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LATAM TRADE

Venta | Devoluciones
    • Las devoluciones de tickets emitidos por agencias de viaje BSP/ARC deberán ser procesadas directamente por la Agencia de Viajes emisora.
    • Solamente se aceptarán devoluciones de tickets LATAM que se encuentren vigentes* y sean reembolsables. Se consideran tickets vigentes:
    •  

      Tickets

      Validez

      SIN viaje iniciado

      12 meses desde la fecha de emisión

      CON viaje iniciado

      12 meses desde la fecha de inicio de viaje

       

    (*) Notas

    Los tickets que superen estos plazos se consideran tickets vencidos.

    A. Tasas de embarque: Tasas de embarque no utilizadas siempre permiten devolución, independiente de la tarifa o la vigencia del ticket.

    B. Impuestos: Los impuestos a la venta se devuelven según la regulación tarifaria del ticket. Para confirmar si un impuesto es reembolsable, el agente de viajes debe verificar directamente a través de su GDS.

    La vía de ingreso para solicitudes de devolución de tickets y ancillaries emitidos en placas LATAM varía dependiendo del mercado y de la forma de pago utilizada, de acuerdo a lo siguiente:  

     

    País 

    GDS 

    Reembolso indirecto a través de BSP Link 

    Estados Unidos/Canadá 

    Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago. 

    El cambio de status del ticket se debe realizar a través del GDS para ser procesado a través del ARC en E stados Unidos y a través de BSP en Canadá.

    N/A 

    Argentina, México, Paraguay y Perú 

    N/A 

    Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago. 

    Chile,  Colombia y Ecuador 

    Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagadas en efectivo (Cash). 

     

    Excepciones Comerciales / Devoluciones autorizadas con Waiver, independiente de la forma de pago. 

    Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets pagados con tarjeta de crédito. 

    Duplicidad Exacta. 

     

    Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago 

    Brasil 

    Las solicitudes de devoluciones voluntarias e involuntarias, independiente de la forma de pago deberán ser procesadas a través del sistema  WebDevoluciones 

    Para los casos en que se requiera autorización con Waiver, se deberá contactar ejecutivo de ventas o, para las agencias de turismo, enviar la solicitud para  nucleodenegocios.negociacao@tam.com.br  

    Para los casos de excepción por Razones Médicas o Fallecimiento  se deberá enviar un e-mail con la solicitud a:  informaciones.agencias@latam.com 

    Para los casos de reservas de grupos en que se requiera autorización con Waiver, se debe enviar un e-mail a:  nucleodenegocios.grupos@latam.com 

    N/A 

    Europa, África y Medio Oriente (EMEA) 

    Devoluciones voluntarias (independiente de la forma de pago) se deberán procesar por reembolso automático a través del GDS. 

    Excepciones Comerciales / Devoluciones autorizadas con Waiver (Ej., Protección de Pasajeros, Fallecimiento, Excep. Médicas, Duplicidad Exacta, etc.), independiente de la forma de pago. 

    Devoluciones involuntarias, independiente de la forma de pago. 

    Los casos en los que la Agencia de Viajes no pueda ejecutar el reembolso a través de GDS, deberá solicitarlo a través de BSP Link. 

    Asia, Australia y Nueva Zelanda 

    Devoluciones voluntarias de tickets sin uso o parcialmente utilizados pagadas en efectivo (Cash). 

    Excepciones Comerciales/Devoluciones autorizadas con Waiver (Ej., Fallecimiento, Excep. Médicas, Duplicidad Exacta, etc.), independiente de la forma de pago. 

    Todas las solicitudes de devolución no mencionadas en el cuadro anterior. 

     
    • El Reembolso directo a través de BSP Link no aplica para ninguno de estos mercados.
    • La devolución se realiza a la forma de pago original, excepto en Ecuador que se devuelve en efectivo.
    • Cualquier ticket de venta indirecta que haya sido reemitido por LATAM, será tratado como un ticket de canal directo para efectos de devolución. Excepto en Europa que aplicará lo siguiente:
      • La devolución la puede solicitar la Agencia de Viajes emisora o el pasajero. Si la solicitud de devolución la realiza la Agencia de Viajes, esta se realizará a través del ejecutivo de Atención Agencias.
      • En ambos casos la devolución se realizará a través de transferencia bancaria.

    Les recordamos que LATAM podrá emitir ADMs por cualquier tipo de irregularidad en las devoluciones.

