Tickets |
Validez |
Sin viaje iniciado |
12 meses desde la fecha de inicio de viaje. |
Con viaje iniciado |
Tendrán validez según estadía máxima. |
Importante: Los tickets que superen estos plazos se consideran tickets vencidos.
(*) Notas
A. Tasas de embarque: Tasas de embarque no utilizadas siempre permiten devolución, independiente de la tarifa o la vigencia del ticket.
B. Impuestos: Los impuestos a la venta se devuelven según la regulación tarifaria del ticket. Para confirmar si un impuesto es reembolsable, el agente de viajes debe verificar directamente a través de su GDS. El impuesto a la venta (IVA) de Colombia, siempre permite devolución de los cupones sin uso del ticket, independiente de la regulación tarifaria del ticket.
C. TARIFAS: Tour operador o con condición especial, deberá basarse en la regulación y condiciones de la tarifa.
D. TARIFA DE RECUPERACIÓN DE COSTOS DE DISTRIBUCIÓN: Desde el 1 de julio de 2024, el surcharge cobrado en emisiones LATAM generadas a través de GDS sigue las mismas reglas de reembolso que la tarifa emitida, es decir, será 100% reembolsable siempre y cuando la tarifa permita el reembolso; así como en casos de reprogramación/cancelación de vuelos o por Ley de Retracto en los países donde aplique). Haz clic aquí para más información.
Las consideraciones para devolución de tickets, dependerán del tipo de ticket y/o fecha de emisión, debiendo revisar las condiciones en la categoría 33:
Definición de acuerdo a: |
Multas |
Observaciones |
Tickets en rutas domésticas (Dom AR, BR, CL, CO, EC, PE). |
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Tickets en rutas internacionales |
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Conversión de Multa. Cuando se soliciten devoluciones de tickets LATAM, donde la penalidad por devolución está indicada en una moneda distinta a la moneda de pago, se debe convertir la multa al tipo de cambio (BSR) del día que se solicita la devolución.
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP link: Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago.
Retracto Argentina
Aplica el retracto para compras no presenciales
Se deben solicitar a través del GDS:
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSPlink:
Todas las solicitudes de devolución no mencionadas anteriormente.
Excepciones legales aplicables para Corea del Sur:
Debido a disposiciones legales vigentes en Corea del Sur, los tickets deben permitir la opción de devolución de acuerdo a la anticipación con la que se solicita.
Es por esto que para tickets LATAM con inicio de viaje en Corea del Sur, la regulación está configurada para indicar estas opciones de devolución.
Tickets LATAM emitidos en Corea del Sur pero su inicio de viaje es un punto diferente a Corea del Sur, el ítem “Refund” podría no cumplir con la normativa legal vigente en dicho país; por lo anterior, y con el fin de cumplir la normativa se deberá realizar el cobro de la multa por devolución de acuerdo a lo siguiente:
La regla será cargada en la categoría 33 de la regulación tarifaria con el siguiente texto:
BEFORE DEPARTURE THERE IS NO PENALTY CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED UP TO 91 DAYS BEFORE DEPARTURE. A PENALTY OF 15 PERCENT WILL BE CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED 31 ~ 90 DAYS BEFORE DEPARTURE. A PENALTY OF 29 PERCENT WILL BE CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED WITHIN 30 DAYS BEFORE DEPARTURE.
Procesar la devolución:
Con el ingreso de este código, los equipos de auditoría podrán reconocer las solicitudes realizadas por esta regulación.
1. Todas las devoluciones deben ser solicitadas a través del sistema Web Devoluciones, excepto excepciones autorizadas con Waiver y devoluciones por duplicación exacta.
En caso de dudas sobre la herramienta, acceder a: Políticas Locais BR | Plataforma Web Devoluciones.
2. Para los casos en que se requiera autorización con Waiver. Acceder al portal privado e ingresar la solicitud adjuntando documentación de respaldo y esperar la respuesta por e-mail. Para obtener más detalles sobre excepciones, consulte la pestaña “Excepción por fallecimiento o razones médicas”.
