12 de julio de 2017 aplicará el derecho sin tener en cuenta el Brand ni la clase. 
  • Para tickets en tarifas con códigos tarifarios FX, FF, SF, SE o SL (Brands SE o SL solo en clases L, M, K, H). emitidos desde el 13 de julio de 2017  hasta el 13 de junio de 2018.
  • Para tickets emitidos en tarifas de los Brand TOP y PLUS.

2. Devolución LATAM Travel:
Por normativa local en el contexto mundial de COVID-19, toda devolución realizada en Colombia será procesada teniendo en cuenta el Decreto 557 del 15 de abril de 2020 artículo 4. Para esto se ha enviado la información a las agencias en la siguiente carta, ver ejemplo aquí. Este proceso se mantiene para solicitudes hasta el 21 de febrero de 2021.

Solicitudes de devolución Ecuador

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagadas en efectivo (Cash).
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en Excepción por fallecimiento o razones médicas.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias, pagadas con tarjeta de crédito.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
• Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago

Considerar que en Ecuador se devuelve en efectivo.

Excepciones legales aplicables para Ecuador.

En el mercado de Ecuador se permiten excepciones por desistimiento de compra.. El Derecho a desistimiento aplica cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución. 

Esto permite devolver el ticket sin cobro de penalidad, cumpliendo con ciertas condiciones indicadas más abajo.

• Aplica solo tickets sin uso en tarifas Plus.
• Aplica para tickets comerciales.
• Aplica para cualquier itinerario (doméstico o inter) emitido en el mercado Ecuador.
• Se devolverá el total del ticket y de los ancillaries asociados. 
• El plazo para solicitar el desistimiento es desde el momento de la compra y hasta 72 horas antes del vuelo.
• Se procesará sin waiver, dejando indicado que se trata de Desistimiento EC
• El dinero será reembolsado en un plazo máximo de treinta días calendario a partir de la fecha de comunicación del retracto o desistimiento.

Solicitudes de devolución Perú

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSPlink: Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago. 

Excepciones legales aplicables para Peru.

En el mercado Peru se permiten excepciones por desistimiento de compra.. El Derecho a desistimiento aplica cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución. 

Esto permite devolver el ticket sin cobro de penalidad, cumpliendo con ciertas condiciones indicadas más abajo.

• Aplica solo tickets sin uso en tarifas Plus.
• Aplica para tickets comerciales.
• Aplica para cualquier itinerario (doméstico o inter) emitido en el mercado Perú.
• Se devolverá el total del ticket y de los ancillaries asociados. 
• El plazo para solicitar el desistimiento es desde el momento de la compra y hasta 72 horas antes del vuelo.
• Se procesará sin waiver, dejando indicado que se trata de Desistimiento PE
• El dinero será reembolsado en un plazo máximo de treinta días calendario a partir de la fecha de comunicación del retracto o desistimiento.

Para todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago, el cambio de estatus del ticket debe realizarse a través del GDS para ser procesado a través de:

ARC - Estados Unidos

BSP - Canadá

Excepciones legales aplicables para Estados Unidos:

Normativa del DOT para ventas emitidas en USA:

La normativa del DOT (Departamento de Transporte de USA) establece que pasajeros con tickets/EMD emitidos en Estados Unidos, tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del ticket/EMD; siempre y cuando solicite la devolución hasta 24 horas después de su compra y hayan 7 días o más entre la fecha de la compra y la fecha de inicio del viaje.

• Al momento de procesar la devolución por ARC, el agente de viajes deberá indicar: "Regulación DOT USA"
• La devolución debe solicitarse hasta el día siguiente de la fecha de emisión.
• Aplica para cualquier ruta vendida en USA independiente del país donde se solicita la devolución.
  

Se deberán procesar por reembolso automático a través del GDS: Devoluciones voluntarias, independiente de la forma de pago.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:

• Solicitudes involuntarias (protección de pasajeros), independiente de la forma de pago.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en "Excepción por fallecimiento o razones médicas".
• Los casos en los que la Agencia de Viajes no pueda ejecutar el reembolso a través de GDS.

Considerar que en Europa el reembolso puede ser solicitado por la Agencia de Viajes emisora ​​o por el pasajero. En ambos casos, la devolución se realizará mediante transferencia bancaria.

Excepción legal para Israel.

Cumpliendo con la "Ley de Protección al Consumidor de Israel 5776-2016” que establece que los pasajeros que realicen compras no presenciales en Israel de Tickets/Ancillaries tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del Ticket/Ancillary, siempre y cuando la devolución se solicite hasta 14 días de corrido después de su compra y existan 7 días hábiles  antes de la fecha de inicio del viaje. Aplica independiente del país donde se solicite la devolución, siempre y cuando se trate de ventas no presenciales realizadas en Israel, con IATA de Israel.

