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LATAM TRADE

Venta | Protección de Pasajeros

    Este procedimiento considera el tratamiento de tickets LATAM cuando se generan situaciones como:

    • Cancelación del vuelo
    • Incumplimiento en la operación del vuelo según itinerario. Solo aplica para:
      • Adelanto de vuelo desde los 16 minutos (solo aplica en relación a la hora de la salida del vuelo).
      • Atraso de vuelo desde los 31 minutos
    • Incumplimiento en el destino final o paradas intermedias
    • Pérdidas de conexión involuntaria
    • Cambios de itinerario ocasionados por otras compañías aéreas.
    • Down-grade de cabina por cambio de material de vuelo.

    El criterio utilizado por LATAM para las protecciones implica buscar las alternativas de vuelo más cercanas a la salida original y comparable al vuelo original.

    La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones para la agencia en caso sea realizada a más o menos de 48 horas antes de la fecha y hora de vuelo:

    ¿Cuándo ocurre la contingencia?

    ¿Quién protege a los pasajeros?

    Control de la Reserva

    A más de 48 horas de la salida del vuelo

    El Agente de Viajes debe reemitir los tickets afectados (aviso a través de queue en GDS)

    Agencia NO pierde el control de la reserva

    A menos de 48 horas de la salida del vuelo

    El Operating Carrier re-acomoda a los pasajeros.

    Si los tickets son revalidados por LATAM, la Agencia no pierde el control de la reserva.

     

    Si los tickets son reemitidos por LATAM, la Agencia pierde el control de la reserva.

     

    Considerar que si el pasajero llama directamente al Contact Center LATAM o si ingresa a latam.com (independiente del rango de tiempos en que ocurra la contingencia), podrá realizar el cambio por protección, de acuerdo a lo siguiente:

    • latam.com: se encuentra habilitado para realizar protección sujeta a cabina de tickets LATAM que contengan únicamente vuelos operados por LATAM.
    • Contact Center LATAM:
      • Cuando se trate de cambio de fecha/vuelo en itinerarios 100% online, en la misma clase original, LATAM revalidará los tickets. La Agencia de Viajes no pierde el control.
      • Para los casos en que se requiera agregar algún endoso específico por la contingencia (publicaciones de excepciones comerciales) o cuando existan vuelos de otras compañías, los tickets serán reemitidos (siempre que LATAM tenga acceso a todos los segmentos del PNR). En estos casos la Agencia de Viajes pierde el control de la reserva.

    Cuando el pasajero no desee la alternativa de vuelo propuesta, éste podrá acogerse a UNA de las siguientes opciones:

    • Cambio de vuelo, fecha o re-routing 
    • Cambio de destino
    • Devolución

    Considerar que el pasajero mantiene sus alternativas de protección aún cuando el ticket haya sido actualizado automáticamente por la compañía, mientras no haya aceptado la opción entregada por LATAM.

    Cuando la protección propuesta no le sirve al pasajero, no es necesario que elija las nuevas fechas de viaje al momento de ser notificado o contactarse; sin embargo, deberá ser advertido de los plazos indicados que aplicarán cuando se contacte en forma posterior. Es mandatorio dejar esta advertencia vía RMKs a nivel de reserva.

    Resumen de las opciones:

     

    Opciones

    Aplica SIN multa

    Regulaciones que no se consideran en la Reemisión o Devolución

    Notas De Respaldo

    Consideraciones

    CAMBIO DE FECHA, VUELO o RE-ROUTING (mismo origen-destino)

    Sujeto a disponibilidad de cabina¹

    Para vuelos LATAM: proteger en la clase original del ticket y si ésta no se encuentra disponible, proteger en la clase más baja disponible de la misma cabina del vuelo LATAM y completar la reemisión involuntaria, manteniendo fare basis y construcción tarifaria original.

     

    Para otras compañías: la protección aplica sujeta a disponibilidad de clase. En caso la clase original no esté disponible los Agentes de Viajes deberán contactar a su Ejecutivo de Atención Agencias.

    ADVP, Estadía Mínima, Blackouts, Seasonality, Day/time, Penalties, Travel Restriction, etc.

    Ingresar un  OSI con el siguiente mensaje:

    OSI INVOL PAX XXX ACCEPTS LAXXX/DDMMMAA

    En el campo Endosos del ticket ingresar:

    SKCHG LAXXX CUZLIM 25XXX CNLD

    Ejemplo:

    OSI INVOL PAX ANA PEREZ ACCEPTS LA530/01APR19

    Donde:

    OSI INVOL: mandatorio

    PAX XXX: nombre del pasajero que indica estar de acuerdo con la protección automática ofrecida

    ACCEPTS LAXXX: número de vuelo ofrecido a través de protección automática

    01APR19: fecha de ingreso del OSI

    Ejemplo:

    SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN CNLD

    Donde:

    SKCHG: indica el cambio de itinerario

    LA2010: número de vuelo afectado

    CUZLIM: ruta

    25JAN: fecha afectación

    CNLD o REPRO: estatus vuelo afectado

    Cuando implique Involuntary Rerouting debe mantener origen/destino, direccionalidad  y tipo de negocio (solamente aplica para vuelos LATAM).