Para reservas de grupos en que se requiera autorización con Waiver, se debe enviar un email con la solicitud a: nucleodenegocios.grupos@latam.com.
3. En caso de excepción por duplicidad exacta se debe enviar un email a reembolso.agetur@latam.com con el ticket original y ticket duplicado.
Para obtener información sobre el estado de la devolución, consulte su boleto a través de GDS y e-LATAM.
Excepciones legales aplicables en Brasil:
Cancelación sin penalidad:
El artículo 11 de la Resolución 400 de la ANAC permite que los pasajeros que compren tickets en Brasil, (independiente de la ruta del ticket) puedan desistir de la compra y solicitar el reembolso sin cobro de multa, siempre y cuando cumplan con los requisitos indicados en: Políticas Locais/Regras ANAC (Resolução 400)/ No Show Voluntário e Cancelamento sem Ônus (solo disponible en portugués).
Ancillaries: La cancelación del EMD-A, seguirá la regla de cancelación sin costo, siempre que el pasajero solicite la cancelación junto con el ticket.
Se deben solicitar a través del GDS:
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:
Considerar que en Chile la devolución se realiza a la forma de pago original.
RETRACTO DE LA COMPRA CHILE
La ley indica que los pasajeros tienen derecho a poner término unilateralmente al contrato de transporte aéreo en vuelos domésticos y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización.
Condiciones para optar al retracto en Chile:
Plazo para solicitar el retracto:
El plazo para solicitar el retracto dependerá de la anticipación del vuelo con respecto a la fecha de compra:
Devolución de la compra:
Para ventas en Chile, en los casos donde la solicitud de retracto se realice el mismo día de la compra, las agencias de viajes podrán gestionar la anulación de la compra (VOID/ Cancelamiento) directamente en su GDS; por lo tanto no será necesario el envío de la solicitud al equipo de soporte.
Para tickets internacionales puede aplicarse el Retracto en otros mercados siempre que cumplan con las siguientes condiciones:
El viaje debe estar a 7 días o más de realizada la compra.
Se puede solicitar hasta 24 hrs después de la compra.
Aplica para todos los Brands.
Se deben solicitar a través del GDS:
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP link:
Desde el 22 de febrero de 2021, el pago de las devoluciones se realizará a través de los canales habituales (GDS o BSP) para devolver a la forma de pago original.
Excepciones legales aplicables para Colombia:
1. Derecho de Retracto o Derecho de Desistimiento:
De acuerdo a la parte tercera del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), los pasajeros podrán acceder al Derecho de Retracto o Derecho de Desistimiento.
Consideraciones Generales:
Consideraciones para el Derecho de Retracto:
Tickets emitidos en Colombia
El derecho de retracto en Colombia se regirá por el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) aplica según lo siguiente:
Consideraciones para el Derecho de Desistimiento:
2. Devolución LATAM Travel:
Por normativa local en el contexto mundial de COVID-19, toda devolución realizada en Colombia será procesada teniendo en cuenta el Decreto 557 del 15 de abril de 2020 artículo 4. Para esto se ha enviado la información a las agencias en la siguiente carta, ver ejemplo aquí. Este proceso se mantiene para solicitudes hasta el 21 de febrero de 2021.
Solicitudes de devolución Ecuador
Se deben solicitar a través del GDS:
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:
Excepciones legales aplicables para Ecuador.
Desistimiento de la compra: El Derecho a desistimiento aplica cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución.
Retracto de la compra: El derecho a retracto permite al pasajero solicitar la devolución de compra. En Ecuador entró en vigencia el 22 de julio de 2024.
Ambas excepciones legales permiten devolver el ticket sin cobro de penalidad, cumpliendo con ciertas condiciones.
