• Aplicabilidade: canais de vendas indiretas (Vendas realizadas no Brasil - Pos BR)
• Esta política visa orientar os agentes de viagens e parceiros da LATAM a respeito das regras para penalizações devido irregularidades em criações de reservas. 
• O encargo administrativo é não-reembolsável, salvo quando se aceita a reclamação da agência por erro atribuível a LATAM.
• As cobranças de diferença tarifária e/ou multas serão feitas por AL / ADM (Agent Debit Memo), a qual poderá ser disputada, nos termos das resoluções IATA (International Air Transport Association) 850m, 830a e 890. A AL / ADM será enviada pelo canal que a empresa tiver disponível, tal como E-FAT. É de responsabilidade da agência de viagens realizar essa checagem. Este procedimento permite à agência de viagem conhecer previamente qualquer crédito ou débito enviado pela empresa aérea. Toda AL/ADM é disputável, e esse processo deve seguir a orientação conforme segue.
• Estão sujeitas a auditoria de irregularidades, todas as reservas do inventário LATAM, indiferente do sistema criador. 

As disputas de ADMs devem ser realizadas por meio do BSPLink. Os prazos para contestação são os seguintes:

Dia 1: Emissão do ADM no BSPLink.
Dia 14: Prazo final para que a agência apresente a disputa do ADM.
+ 60 dias: Após a abertura da disputa pela agência, a LATAM terá até 60 dias adicionais para aceitá-la ou rejeitá-la. Caso a disputa seja rejeitada, o ADM será faturado.

Se a agência perder o prazo para apresentar a disputa, ainda será possível contestar um ADM já faturado, de forma total ou parcial, por meio do PBD (Post Billing Dispute). Nesse caso, a agência tem até 12 meses a partir da geração do ADM para abrir a disputa. No entanto, somente uma disputa é permitida nessa etapa. Caso tenha sido concedido um waiver ou alguma autorização, essa informação deve ser inserida no momento da abertura do PBD, exclusivamente nesse momento.

Tanto a LATAM quanto a agência terão um prazo de 30 dias para responder ao PBD. Se uma das partes responder no último dia (dia 30), a outra parte terá 7 dias adicionais para apresentar sua resposta.

Durante o período do PBD, o valor disputado permanece sob custódia da IATA. Caso a decisão seja favorável à agência, o montante retido será pago a ela. Por outro lado, se a resolução for favorável à companhia aérea, o valor será devolvido à LATAM.

Descrição: Serão consideradas reservas No Show, aquelas que possuírem segmentos que não foram emitidos ou não possuírem número de bilhete associado, além de reservas com bilhetes que tenham status considerados inválidos para voar, como void, exchange, refund que se mantiveram ativas até a data do voo.

Recomendações: Elabore um calendário com o prazo limite de todos os seus clientes (Elaborar um calendário interativo) para lembrar de tomar ações sobre as reservas, no mais tardar um dia antes da saída do vôo.Evitar fazer reserva com horário muito próximos aos vôos onde não exista o time limit do bilhete caso não tenha 100% de certeza da emissão por parte do passageiro.

Multa por passageiro e por segmento R$ 257 (duzentos e cinquenta e sete reais).

A reserva, emissão, reemissão de bilhetes com nome fictício, ou seja, com nome que não corresponda a um nome real.

Será considerado fake name as reservas criadas com nome e sobrenome iguais.

Multa por passageiro e por segmento R$ 129 (cento e vinte nove reais).

A reserva, emissão, reemissão de bilhetes com duplicidade de reservas (ou em segmentos redundantes), consideradas aquelas em que o mesmo passageiro se encontra em reservas que façam parte do mesmo itinerário ou itinerários similares, criadas pela mesma agência (PCC, IATA e office ID), que estiverem simultaneamente ativas e que seja evidente a impossibilidade de estar presente em ambas as reservas.

Se os voos similares entre as reservas são domésticos, LATAM os catalogará como duplicados se a diferença na hora de saída entre eles for menor ou igual a 24 horas. Para voos dentro de da Am. Sul, se estabelece 72 horas, enquanto que para o resto dos voos internacionais serão 120 horas.