     

    Las reemisiones para adelantos o postergaciones fuera de los plazos establecidos para “protección sujeta a cabina” en vuelos LATAM, aplican SIN MULTA, sujeto a las diferencias de tarifa aplicables y de acuerdo a la política de modificaciones al ticket vigente, respetando el resto de la regulación tarifaria y validez del ticket.

    CAMBIO DE DESTINO*

     

    CAMBIO A UN NUEVO PASAJE (cambio a favor de un tercero)

     

    Cambio a un nuevo pasaje no aplica para tickets LATAM Fidelidade

    Sujeto a los diferenciales tarifarios aplicables y a la vigencia del ticket.

    Ítem Penalties

    Respaldar en la reserva vía OSI y en Endosos del ticket.

    Ej.: Vuelo original:      LA500/25MAR/SCLMIA

    Cambio de destino por: LA532/25JUN/SCL JFK

    Solo se eximirá de multa, se permitirá la reemisión pagando las diferencias de tarifa si las hay de acuerdo a las condiciones indicadas en el capítulo Modificaciones al Ticket.

    DEVOLUCIÓN

    Devolución indirecta (BSP Link o ARC) siempre que el ticket esté vigente, tanto para tickets sin uso como parcialmente utilizados

    Proporcional a los cupones sin uso y sujeta a la vigencia del ticket.²

    Ítem Penalties

    INVOL REF DUE TO XXX (razón) CNLD/REPRO LAXXX/fecha/ruta

    ____

     

    Para tickets LATAM emitidos en Brasil con vuelos dentro/desde/hacia Brasil: el cambio se podrá realizar sin cobro de multa o diferencias de tarifa (sujeto a disponibilidad de cabina) respetando la vigencia del ticket.

    Para el resto de los tickets LATAM: el cambio se podrá realizar sin cobro de multa o diferencias de tarifa (sujeto a disponibilidad de cabina) para vuelos en un rango de -7/+15 días respecto del vuelo original. Fuera de esos rangos aplican diferencias tarifarias.

    Consideraciones para tickets LATAM con vuelos oneworld o interlineal:

    La protección sujeta a cabina se deberá realizar en los mismos plazos establecidos para vuelos LATAM indicados anteriormente. Se deberá mantener la ruta operada por LATAM en nuestros vuelos a menos que no haya alternativa de protección viable.

    Para reservas LATAM con vuelos codeshare afectados (marketing LA operado por otra aerolínea), la protección se puede realizar en un vuelo codeshare (marketing LA operado por la misma aerolínea que causó la afectación) siempre que la clase original esté disponible; si la clase original no está disponible, los Agentes de Viajes deberán contactar a su Ejecutivo de Atención Agencias (en Brasil contactar a la célula de informaciones).

    Cierre de rutas definitivas (no aplica para cierres temporales de aeropuertos) podrán realizar el cambio sujeto a cabina fuera del rango -7 días, es decir, podrán adelantar el vuelo para cualquier fecha entre el día que se informa el cierre, hasta el día que se cierra la ruta, independiente del local de emisión del ticket.

    ² Cuando la protección ofrecida no le sirve al pasajero y el ticket está por vencer (validez o máxima estadía), excepcionalmente se permitirá la devolución de un ticket vencido siempre que ésta se solicite no más allá de 15 días de la fecha vuelo afectado. Esto debe ser advertido al pasajero al momento de la notificación.

    (*) Cambio a un aeropuerto cercano y cambio a un aeropuerto dentro de la misma ciudad: Pasajeros con tickets LATAM en ruta 100% doméstico Argentina, Colombia, Ecuador y Perú y en ruta internacional desde/hacia Rosario, Argentina, tienen la opción de cambio de ruta a un aeropuerto cercano. Adicionalmente, en ciudades donde exista más de un aeropuerto, los pasajeros podrán realizar un cambio de fecha/vuelo modificando el aeropuerto de salida o llegada siempre que en la ciudad de origen o destino exista más de un aeropuerto. Estas alternativas solamente se podrán realizar directamente en LATAM. Para optar a ellas, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias. Los gastos de transporte terrestre entre los aeropuertos o servicios básicos son responsabilidad del pasajero. El listado de aeropuertos se encuentra en la sección Cambio de Aeropuerto en este mismo capítulo.