Desistimiento |
Retracto |
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Tarifas: |
Aplica solo para tickets sin uso en tarifas STANDARD. |
Todas las tarifas |
Tickets: |
Aplica para tickets comerciales, emitidos en Ecuador, rutas domésticas o internacionales. |
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Plazo para realizar la solicitud: |
Desde el momento de la compra y hasta 72 horas antes del vuelo. |
Desde el momento de la compra y hasta 48 horas después de la compra y siempre que el primer vuelo esté a más de 48 horas desde la compra. |
Devolución: |
- Se procesa sin waiver, dejando indicado que se trata de Desistimiento o Retracto EC. - Se devolverá el total del ticket y de los ancillaries asociados. - El dinero será reembolsado en un plazo máximo de treinta días calendario a partir de la fecha de comunicación del retracto o desistimiento. |
Solicitudes de devolución Perú
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSPlink: Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago.
Excepciones legales aplicables para Peru.
En el mercado Peru se permiten excepciones por desistimiento de compra.. El Derecho a desistimiento aplica cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución.
Esto permite devolver el ticket sin cobro de penalidad, cumpliendo con ciertas condiciones indicadas más abajo.
Para todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago, el cambio de estatus del ticket debe realizarse a través del GDS para ser procesado a través de:
ARC - Estados Unidos
BSP - Canadá
Excepciones legales aplicables para Estados Unidos:
Normativa del DOT para ventas emitidas en USA:
La normativa del DOT (Departamento de Transporte de USA) establece que pasajeros con tickets/EMD emitidos en Estados Unidos, tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del ticket/EMD; siempre y cuando solicite la devolución hasta 24 horas después de su compra y hayan 7 días o más entre la fecha de la compra y la fecha de inicio del viaje.
Se deberán procesar por reembolso automático a través del GDS: Devoluciones voluntarias, independiente de la forma de pago.
Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:
Considerar que en Europa el reembolso puede ser solicitado por la Agencia de Viajes emisora o por el pasajero. En ambos casos, la devolución se realizará mediante transferencia bancaria.
Excepción legal para Israel.
Cumpliendo con la "Ley de Protección al Consumidor de Israel 5776-2016” que establece que los pasajeros que realicen compras no presenciales en Israel de Tickets/Ancillaries tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del Ticket/Ancillary, siempre y cuando la devolución se solicite hasta 14 días de corrido después de su compra y existan 7 días hábiles antes de la fecha de inicio del viaje. Aplica independiente del país donde se solicite la devolución, siempre y cuando se trate de ventas no presenciales realizadas en Israel, con IATA de Israel.
Adicionalmente, los siguientes pasajeros tendrán un periodo de 4 meses para solicitar la devolución:
La excepción debe ser canalizada a través del Ejecutivo de Atención Agencias LATAM y esta deberá ser respaldada con un Waiver. Esta ley no aplica a ventas en Agencias de Viaje o páginas web fuera de Israel.
Retracto Uruguay
Los mercados donde el retracto de compra no es una disposición legal, podrán acogerse a esta excepción siempre que cumplan con las siguientes condiciones:
Devolución voluntaria: reembolsables junto a la devolución del ticket. Los EMDs emitidos desde el 15 de abril de 2025 se rigen según la regulación del cupón de vuelo al que están asociados, excepto en los casos en los que por definición se indique lo contrario.
Consideraciones para casos de cambio involuntario de asientos manteniendo el vuelo original:
Cuando no sea posible la entrega del asiento comprado por causas atribuibles a la compañía (ej.: cambios de material de vuelo, asiento bajo estándar) o en rutas internacionales cuando un pasajero haya comprado cualquier tipo de asiento y reciba un upgrade a cabina business, el reembolso del importe pagado por dicho asiento es realizado proactivamente por LATAM.
En caso de pasajeros que contacten proactivamente a su agencia de viajes, aplica lo siguiente:
Ruta del Ticket * |
Cargo Administrativo |
Long Haul |
USD 45 |
Regional |
USD 30 |
Doméstica |
USD 20 |
(*) Las rutas aplican de acuerdo a la definición vigente.