     

     

    Las consideraciones para devolución de tickets, dependerá del tipo de ticket y/o fecha de emisión:

     

    Definiciones sobre devolución

    Ticket emitido desde el 30 de julio de 2018

    Ticket emitido desde el 01 de septiembre de 2018

    Ticket emitido desde 09 de abril de 2019

    Observaciones

    Las multas aplican por componente tarifario, pudiendo ser distintas multas para cada segmento a devolver.

    Tickets de ruta doméstica Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú.

    Tickets de ruta doméstica Argentina.

    Tickets de ruta internacional con tarifas comerciales.

     

    Multa en porcentaje (%)

     

    La multa a pagar por devolución será un porcentaje del componente tarifario (tarifa más surcharge - Q). Con esto, se elimina la “multa fija” por ruta.

    No

    No

    Sí, para tickets de ruta doméstica e internacional.  

    Los tickets de ruta doméstico Brasil: este tipo de multa en % está disponible desde la implementación de NSM

    Solicitud de devolución:

       

    Tickets de ruta internacional: con componentes “REF”: se mantienen con esta condición, siempre que la devolución se procese ANTES de la fecha de inicio de viaje.  Después de la fecha de inicio de viaje solo se devolverán las tasas.

    Para tickets en ruta doméstica con componentes “REF” se mantiene la devolución Antes o después de iniciado el viaje, sujeto a la regulación tarifaria de cada componente.

    Tickets con tarifas NONREF reemitidos a tarifas REF

    Tickets de ruta doméstica Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú, se devuelven según las condiciones del ticket REF, sin descontar la porción NONREF del ticket original.

    Tickets de ruta doméstico Argentina: se devuelven según las condiciones del ticket REF, sin descontar la porción NONREF del ticket original.

    Tickets de ruta internacional: se devuelven según las condiciones del ticket REF, sin descontar la porción NONREF del ticket original.

     

     

    • Para combinación de viajes End on End y Side Trips se debe aplicar el ítem “Refund” de cada Fare Basis por separado (dado que se trata de Price units independientes), es decir, el porcentaje de devolución será independiente por cada Fare basis.
    • Para tickets parcialmente utilizados se debe recotizar el viaje volado con fecha histórica, y descontar este monto. La recotización del viaje volado no podrá realizarse sobre una clase o tarifa inferior a la volada. Al saldo se le debe aplicar la multa indicada en el ítem “CANCELLATIONS” (Categoría 16) de la tarifa originalmente pagada. Esto no aplica para tickets internacionales emitidos desde el 08 de abril del 2019, ya que los tickets parcialmente utilizados se consideran NON-REF.
    • Devolución de cupones sin uso se deben solicitar una vez finalizado el viaje.
    • Para tarifas privadas, será necesario revisar la regulación tarifaria del ticket a devolver.

     

    Producto Ancillary

    Tipo Devolución

    Voluntaria

    Involuntaria

    Venta Maleta en placa 957

    La devolución sigue la misma lógica del ticket, es decir, podrá devolverse siempre que el boleto permita devolución y que sea solicitado junto con la devolución del ticket.

     

    Aplica Política de Protección Pasajeros

    Venta Maleta en placa 035, 045, 462, 469 y 544

    No Permitido*

    Selección Asiento

    Venta Asiento LATAM+ (Espacio+ BR)

    *Aplican  Excepciones legales para Brasil y Colombia.

    Fallecimiento

     

    Se permitirá la devolución sin multa, iindependiente de la regulación tarifaria, aplica para tickets LATAM sin uso o parcialmente utilizados que incluyan vuelos LATAM o de otras aerolíneas

    La excepción aplica para pasajeros con tickets vigentes emitidos con fecha anterior al fallecimiento.

    Acción Agente de Viajes:

     

    1. Acreditar la muerte del pasajero, familiar directo o acompañante a través de certificado de defunción y documento que acredite parentesco, dependiendo del caso.
    2. Contactar a un Ejecutivo de Atención Agencias, entregando los documentos mencionados y solicitando el ingreso del Waiver de respaldo.
    3. Procesar la devolución del ticket (de forma inmediata) a través del reembolso indirecto de BSP Link/ARC, especificando el número de waiver (ingresar n° folio), ya que para efectos de auditoría el respaldo es el folio del Waiver indicado por el Agente de Viajes al realizar la solicitud.

    Ticket de:

    Notas de respaldo mandatorias:

    Pasajero fallecido

    INVOL REF DUE TO DEATH OF PSGR + ID y nombre  del solicitante de la devolución

    Acompañante viajando con pasajero fallecido (mismo/distinto PNR). No aplica para acompañantes de PNR de grupos.