    Consideraciones Adicionales:

    • Cualquier costo adicional asociado a la reemisión (impuestos, tasa de embarque) no se reflejará en el nuevo ticket.
    • Los cambios pueden aplicar a vuelos de ida y vuelta, siempre y cuando se solicite simultáneamente.
    • Cuando no exista alternativa de conexión inmediata y la protección LATAM implique noches adicionales en un punto intermedio del itinerario, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias para buscar una solución de viaje.
    • Se deberá solicitar ingreso de Waiver a su ejecutivo de Atención Agencias en los siguientes casos:
      • Cuando por sistema no se muestre afectación de vuelos en el PNR
      • Para reprogramaciones, cancelaciones y/o contingencias generadas por otras compañías.
    • Para el resto de los casos o cuando la contingencia esté amparada por una publicación, solamente se debe ingresar la glosa correspondiente en un OSI y en Endosos/Restricciones del ticket, por lo tanto, no será necesario el ingreso de Waiver.
    • Al realizar los cambios de vuelo o fecha se deben traspasar todas las solicitudes de SSR asociados (ancillaries o servicios especiales) a la nueva reserva del vuelo protector. Se deberá contactar al área de soporte LATAM para regularizar los ancillaries, de acuerdo a lo establecido para su mercado.

    La protección por contingencia tiene diferentes implicaciones sobre los ancillaries asociados al ticket en caso sea realizada a más o menos de 72 horas antes de la fecha y hora de vuelo.

     

    ¿Cuándo ocurre la contingencia?

    Acción Agente de Viajes

    Control de la reserva

    A más de 72 horas de la salida del vuelo.

    Contactar a Ejecutivo de Atención Agencias y solicitar re-asociación de EMD-A.

    Este proceso no quita el control de la reserva a la Agencia de Viajes.

    Si el cambio requerido es cambio de ruta o cambios con diferencia de tarifa, se deberá devolver el EMD-A y volver a emitir uno nuevo.

    A menos de 72 horas de la salida del vuelo.

    LATAM tiene responsabilidad de re-acomodar pasajero.

    LATAM re-asociará o reemitirá los EMD-A según el caso.

    Cuando LATAM reemita el EMD-A, la agencia de viajes pierde el control de la reserva.

     

    Si se opta por la devolución, tanto el ticket como el EMD se deberán devolver vía reembolso indirecto (BSP o ARC) de acuerdo a lo definido en la política definida en este capítulo.

     

    Antes de solicitar la devolución o cambio involuntario del Ancillary, se deberá revisar la historia del PNR, para verificar el cambio de itinerario o cancelación del vuelo.

    Para pasajeros de grupos emitidos aplica la misma regulación que aplica para pasajeros individuales.

    Protección de grupos no emitidos

    Cuando se trate de reprogramaciones o cancelaciones CON responsabilidad LATAM de grupos no emitidos (Series, Series ad-hoc o Grupos ad-hoc) independiente si tienen contrato o prepago, éstos estarán afectos a protección.

    LATAM entregará la mejor alternativa posible de vuelo LATAM para el itinerario cotizado, de acuerdo a la capacidad máxima de la cabina o la mejor alternativa en vuelo LATAM de acuerdo a la tabla de equivalencia de clases aplicable a la tarifa cotizada. Si no hay disponibilidad se buscará otro vuelo alternativo que tenga disponibilidad.

    Si no se desea la alternativa de vuelo propuesta, se podrá solicitar un vuelo alternativo, la solicitud del nuevo vuelo deberá ser hecha antes del tiempo límite de emisiónSe deberá ingresar una nota de respaldo en la reserva indicando que el jefe de grupo o solicitante fue advertido de este tiempo límite. Ej. SSR OTHS ADV TO XXX TL TO RQST ALTERNATIVE FLIGHT

    • Si la reserva no tiene CLAIM LATAM solicitará el cambio internamente
    • En el caso de reservas con CLAIM, las Agencias de Viajes harán el requerimiento a través de su sistema de distribución, esta solicitud cae a LATAM para evaluación del requerimiento y se procederá a hacer la modificación en caso aplique.

    Para los casos en que no se acepte la alternativa propuesta u otro vuelo alternativo, se podrá solicitar devolución de la seña, al procesar esta devolución se deberá indicar REF DUE TO SKED CHG LA XXX GRP NON TKTD

    CONDICIONES:

    • No se ofrecerán protecciones en vuelos de otras compañías en rutas donde opere LATAM.
    • Por tratarse de reservas no emitidas, los segmentos interlineales desconectados dentro de la misma reserva serán protegidos en la misma clase de tarifa cotizada. (en rutas donde no opere LATAM)
    • No aplica solicitud de hotel por protección.
    • Una vez llegado el tiempo límite de emisión todos los espacios no emitidos con la propuesta de vuelo aceptada estarán sujetos a cancelación y a penalización de seña según procedimiento establecido de acuerdo a política LATAM.