Paso a Paso Agente de Viajes:
En el caso de Brasil aplica lo indicado en la pestaña: Solicitudes de devolución Brasil.
Resto de mercados:
Nota: La agencia no descontará el cargo administrativo a tickets pagados con tarjeta de crédito de pasajeros al momento de solicitar la devolución. En esos casos, LATAM aplicará el cobro vía ADM.
Las agencias que utilicen ARC deben solicitar waiver de devolución a través del Portal Privado de LATAM Trade.
Aplicación: todos los países, excepto Brasil.
Para los casos en que pasajeros soliciten devolución, indicando que su embarque fue denegado por LATAM, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias LATAM para solicitar una autorización para devolver el ticket sin cobro de multa.
El Ejecutivo de Atención Agencias LATAM verificará que efectivamente se trate de denegación de embarque (DNB) y para los casos en que proceda la devolución, esta será autorizada por medio de waiver.
Proceso |
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Estados Unidos |
Resto de los países |
Se deberá cambiar el estatus del ticket a través del GDS, para luego procesar la devolución con el waiver de respaldo, a través de ARC. |
Se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias, quien luego de verificar que efectivamente se trate de denegación de embarque ingresará un waiver.
La devolución se procesará sin multa por la vía del reembolso indirecto a través de BSPLink, especificando el número de folio de waiver entregado por el Ejecutivo de Atención Agencias LATAM. |
En el caso de Brasil, el pasajero deberá contactar directamente a LATAM para solicitar la devolución.La devolución aplica siempre que el ticket se encuentre vigente.
1- Anular la reserva del billete con ruta inversa que no se va a utilizar.
2- En el billete a reembolsar, inserte un mensaje estándar en la solicitud de reembolso* especificando el duplicado y enviando el número del billete que NO se utilizará para el reembolso. Ej: RUTA INVERSA CON BILLETES 045XXXXXXXXXX (Billete que se utilizará).
3- Tramitar el reembolso
4- Si procede*, deduzca la tasa administrativa. Si no es aplicable, LATAM aplicará esta tasa al autorizar el reembolso.
Nota: La agencia no deducirá la tasa administrativa de los billetes pagados con tarjeta de crédito de los pasajeros en el momento de solicitar el reembolso. En estos casos, LATAM aplicará el cargo vía ADM.
Las agencias que utilicen ARC deben solicitar waiver de devolución a través del Portal Privado de LATAM Trade.
Si necesita solicitar un reembolso para su billete LATAM que ha sido emitido en nuestro portal NDC, es importante conocer los canales disponibles según su situación:
En el mercado brasileño, el único canal disponible para solicitar un reembolso es a través de la WebDevoluciones. El proceso para las devoluciones en e-LATAM BR y GDS es el mismo.
Para todos los demás países (excepto Brasil), los reembolsos se procesarán de la siguiente manera:
En caso de errores en la herramienta, reprogramación involuntaria debido a alguna excepción (desastres naturales, protestas, etc.) o excepciones por enfermedad o fallecimiento, le pedimos que se comunique con nuestros especialistas a través de nuestro canal de atención preferencial: el chat disponible aquí en LATAM Trade (además de nuestros canales habituales de atención).
Es importante tener en cuenta que no es posible solicitar reembolso de billetes remitidos (estado exchange), únicamente se pueden solicitar reembolsos de billetes con estado open.
Devolución con Waiver: Las agencias deben utilizar BSP LINK para realizar estas solicitudes, ingresando el código waiver proporcionado por LATAM. Las agencias que utilizan ARC deben ponerse en contacto con el equipo de Global Sales Support.
En el caso del mercado brasileño, cuando algo es autorizado a través de LATAM Trade (Portal Privado) o por el equipo de NDC de segundo nivel, el equipo de Devoluciones BR será responsable de realizar el proceso internamente, ingresando los datos en el sistema Web Devoluciones.