• Os reembolsos de bilhetes emitidos por agências de viagens deverão ser processados de acordo com sua plataforma de reembolso local.
• Apenas serão aceitos reembolsos de bilhetes LATAM que se encontrem vigentes e sejam reembolsáveis. Para solicitações de bilhetes vencidos, será devolvido apenas taxas de embarque de acordo com as regras locais aplicáveis.

Vigência da passagem para reembolsos voluntários

O reembolso de uma passagem pode ser solicitado dentro de 12 meses a partir da data de emissão. O valor a ser reembolsado dependerá das condições da tarifa emitida.Considere o seguinte exemplo: 

- Se a viagem já tiver sido iniciada e se tratar de uma viagem internacional que permite reembolso apenas antes do 1º voo, mesmo que esteja dentro do período de validade (12 meses a partir da compra), apenas as taxas e impostos aplicáveis serão reembolsados.

Importante: Os bilhetes que estejam fora destes prazos são considerados bilhetes vencidos.

Opções para passagens emitidas antes de 1º de outubro de 2026

Se um cliente solicitar uma remarcação ou reembolso de uma passagem vencida e sem uso, emitida antes de 1º de outubro de 2026, poderão ser oferecidas alternativas de acordo com as condições da tarifa comprada, incluindo multas ​​e diferenças de tarifa correspondentes. Nesses casos, será mantido o período de validade de 12 meses para passagens não utilizados, a partir da data original da viagem.

Notas

A. Taxas de embarque: A maioria das taxas de embarque não utilizadas permite reembolso, independentemente da tarifa ou da validade do bilhete. Recomenda-se verificar no seu GDS se a taxa solicitada é reembolsável. 

B. Impostos: Os impostos sobre a venda são devolvidos segundo a regulação tarifária do bilhete. Para confirmar se um imposto é reembolsável, o agente de viagens deve verificar diretamente através de seu GDS. O imposto sobre vendas (IVA) da Colômbia sempre permite o reembolso de cupons sem o uso do bilhete, independentemente da regulamentação tarifária do bilhete.

• A solicitação de reembolsos de bilhetes e ancillaries emitidos em placas LATAM varia dependendo do mercado e da forma de pagamento utilizada.
• O Reembolso direto através do BSP Link não se aplica para nenhum mercado.
• O reembolso é feito da mesma forma do pagamento original, com exceção do Equador, onde  é devolvido em dinheiro.
• Qualquer bilhete de venda indireta que tenha sido reemitido pela LATAM, será tratado como um bilhete de canal direto para fins de reembolso.
• Lembramos que a LATAM poderá emitir ADMs para qualquer tipo de irregularidade nos reembolsos.

C. TARIFAS: O Tour operador tarifas privadas ou com alguma condição especial, deve basear-se no regulamento e nas condições do mesmo.

D.  TAXA DE RECUPERAÇÃO DE CUSTOS DE DISTRIBUIÇÃO: O surcharge cobrado em emissões LATAM geradas através de GDS seguem as mesmas regras de reembolso que a tarifa emitida, ou seja, será 100%reembolsável desde que a tarifa permita o reembolso; bem como em casos de reprogramação/cancelamento de voos ou por Lei de Retrato nos países onde aplica.  

As considerações para devolução de bilhetes dependerão do tipo de passagem e / ou data de emissão,  tendo que rever as condições na categoria 33:

• Para viagens End on End e Side Trips, deve-se aplicar o item “Refund” de cada Fare Basis separadamente (dado que se trata de Price units independentes), ou seja, a porcentagem de devolução será independente por cada Fare basis.
• Para bilhetes parcialmente utilizados deve-se recalcular o trajeto percorrido com histórico de data, e descontar este valor. O cálculo do trajeto percorrido não poderá ser realizado sobre uma classe ou tarifa inferior a percorrida. Deve-se aplicar ao saldo a multa da tarifa originalmente paga. Os bilhetes internacionais parcialmente utilizados são considerados NON-REF.
• Devolução de cupons sem uso devem ser solicitados uma vez finalizada a viagem.
• Para tarifas privadas, será necessário rever o regulamento tarifário do bilhete a ser devolvido.
• A leitura do regulamento deve ser feita de acordo com o seguinte:

• BEFORE DEPARTURE significa antes da partida do 1° voo de ida da viagem.
• AFTER DEPARTURE significa que o passageiro já voou o primeiro voo de ida da viagem e está em qualquer ponto subsequente.Só é possível solicitar a devolução de cupons que estejam no status OK.
• Se um bilhete de venda indireta for reemitido pela LATAM, será tratado como um bilhete de venda direta.
• Conversão de Multa: Quando sejam solicitados reembolsos de bilhetes LATAM, Considere que os reembolsos de bilhetes processados pela LATAM estão de acordo com o definido nas resoluções 024K e 017f da IATA.

Reembolso voluntário: Os reembolsos voluntários de serviços adicionais (EMD/ancillaries) — como seleção de assentos e bagagem — seguem a condição de reembolso da tarifa do cupom de voo ao qual estão associados.