IMPORTANTE: A agência deve sempre considerar o Time Limit (TL) fornecido pela LATAM, que será apresentado entre 6 a 20 minutos após a criação da reserva, ressaltando que haverá atualizações de prazos, quando houver algumas atualizações na reserva. 

Os prazos para regularização serão apresentados na reserva.

Características:

• Repetição do mesmo nome do passageiro,
• Rota similar
• Reserva(s) realizadas pela mesma agência (PCC, IATA e office ID).

Recomendações:

- Evite realizar várias reservas para o mesmo passageiro com o itinerário similar.

- Em caso de pais e filhos com mesmo nome e sobrenome, recomenda-se colocar alguma informação que seja possível diferenciar cada um deles (Ex: número de passageiro frequente, número de contato, etc..)

- Antes de criar uma nova reserva consulte em seu sistema ou com o cliente para evitar uma duplicidade com as características mencionadas anteriormente.

- Procure incluir o máximo de informações possíveis no PNR para evitar problemas com passageiros homônimos.

Multa por passageiro e por segmento: 

Duplicidade de reservas: R$ 154 (cento e cinquenta e quatro reais) 

Segmento Redundante: R$ 129 (cento e vinte e nove reais) 

É proibida a prática denominada de churning, que é o cancelamento e reserva sucessiva de um segmento, com o objetivo de manipular os tempos limites de emissão estabelecidos pela companhia aérea, buscar tarifas promocionais e/ou cumprir as metas de produtividade impostas por GDS´s (Global Distribution System). Tal prática afeta a disponibilidade dos voos e gera prejuízos à LATAM.

Para efeitos desta política será considerado churning o quarto cancelamento (e as vezes que seguirem) realizado pelo agente de viagem ou parceiro da LATAM em uma mesma reserva.

Multa por passageiro e por segmento R$ 180 (cento e oitenta reais) .

Não é permitida a emissão ou reemissão de bilhetes inconsistentes, que são aqueles com numeração inválida ou com a informação de reserva inconsistente, tais como:

I. Reservas com bilhete contendo numeração fictícia;

II. Reservas com bilhete utilizado em outra reserva;

III. Reserva com bilhete com informação inconsistente relacionada a passageiro, itinerário,classes, data do voo, etc.;

IV. Reserva com segmento ativo associado a cupom com status Void, Flown, Refund ou Exchange.

Na ocorrência dos itens "I" e "II", a reserva será cancelada e será aplicada uma multa, por passageiro e por segmento, equivalente a R$ 400,00 (quatrocentos reais), independentemente de cabine ou mercado.

Na hipótese dos itens "III" e "IV" a LATAM concederá um prazo para regularização da situação e no caso de não regularização no prazo estabelecido aplica-se a mesma penalidade dos itens I e II.

Entende-se como esse tipo de irregularidade os segmentos improdutivos e/ou ineficientes que não são cancelados, gerando um custo irrecuperável para a LATAM em reservas do GDS. 

A LATAM não permite reservas com segmentos improdutivos e/ou ineficientes nos inventários GDS, passadas 24h antes da hora do voo.

• Entre os segmentos improdutivos, se encontram: HX, UN, UC, US, NO, UN, entre outros que possam resultar em não emissão. 

• Segmentos ineficientes incluem segmentos confirmados (por exemplo, HK, TK) que sofreram alterações que levaram à criação de uma nova reserva invalidando a antiga, ou status HK, TK sem emissão e/ou remissão dentro da mesma reserva.

Será de exclusiva responsabilidade da agência, revisar as filas de cancelamento para realizar a limpeza correspondente nos inventários do GDS que utiliza, até 24h antes da hora do voo.

Para evitar esse tipo de irregularidade, se recomenda:

• Verificar filas de cancelamentos.
• Verificar o cancelamento, no GDS, de reservas que estavam sujeitas a devoluções.
• Verificar o cancelamento, no GDS, de reservas sujeitas a troca de itinerário. 