Adicionalmente, los siguientes pasajeros tendrán un periodo de 4 meses para solicitar la devolución:

• Pasajeros mayores de 65 años.
• Nuevos inmigrantes: personas que residen en Israel durante el primer período de cinco años después de haber recibido una visa Oleh o un certificado de elegibilidad Oleh del Ministerio de Inmigración y Absorción (se puede otorgar una visa y certificado Oleh a inmigrantes judíos y miembros de familias de judíos que inmigraron a Israel bajo la Ley del Retorno, 6710-1950 (SH 5710 No. 51, p.159).
• Pasajeros discapacitados: personas con discapacidades de acuerdo con la Ley de Igualdad de Derechos para Personas con Discapacidad, 5758-1998 (SH 5758 No. 1658, página 152). (Enmienda a la Ley § 4, añadiendo § 14C1 (a) a la Ley de Protección al Consumidor).

La excepción debe ser canalizada a través del Ejecutivo de Atención Agencias LATAM y esta deberá ser respaldada con un Waiver. Esta ley no aplica a ventas en Agencias de Viaje o páginas web fuera de Israel.

Consideraciones para casos de cambio involuntario de asientos manteniendo el vuelo original:
Cuando no sea posible la entrega del asiento comprado por causas atribuibles a la compañía (ej.: cambios de material de vuelo, asiento bajo estándar) o en rutas internacionales cuando un pasajero haya comprado cualquier tipo de asiento y reciba un upgrade a cabina business, el reembolso del importe pagado por dicho asiento es realizado proactivamente por LATAM.

En caso de pasajeros que contacten proactivamente a su agencia de viajes, aplica lo siguiente:

• EMD de asiento en estatus “OPEN”: la Agencia de Viajes puede ingresar la solicitud de devolución, de acuerdo con su herramienta local.
• EMD de asiento en estatus "USED": contactar a su ejecutivo de atención agencias.
  En el caso de Brasil, se deberá contactar a “Fale com a Gente (SAC)”, de acuerdo a lo indicado en el  siguiente flujo (solo disponible en portugués). 
  

• Duplicidad Exacta corresponde a 2 ticket emitidos con el mismo vuelo, origen/destino, fecha, FOID, nombre y apellido pasajero. NO es necesario que coincidan los fare basis y la fecha de emisión.
• Aplica para tickets emitidos por la misma Agencia de Viajes y para los casos en donde el pasajero indique duplicidad exacta con un ticket de venta directa, los Agentes de Viajes estarán autorizados para solicitar devolución por duplicidad del ticket emitido por el canal indirecto.
• Con el fin de reiterar a nuestros Agentes de Viajes que la emisión de un ticket duplicado implica su anulación dentro del mismo día calendario, cuando se omita la anulación, las devoluciones por duplicidad exacta están afectas a un cargo administrativo en: Argentina, Bolivia, Colombia, Chile, Ecuador, México, Perú y Uruguay. Considerar que para los casos de duplicidad con ticket de venta directa no aplicará el cargo administrativo asociado a la duplicidad.
• El monto del cargo estará definido de acuerdo a la ruta del ticket y por cada ticket duplicado enviado a devolución:

(*) Las rutas aplican de acuerdo a la definición vigente.

• Considerar que en Bolivia se deberá adicionar el 14.94% de IVA al cargo administrativo recién mencionado. Para el resto de los países el monto del cargo administrativo ya incluye impuestos, por lo que no es necesario adicionarlos.
• Para tickets reembolsables sin multa, no aplicará cargo administrativo.
• El cargo administrativo aplica a la Agencia emisora.
• La solicitud de devolución deberá hacerse antes de la fecha del primer segmento del ticket.
• Si la reserva no es cancelada antes de procesar la devolución, esta se calculará de acuerdo a la regulación tarifaria.
• La duplicidad debe ser exacta. En caso de duplicidad inexacta o rutas invertidas, no se aplica este procedimiento.
• Los ancillaries asociados siguen la acción tomada con el ticket.

Paso a Paso Agente de Viajes:

En el caso de Brasil aplica lo indicado en la pestaña: Solicitudes de devolución Brasil.

Resto de mercados:

1. Cancelar reserva de ticket duplicado que no se usará.
2. En el ticket a devolver, ingresar mensaje estándar en la solicitud de devolución* especificando el duplicado y enviando a devolución el número del ticket que NO será usado. Ej: DUPLICIDAD EXACTA CON TKT 045XXXXXXXXXX (Ticket que será usado).
3. Procesar la Devolución.
4. Si aplica*, descontar el cargo administrativo. Si no aplica, LATAM aplicará este cargo al autorizar la devolución.

Nota: La agencia no descontará el cargo administrativo a tickets pagados con tarjeta de crédito de pasajeros al momento de solicitar la devolución. En esos casos, LATAM aplicará el cobro vía ADM.

Aplicación: todos los países, excepto Brasil.

Para los casos en que pasajeros soliciten devolución, indicando que su embarque fue denegado por LATAM, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias LATAM para solicitar una autorización para devolver el ticket sin cobro de multa.
El Ejecutivo de Atención Agencias LATAM verificará que efectivamente se trate de denegación de embarque (DNB) y para los casos en que proceda la devolución, esta será autorizada por medio de waiver.