Reembolso involuntário: Implicam o reembolso integral dos serviços adicionais não utilizados quando o cliente foi afetado por uma alteração involuntária que o impede de viajar conforme o horário, a rota ou o destino originalmente adquiridos, de acordo com a política vigente de Cancelamentos e Alterações Involuntárias.

Considerações para casos de alteração involuntária de assentos, mantendo o voo original:
Quando não seja possível a entrega do assento comprado por causas atribuíveis à empresa (ex.: alterações de material de voo, assento abaixo do padrão), ou em rotas internacionais, quando um passageiro tiver adquirido qualquer tipo de assento e receber um upgrade para a cabine business, será possível solicitar a devolução involuntária do assento adquirido na cabine econômica, o reembolso do valor pago por tal assento é realizado de forma proativa por LATAM.

No caso de passageiros que contatam proativamente sua agência de viagens, aplica-se o seguinte:

• EMD de assento em status "OPEN": a agência de viagens pode inserir a solicitação de reembolso, de acordo com sua ferramenta local.
• EMD de assento em status "USED": entre em contato com o Call Center, no caso do Brasil, o Fale com a Gente (SAC) conforme fluxo aqui.

As agências devem usar o BSP LINK para fazer essas solicitações, inserindo o código waiver fornecido pela LATAM. Este waiver cobre apenas o reembolso total ou parcial da tarifa. Taxas, impostos ou a Taxa de Recuperação de Custos de Distribuição (YR) serão reembolsados de acordo com as regras aplicáveis.

As agências que utilizam ARC devem entrar em contato com a equipe de Suporte NDC. No caso do mercado brasileiro, quando é autorizado uma devolução com waiver por meio do LATAM Trade (Portal Privado) ou pela equipe do Suporte NDC, a equipe de Reembolsos BR será responsável por realizar o processo internamente, inserindo os dados no sistema Web Devoluções, a agencia não precisará tomar nenhuma ação

Reembolsos voluntários e involuntários:

As solicitações de reembolso voluntário (por decisão do passageiro) e involuntário (por alteração operacional ou cancelamento LATAM) devem seguir o fluxo correspondente ao canal de emissão: 

• Para reembolsos emitidos por NDC, consultar “Considerações NDC by LATAM”, localizadas na última aba desta página.

Reembolsos por Exceções Comerciais:
Para solicitações de reembolso por exceções (casos médicos ou duplicidade exata), é obrigatório obter previamente a autorização correspondente por meio de um waiver no portal privado LATAM Trade. Após a aprovação do waiver, o agente de viagens deve considerar o seguinte para inserir o reembolso:

• Em casos de quebra de link (remarcações realizadas pela LATAM), o reembolso deve ser solicitado via Web Devoluciones, independentemente do canal de emissão.
• Não é permitido solicitar reembolsos por exceções comerciais após a data do voo ou para bilhetes com status “usado”.
• Para reservas de grupo, cuja exceção exija waiver, a solicitação deve ser enviada para: nucleodenegocios.grupos@latam.com 

Reembolsos por Exceções Legais – Brasil:

Artigo 11 da Resolução ANAC nº 400/2016 O Art. 11 trata da restituição (reembolso) de valores ao passageiro. Permitindo que passageiros que compram bilhetes no Brasil, possam desistir da compra e solicitar o reembolso sem cobrança de multa, sempre e quando cumpram com os requisitos indicados no capítulo Regra ANAC Res 400

• Ancillaries: O cancelamento do EMD-A seguirá a regra de cancelamento sem custo, sempre que o passageiro solicite este cancelamento junto com o do bilhete. 

Devem ser processados como reembolso automático através do GDS:

Reembolsos voluntários (independente da forma de pagamento).

Devem ser processadas como reembolso indirecto através do BSPLink:

• Solicitações involuntárias (Proteção a Passageiros), independente da forma de pagamento.
• Duplicidade Exata (mais detalhes na aba "Exceção por duplicação exata entre bilhetes")
• Exceções autorizadas com Waiver:
  • Comercial: isenção de penalidade feita pelo seu Executivo de Contas.
  • Políticas: isenção de penalidade. Mais detalhes em Exceção por óbito ou razão médica.
• Impossibilidade da agência solicitar através do GDS.
  

Considere que na Europa o reembolso pode ser solicitado pela Agência de Viagens emissora ou pelo passageiro. Em ambos os casos, o reembolso será feito por transferência bancária.

Exceção Legal Para Israel.

Cumprindo com a "Lei de Defesa do Consumidor 5776-2016 de Israel", que afirma que os passageiros realizem compras não presenciais em Israel Bilhetes/Ancillaries têm o direito de solicitar o reembolso de 100% do Bilhetes/Ancillaries, desde que o reembolso for solicitado em até 14 dias após a sua compra e há 7 dias úteis antes da data de início da viagem.Aplica-se, independentemente do país onde o reembolso foi solicitado, desde que se trate de vendas não presenciais em Israel, com  IATA de Israel.