    INVOL REF DUE TO DEATH OF COMPANION + N° TKT de acompañante fallecido.

    Pasajero que certifique la muerte de familiar directo (cónyuge, hijos, padres, hermanos, abuelos, nietos, cuñados, sobrinos, suegros, nueras y yernos)  o conviviente (con/sin unión civil)

    INVOL REF DUE TO DEATH OF FAMILY MEMBER + name of deceased family member

     

    Razones Médicas

    LATAM cuenta con una política de Excepciones Médicas para situaciones críticas o de hospitalización. Cualquier excepción de este tipo debe ser canalizada a través de su Ejecutivo de Atención Agencias local ANTES de la salida del vuelo original, quien evaluará la situación de acuerdo a la política interna establecida.
    En todos los casos se requerirá documentación de respaldo.

    Consideraciones para devolución de tickets por Razones Médicas y Fallecimiento de agencias en Brasil

    Aplica para las solicitudes de devolución debido a Excepciones por Razones Médicas y Fallecimiento en agencias de viajes en Brasil.

    Acción Agente de Viajes:

    1) Solicitar documentación de respaldo:

    Fallecimiento: Acreditar la muerte del pasajero, familiar directo o acompañante a través de certificado de defunción y documento que acredite parentesco, dependiendo del caso. Los tickets deben estar emitidos con fecha anterior al fallecimiento.
    Razones Médicas: Certificado de hospitalización que debe ser emitido por el hospital o clínica tratante, certificado médico y documentación que demuestre el parentesco, dependiendo del caso. Cualquier excepción de este tipo debe ser solicitada ANTES de la salida del vuelo original.

    En todos los casos LATAM evaluará la documentación de acuerdo a la política interna establecida.

    2) El Agente de Viajes enviará un e-mail solicitando el waiver de devolución para Soporte Agencias BR con la documentación / certificado adjunta en el e-mail, de acuerdo al modelo abajo:
    Correo: informaciones.agencias@latam.com

    Asunto: Solicitud de reembolso con certificado médico / defunción

    ** Modelo de envío en el cuerpo del correo **

    Número del ticket:

    PNR:

    Nombre del pasajero:

    Motivo:

    Monto de la penalidad:

    Ticket  no reembolsable: (si el ticket no es reembolsable - Ex. Tarifa Light / Tarifa Promo)

    Correo del agente solicitante:

    Adjuntar el certificado médico con CID:

    3) Soporte Agencias BR recibirá la documentación y revisará si está correcta:      

    NO CORRECTA: Contesta el e-mail con el detalle de la documentación mandatoria para acceder a la excepción.

    CORRECTA: Soporte Agencias responderá al e-mail en un plazo de hasta 24 horas, informando en el e-mail que el ticket ya ha sido encaminado al equipo de devolución y será calculado en hasta 7 días, además del número del Folio WIS generado.

    El Agente de Viajes no deberá tomar ninguna acción además de esas informadas arriba, pues con el ingreso del ticket Waiver, la devolución será procesada desde LATAM.

    • Duplicidad Exacta corresponde a 2 ticket emitidos con el mismo vuelo, origen/destino, fecha, FOID, nombre y apellido pasajero. NO es necesario que coincidan los fare basis y la fecha de emisión.
    • Aplica para tickets emitidos por la misma Agencia de Viajes y para los casos en donde el pasajero indique duplicidad exacta con un ticket de venta directa, los Agentes de Viajes estarán autorizados para solicitar devolucion por duplicidad del ticket emitido por el canal indirecto. 
    • Con el fin de reiterar a nuestros Agentes de Viajes que la emisión de un ticket duplicado implica su anulación dentro del mismo día calendario, cuando se omita la anulación, las devoluciones por duplicidad exacta están afectas a un cargo administrativo en Argentina, Bolivia, Colombia, Chile, Ecuador, Estados Unidos, México, Perú, Uruguay, Venezuela y Brasil (para los casos de duplicidad con ticket de venta directa no aplicará el cargo administrativo asociado a la duplicidad).
    • El monto del cargo estará definido de acuerdo a la ruta del ticket y por cada ticket duplicado enviado a devolución:
    •  

      Ruta del Ticket *

      Cargo Administrativo

      Long Haul

      USD 45

      Regional

      USD 30

      Doméstica

      USD 20

       

    (*) Las rutas aplican de acuerdo a definición vigente.