Multa por passageiro e por segmento USD 17 (dezessete dólares).

De acordo com a política de grupos da LATAM, 10 ou mais passageiros viajando juntos na mesma origem e destino configuram uma reserva de grupo, independentemente da tarifa. Nessas situações, aplicam-se as regras e procedimentos de Grupos.

Chamamos de grupo oculto quando uma agência cria várias reservas individuais que, somadas, formam um grupo (10 ou mais passageiros na mesma O&D, mesma data e horário de voo).

Penalização: reservas de grupo oculto que não atingirem mínimo de 30% de emissão estarão sujeitas a ADM de USD 15 por passageiro/segmento. 

Considera-se contactabilidade mínima incompleta toda reserva sem os dados básicos de contato do passageiro exigidos na Política LATAM de reservas, em linha com a Resolução 830d da IATA (exceto EUA), incluindo celular e/ou e-mail, ou a recusa registrada formalmente. 

Para evitar essa irregularidade:

• Verifique sempre a Política LATAM de reservas sobre requisitos de contactabilidade.
• Preencha obrigatoriamente os campos mínimos de contato:
  • SSR CTCM – telefone celular do passageiro
  • SSR CTCE – e-mail do passageiro
  • SSR CTCR – recusa do passageiro em informar contato

Penalização: cada irregularidade de contactabilidade está sujeita a ADM de USD 1.

Configura-se irregularidade de MCT qualquer reserva manipulada para ignorar a alerta que impede emissão em conexões abaixo do tempo mínimo estabelecido. Isso gera impacto tanto para o passageiro quanto para a LATAM.

Para evitar essa irregularidade:

• Nunca ignore alertas de MCT em caso de não conformidade.
• Não manipule reservas para forçar a emissão sem cumprir o MCT.
• Consulte sempre as fontes oficiais da LATAM para verificar tempos mínimos de conexão.

Penalização: irregularidades de MCT estão sujeitas a ADM de USD 61 por passageiro/segmento.

Quando a LATAM disponibiliza assentos para um itinerário de origem-destino (O&D) solicitado, o nível de disponibilidade pode ser diferente daquele exibido caso os trechos sejam consultados separadamente, sem considerar a lógica completa de O&D.

Qualquer tentativa de manipular essas reservas ou bilhetes subsequentes é considerada “O&D Circumvention” e é estritamente proibida. O PNR deve sempre refletir, de forma fiel, a disponibilidade apresentada no momento em que a reserva foi criada, conforme estabelecido na resolução IATA 830a, seção 1.

Todos os PNR criados de forma incorreta ou manipulados antes ou depois da emissão são monitorados. Caso seja identificada alguma irregularidade, a LATAM poderá cancelar o PNR e/ou aplicar uma cobrança através de ADM. 

Os agentes de viagem são os responsáveis por essas irregularidades. Portanto, podem ser penalizados com:

• cancelamento do PNR pela LATAM; e/ou
• cobrança de ADM/Fatura.

Se a emissão for realizada, o agente que emite o bilhete assume total responsabilidade, mesmo que não tenha feito a reserva original. Nesse caso, também estará sujeito às penalidades (ADM/Fatura).

Além disso, sempre que um PNR for criado ou alterado, o itinerário deve ser reservado na mesma sequência em que será utilizado. A lógica completa de O&D deve ser respeitada, seja em voos LATAM, em codeshare ou em trechos de outras companhias. A disponibilidade O&D garante também o cumprimento dos tempos mínimos de conexão autorizados.

Como evitar essa irregularidade:

• Reservar sempre os segmentos “casados” conforme exibidos na disponibilidade.
• Em caso de rebooking ou alteração, cancelar todos os segmentos conectados de um mesmo O&D.
• Reagendar ou alterar todos os novos segmentos de um O&D na mesma entrada.
• Não tentar burlar a lógica de O&D para acessar classes de tarifa já fechadas, com o objetivo de obter um valor mais baixo que não se aplica.

Penalização: cada irregularidade está sujeita a ADM de BRL 1000 e/ou cancelamento da reserva.