Além disso, os seguintes passageiros terão um período de 4 meses para solicitar um reembolso:

• Passageiros com mais de 65 anos.
• Os novos imigrantes: pessoas que residem em Israel durante os primeiros cinco anos depois de ter recebido um visto Oleh ou um certificado de elegibilidade Oleh Ministério da Imigração e Absorção (pode ser concedido um visto e certificado Oleh a imigrantes judeus e membros da família judeus que imigraram para Israel sob a Lei do Retorno, 6710-1950 (SH 5710 No. 51, p.159).
• Passageiros com deficiência: As pessoas com deficiência, de acordo com a Lei de Igualdade de Direitos de Pessoas com Deficiência, 5758-1998 (SH 5758 No. 1658, página 152). (Alteração da Lei § 4, acrescentando § 14C1 (a) à Lei de Defesa do Consumidor).

A exceção deve ser canalizada através do agente de Atención Agências LATAM e isso deve ser respaldado com uma Waiver.Esta lei não se aplica a vendas em agências de viagens ou sites fora de Israel.

• Deve ser o mesmo passageiro, mas não é necessário que a quantidade de dados inseridos nos campos nome e sobrenome em ambas as reservas seja a mesma caso haja correspondência.
• Aplica-se a bilhetes emitidos pela mesma Agência de Viagens e, nos casos em que o passageiro indicar a duplicação exata com um bilhete de venda direta, os Agentes de Viagem serão autorizados a solicitar um reembolso pela duplicação do bilhete emitido pelo canal indireto.
• Deverá ser solicitado antes da partida do primeiro voo o passagem ou EMD a devolver.
• Com o objetivo de reafirmar para nossos Agentes de Viagens que a emissão de um bilhete duplicado implica seu cancelamento no mesmo dia calendário, quando a anulação seja omitida, os reembolsos por duplicidade exata estão sujeitas a uma taxa administrativa na Argentina, Bolívia, Colômbia, Chile, Equador, México, Peru e Uruguai. Considere que para casos de duplicação com um ticket de venda direta, a taxa administrativa associada à duplicidade não será aplicada.

• O valor da taxa é definido de acordo com a rota do bilhete e por cada bilhete duplicado enviado para reembolso:

• (*) As rotas se aplicam conforme a definição vigente.
• Considere que na Bolívia o IVA de 14,94% deve ser adicionado à taxa administrativa. 
• Para o resto dos países, o valor da taxa administrativa já inclui impostos, portanto, não é necessário adicioná-lo.Para bilhetes reembolsáveis sem multa, não será aplicada taxa administrativa.
• A taxa administrativa aplica-se para a Agência emissora.
• Se a reserva não é cancelada antes de processar o reembolso, esta será calculada de acordo com a regulação tarifária.
• A duplicidade deve ser exata. Em caso de duplicidade inexata ou rotas invertidas, este procedimento não é aplicável.
• Os ancillaries associados seguem a ação tomada com o bilhete.

Passo a Passo Agente de Viagens:

No caso do Brasil, aplica-se o que está indicado na aba: Solicitação para reembolsos Brasil.

Nota: A agência não descontará a taxa administrativa de bilhetes pagos com cartão de crédito de passageiros no momento de solicitar o reembolso. Nesses casos, a LATAM aplicará a cobrança via ADM.

As agências que usam o ARC devem solicitar waiver de reembolso por meio do LATAM Trade Private Portal.

• Deve ser o mesmo passageiro, mas não é necessário que a quantidade de dados inseridos nos campos nome e sobrenome em ambas as reservas seja a mesma caso haja correspondência.
• Aplica-se apenas a bilhetes válidos emitidos com as placas LATAM.
• Aplica-se a bilhetes emitidos pela mesma Agência de ViagensSe a reserva não for cancelada antes de processar o reembolso, esta será calculada de acordo com a regulação tarifária.
• Os ancillaries e o ticket são inseridos em uma única solicitação, deve-se considerar usar o mesmo motivo para todos os documentos inseridos.

Passo a Passo Agente de Viagens:

No caso do Brasil, aplica-se o que está indicado na aba: Solicitação para reembolsos Brasil. Resto dos mercados:

Nota: A agência não descontará a taxa administrativa de bilhetes pagos com cartão de crédito de passageiros no momento de solicitar o reembolso. Nesses casos, a LATAM aplicará a cobrança via ADM.

As agências que usam o ARC devem solicitar waiver de reembolso por meio do LATAM Trade Private Portal.

Para os casos em que passageiros solicitem reembolso, informando que seu embarque foi negado pela LATAM, o Executivo de Atenção Agências LATAM deverá ser contatado para solicitar uma autorização para devolver o valor do bilhete sem cobrança de multa.

Para isto, o Executivo de Atenção Agências LATAM verificará que efetivamente se trate de uma negação de embarque (DNB) e para os casos em que proceda o reembolso, esta será autorizada por meio de waiver.

* Aplicação: todos os países, exceto o Brasil.  No caso do Brasil, o passageiro deve entrar em contato diretamente com a LATAM para solicitar o reembolso. A devolução se aplica sempre que o bilhete estiver vigente.