    • Para tickets reembolsables sin multa, no se aplicará cargo administrativo.
    • Las devoluciones de e-tickets duplicados sólo podrán procesarse por la vía de devolución indirecta para países donde está habilitado BSPLink/ARC. Para estas solicitudes no está autorizado el reembolso directo y cualquier solicitud por esta vía se ajustará a toda la regulación tarifaria y sujeta a cobro.
    • En países donde no esté habilitado el reembolso indirecto, se deberá contactar un Ejecutivo de Atención Agencias para conocer la vía y los procesos internos a LATAM para aplicar estos cobros.
    • El cargo administrativo aplica a la Agencia emisora
    • La solicitud de devolución deberá hacerse antes de la fecha del primer segmento del ticket.
    • Si la reserva no es cancelada antes de procesar la devolución, esta se calculará de acuerdo a la regulación tarifaria.
    • La duplicidad debe ser exacta. En caso de duplicidad inexacta o rutas invertidas, no se aplica este procedimiento.

    Paso a Paso Agente de Viajes: Devolución Indirecta  a través de BSPLink:

    1. Cancelar reserva de ticket duplicado que no se usará
    2. En el ticket a devolver, ingresar mensaje estándar en la solicitud de devolución* especificando el duplicado y enviando a devolución el número del ticket que NO será usado. Ej: DUPLICIDAD EXACTA CON TKT 045XXXXXXXXXX (Ticket que será usado).
    3. Procesar la Devolución
    4. Si aplica*, descontar el cargo administrativo. Si no aplica, LATAM aplicará este cargo al autorizar la devolución.

    Nota: La agencia no descontará el cargo administrativo a tickets pagados con tarjeta de crédito de pasajeros al momento de solicitar la devolución. En esos casos, LATAM aplicará el cobro vía ADM.

     

    De acuerdo a la parte tercera del Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC), pasajeros podrán acceder al Derecho de Retracto o Derecho de Desistimiento.

    Derecho de Retracto: cuando el pasajero se arrepiente de su compra y desea que le devuelvan su dinero.

    Derecho de Desistimiento: cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte con la aerolínea) y solicita la devolución.

     

    CONSIDERACIONES GENERALES

     

    • La solicitud del retracto por parte del pasajero se debe realizar en la Agencia de Viajes que adquirió el ticket.
    • Ticket debe ser comprado en Colombia, independiente del origen del viaje. La solicitud se debe realizar en Colombia.
    • Se debe considerar la fecha de compra del ticket original en caso de reemisiones.
    • Para devoluciones el dinero será reembolsado en un plazo máximo de treinta días calendario a partir de la fecha de comunicación del retracto o desistimiento.

    Consideraciones para el Derecho de Retracto:

    • Aplica para ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia. 
    • Se puede solicitar la devolución máximo 48 horas después de realizada la compra.
    • La salida del vuelo tiene que estar a:

    Vuelo doméstico: más de 8 días desde la solicitud de retracto.

    Vuelo internacional: más de 15 días desde la solicitud de retracto.

    Ejemplos:

    a) Pasajero compra ticket BOG-CLO-BOG el 1 de junio para volar el 5 de junio. No aplica retracto.

    b) Pasajero compra ticket BOG-CLO-BOG el 1 de junio para volar el 12 de junio. Sí aplica retracto.

    • Aplica para todas las tarifas.
    • Aplica para tickets sin uso o parcialmente utilizados.
    • Para los casos de combinación doméstico/internacional, aplica el plazo para tickets internacionales.
    • El valor a retener en estos casos no podrá ser superior al 10% del monto pagado por el pasajero por concepto de tarifa (tarifa más cargo por combustible) sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa. El cobro tendrá un tope máximo de COP60.000 para tickets nacionales y USD50 para tickets internacionales (aplicando la tasa de cambio del día), independiente que el 10% supere esos montos.

    Consideraciones para el Derecho de Desistimiento:

    • Aplica para compras de tickets realizadas en cualquier canal de venta.
    • Pasajero podrá desistir de su viaje antes de iniciado, desde el momento de la emisión y hasta 24 horas antes del vuelo.
    • Solamente aplica para tickets SIN USO.
    • El valor a retener en estos casos no podrá ser superior al 10% del monto pagado por el pasajero por concepto de tarifa (tarifa más cargo por combustible) sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa.
    • Aplica solo para tarifas códigos tarifarios FX, FF, SF, SE o SL (Brands SE o SL solo en clases L, M, K, H). Excepción: Tickets emitidos desde el sábado 8 de julio hasta el 12 de julio de 2017 les aplicará el derecho sin tener en cuenta el Brand ni la clase.