    Otras consideraciones:

    • Se respetará la tarifa neta negociada independiente de la alternativa LATAM de protección. Los surcharges (Q) continuarán siendo los vigentes a la fecha de emisión.
    • Cuando la alternativa de protección genere una eventual diferencia de impuestos, éstos deberán ser pagadas por el solicitante del grupo.
    • Cuando el itinerario sea protegido en su totalidad en vuelos LATAM se hará en la clase comercial equivalente cotizada y se modificará a la base tarifaria aplicable.

    Definición

    Esta opción de protección corresponde a cambiar a algún aeropuerto cercano en otra ciudad o un aeropuerto dentro de la misma ciudad, cuando existe una contingencia en su vuelo original. 

     

    Cambio de Aeropuerto dentro de la misma ciudad

    En ciudades donde existe más de un aeropuerto, los pasajeros podrán realizar un cambio de fecha/vuelo modificando el aeropuerto de salida o llegada, por ejemplo:

     

    País/Ciudad

    Cambio de aeropuerto dentro de la misma ciudad (aplican viceversa)

    Argentina/Buenos Aires

    Ezeiza (EZE)

    Aeroparque (AEP)

    Brasil/Río de Janeiro

    Rio de Janeiro (GIG)

    Santos Dumont (SDU)

     

    Cambio de Aeropuerto Cercano

    Corresponde a un cambio de aeropuerto a una ciudad cercana. Esta opción está disponible solo para vuelos domésticos; en el caso de tickets internacionales con tramos domésticos, el pasajero puede optar a esta opción para el tramo doméstico si éste se ha afectado. El tramo internacional no puede ser modificado. Las rutas permitidas están disponibles en la tabla más abajo. 

    Excepcionalmente, pasajeros viajando desde/hacia Rosario (ROS) podrán optar al cambio de aeropuerto cercano para viajar hacia/desde Buenos Aires (EZE/AEP) o Córdoba (COR). Esta es una excepción para ruta internacional 

     

    Aeropuertos que pueden optar a esta opción

     

    País

    Rutas para Cambio de Aeropuerto cercano (aplican viceversa)

    Colombia

    Barranquilla (BAQ)

    Cartagena (CTG) / Santa Marta (SMR)




    Perú

    Lima (LIM)

    Piura (PIU) / Talara(TYL) / Tumbes (TBP)

    Lima (LIM)

    Cajamarca (CJA) / Chiclayo (CIX)

    Arequipa (AQP)

    Tacna (TCQ)

    Cuzco (CUZ)

    Puerto Maldonado (PEM)

    Cuzco (CUZ)

    Juliaca(JUL)




    Argentina

    Rosario (ROS)

    Buenos Aires (EZE) / Córdoba (COR)

    Mendoza (MDZ)

    Córdoba (COR)

    Mendoza (MDZ)

    San Juan (UAQ)

    Salta (SLA)

    Tucumán (TUC)

    Tucumán (TUC)

    Córdoba (COR)

    Ecuador

    Cuenca (CUE)

    Guayaquil (GYE)
















    Brasil

    Belem (BEL)

    Macapa (MCP)

    Brasilia (BSB)

    Goiania (GYN)

    Belo Horizonte (CNF)

    Uberlandia (UDI)

    Curitiba (CWB)

    Londrina (LDB) / Iguassu Falls (IGU) / Florianópolis (FLN) / Joinville (JOI)

    Florianópolis (FLN)

    Navegantes (NVT) / Joinville (JOI) / Porto Alegre (POA)

    São Paulo Guarulhos (GRU)

    São Paulo Cogonhas (CGH) / Sao Paulo Viracopos  (VCP)

    Jaguaruna (JJG)

    Florianópolis (FLN) / Curitiba  (CWB) / Joinville (JOI)

    Maceió (MCZ)

    Recife (REC)

    Navegantes (NVT)

    Florianópolis (FLN) / Curitiba (CWB) / Joinville (JOI)

    Recife (REC)

    João Pessoa (JPA) / Maceió (MCZ)

    Sao Paulo Viracopos (VCP)

    Sao Paulo Guarulhos (GRU) / Sao Paulo Cogonhas (CGH)

    São José dos Campos (SJK)

    Sao Paulo Guarulhos (GRU)/ Sao Paulo Cogonhas (CGH)/ Sao Paulo Viracopos (VCP)

    Juazeiro do Norte (JDO)

    Fortaleza (FOR) / Teresina (THE) / Aracaju (AJU)