    Ancillaries:

    • Podrán solicitar la devolución sin costo los pasajeros que  cumplan con todas las siguientes condiciones:
      • Haber comprado el ancillary en Colombia.
      • Deben haber al menos 5 días hábiles entre la fecha de solicitud de retracto y la fecha de vuelo.
      • La solicitud podrá ser realizada en un máximo de 5 días hábiles después de la fecha de compra.

    Cancelación sin penalidad:

    El artículo 11 de la Resolución 400 de la ANAC permite que los pasajeros que compren tickets en Brasil (independiente de la ruta del ticket) puedan desistir de la compra y solicitar el reembolso sin cobro de multa, siempre y cuando cumplan con los requisitos.

    Los detalles están indicados en: Políticas Locais/Regras ANAC (Resolução 400)/ Cancelamento parcial e arrependimento de compra (solo disponible en portugués).

    Ancillaries:

    La cancelación del EMD-A, seguirá la regla de cancelación sin costo, siempre que el pasajero solicite la cancelación junto con el ticket.

    La normativa del DOT (Departamento de Transporte de USA) establece que pasajeros con tickets/EMD emitidos en USA, tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del ticket/EMD; siempre y cuando solicite la devolución hasta 24 horas después de su compra y hayan 7 días o más entre la fecha de la compra y la fecha de inicio del viaje.

     

    • Al momento de procesar la devolución por ARC, el agente de viajes deberá indicar: "Regulación DOT USA"
    • La devolución debe solicitarse hasta el día siguiente de la fecha de emisión.
    • Aplica para cualquier ruta vendida en USA independiente del país donde se solicita la devolución.

    Cumpliendo con la "Ley de Protección al Consumidor de Israel 5776-2016” que establece que los pasajeros que realicen compras no presenciales en Israel de Tickets/Ancillaries tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del Ticket/Ancillary, siempre y cuando la devolución se solicite hasta 14 días de corrido después de su compra y existan 7 días hábiles  antes de la fecha de inicio del viaje.

    Aplica independiente del país donde se solicite la devolución, siempre y cuando se trate de ventas no presenciales realizadas en Israel, con IATA de Israel.

    Adicionalmente, los siguientes pasajeros tendrán un periodo de 4 meses para solicitar la devolución:

    • Pasajeros mayores de 65 años.
    • Nuevos inmigrantes: personas que residen en Israel durante el primer período de cinco años después de haber recibido una visa Oleh o un certificado de elegibilidad Oleh del Ministerio de Inmigración y Absorción (se puede otorgar una visa y certificado Oleh a inmigrantes judíos y miembros de familias de judíos que inmigraron a Israel bajo la Ley del Retorno, 6710-1950 (SH 5710 No. 51, p.159).
    • Pasajeros discapacitados: personas con discapacidades de acuerdo con la Ley de Igualdad de Derechos para Personas con Discapacidad, 5758-1998 (SH 5758 No. 1658, página 152). (Enmienda a la Ley § 4, añadiendo § 14C1 (a) a la Ley de Protección al Consumidor).

    La excepción debe ser canalizada a través del Ejecutivo de Atención Agencias LATAM y esta deberá ser respaldada con un Waiver.

    Esta ley no aplica a ventas en Agencias de Viaje o páginas web fuera de Israel

    Aplicación: todos los países, excepto Brasil

     

    Para los casos en que pasajeros soliciten devolución, indicando que su embarque fue denegado por LATAM, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias para solicitar una autorización para devolver el ticket sin cobro de multa.

    El Ejecutivo de Atención Agencias LATAM verificará que efectivamente se trate de denegación de embarque (DNB) y para los casos en que proceda la devolución, esta será autorizada por medio de waiver.

    Proceso

    Estados Unidos

    Resto de los países

    Se deberá cambiar el estatus del ticket a través del GDS, para luego procesar la devolución con el waiver de respaldo, a través de ARC. 

    Se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias, quien luego de verificar que efectivamente se trate de denegación de embarque ingresará un waiver

    La devolución se procesará sin multa por la vía del reembolso indirecto a través de BSPLink, especificando el número de folio de waiver entregado por el Ejecutivo de Atención Agencias LATAM. 

    En el caso de Brasil, el pasajero deberá contactar directamente a LATAM para solicitar la devolución.

    La devolución aplica siempre que el ticket se encuentre vigente.