Correspondem a exceções concedidas aos clientes de forma reativa quando, devido a imprevistos ou casos fortuitos, são obrigados a alterar seus planos de viagem, permitindo isentar a multa ou a diferença tarifária, ou autorizar uma mudança ou reembolso em uma tarifa que normalmente não permite.

Considerações Gerais

• São concedidas a passageiros afetados por uma situação que impacta um familiar direto e que os impede de viajar. Consideram-se familiares diretos:
  • Cônjuge, avós, filhos, netos, pais, cunhada(o), irmã(o), sogros, nora, genro e companheiro(a) civil (com Acordo de União Civil vigente; aplica em países que reconheçam união civil e mediante comprovação documental).
  • Tios, sobrinhos e enteados(as) são incluídos como familiares diretos para fins de EXCEÇÕES GRAVES.
• A solicitação de exceções é válida dentro da validade do bilhete e sempre que atenda às condições específicas de cada tipo de exceção.
• Aplica-se a reservas de grupo, que devem ser gerenciadas diretamente pelo emissor do grupo.
• Para adiantamento/adiamento dentro do mesmo dia de calendário, ver capítulo Ancillaries.
• Nos casos em que a criação de um waiver for aplicável, o Agente de Viagens deverá:Contatar o Executivo de Atendimento a Agências para solicitar a criação e a inclusão do respectivo waiver.
• Processar a reemissão do bilhete imediatamente.
• Todos os waivers criados devem ser solicitados e utilizados no mesmo dia, até 23h59.
• Exemplo: um waiver criado em 01/jan/2024 deve ser utilizado até 23h59 de 01/jan/2024. NÃO deve ser utilizado no dia seguinte.

Em situações médicas que impedem o passageiro de viajar, a LATAM diferencia dois tipos de casos, conforme a gravidade da condição: 

Além dos casos médicos, também é possível solicitar exceção quando o passageiro não puder viajar por problemas com a documentação, como perda, roubo ou vencimento de passaporte, RG ou outro documento obrigatório. Nessas situações, a LATAM permite uma alteração sem multa, conforme as condições abaixo: 

Para casos de erros de compra realizados dentro de 24 horas, o agente de viagens poderá autogerir, sem solicitação de waiver, uma mudança sem multa, sujeita às diferenças tarifárias.

Condições:

• Permite-se uma única mudança dentro das 24 horas posteriores à emissão do bilhete e antes da saída do primeiro voo do itinerário.
• A isenção da multa aplica exclusivamente à primeira mudança sob esta exceção.
• Todas as reemissões devem estar acompanhadas do OSI “FLEX 24 HORAS” no PNR e da mensagem “FLEX 24 HORAS” no campo de endosso do bilhete.

Uso não consecutivo em voos domésticos:

• Aplica no Brasil, Chile, Colômbia, Peru e Equador. Para clientes com bilhetes 100% domésticos que desistam de um trecho LATAM, poderão utilizar o restante do itinerário sem necessidade de aviso prévio; devem apenas se apresentar no check-in e no embarque do voo seguinte a realizar.

Uso não consecutivo em voos internacionais:

• Aplica na Colômbia, Peru, Europa e Argentina. Passageiros que desistam de seu voo internacional LATAM poderão utilizar o restante do itinerário. Os trechos a eliminar na reserva serão exclusivamente LATAM. Em conexões com outra companhia, cabe ao agente de viagens eliminar os segmentos da outra empresa segundo as políticas internas dessa companhia.

Alterações: 

• Quando o restante do itinerário já foi utilizado, não será possível realizar mudanças no cupom pendente de uso. Para passagens sem uso em que o passageiro tenha tido No Show em algum trecho, será possível efetuar mudanças sobre o bilhete completo, de acordo com as condições seguintes (exemplos do quadro original):

Reembolsos: 

• O reembolso do cupom não utilizado aplicará conforme a regulação tarifária (aplicando a penalidade do componente tarifário e descontando a parte voada do bilhete). A solicitação deve ser feita após o término da viagem.
• No Brasil, o reembolso deve ser solicitado conforme indicado nas normas locais.
• Nos demais mercados, o agente de viagens deve solicitar o reembolso por seus canais habituais, indicando o motivo: Reembolso de trecho não utilizado.

Passageiros com passagens LATAM emitido em cabine Economy que desejem realizar mudança voluntária para viajar em cabine superior (Premium Economy ou Premium Business) em um ou mais voos da reserva poderão fazê-lo sem cobrança de multa, pagando apenas as diferenças tarifárias aplicáveis, em qualquer data, voo ou rota LATAM, desde que seja o mesmo passageiro. Não é necessária solicitação de waiver

Condições:

• Válido apenas para passagens LATAM.
• A tarifa original deve permitir mudanças e cumprir a regulação tarifária.
• Isenta-se somente a penalidade.
• A mudança permite voar em cabine superior em voos 100% operados pela LATAM.
• Incluir a mensagem CUPG2025 no campo de Endosso do passagem.

Quando se realiza mudança voluntária para cabine inferior, define-se não cobrar diferença tarifária nos casos em que a nova tarifa seja de valor mais alto. Para voos 100% LATAM, não será cobrada diferença tarifária quando a mudança for:

• De Premium Business para Premium Economy
• De Premium Business para Economy
• De Premium Economy para Economy

E sempre que sejam cumpridas as seguintes condições:

• Não adiantar a data de viagem.
• Manter o mesmo passageiro.
• Manter a mesma origem-destino.
• Não adicionar stopovers e/ou conexões.
• Reemitir a partir de 72 horas após a emissão original e com novo voo saindo ao menos 7 dias após a data do pedido.

Processamento:

Processar a reemissão conforme a política vigente. Caso a tarifa tenha multa por mudanças, esta deve ser cobrada.

As agências devem solicitar a reemissão junto com o Suporte a Agências; não podem reemitir diretamente em seu sistema.

Casos que não cumpram todas as condições serão tratados como mudança voluntária comum, com cobranças aplicáveis conforme políticas vigentes.

O Código do Consumidor contempla exceções que permitem endossar um passagem sem diferença tarifária, desde que cumpridas condições específicas.

Condições:

• Aplica a bilhetes emitidos no Peru, em rota doméstica Peru, sem uso e parcialmente usados.
• A solicitação deve ser realizada pelo titular do bilhete, que deverá autorizar a transferência mediante assinatura no formulário.
• Passageiros que se qualifiquem como consumidores finais.
• Devem-se manter voos, data e classe tarifária.
• Permite endossar novamente o bilhete endossado.

Prazo para solicitação:

Processar até 24 horas antes do horário de saída do voo.

Documentação:

É indispensável a autorização do titular. Caso concorde, enviar a documentação requerida junto com a Solicitação Simples de Endosso por Código do Consumidor ao Global Sales Support.

Se o titular for menor de idade (até 18 anos), utilizar o formulário simples de Endosso para Menores, preenchido com os dados do menor e assinado por seu tutor/responsável. A assinatura deve ser física do próprio passageiro; se virtual, deve ser previamente autenticada pela autoridade competente (ex.: Indecopi).

Endoso código de consumo
Endoso menores de edad

Encargos Associados

Endosso: aplica taxa de reemissão de USD 16,00 para todos os brands. Não se cobrará diferença tarifária quando não houver mudanças de data, voo, classe, cabine ou tipo de passageiro (ADT, CHD, INF).

Postergação: aplica-se conforme a regulação tarifária vigente e pode estar sujeita à cobrança de diferença tarifária, quando pertinente.

A lei indica que o passageiro tem direito de ceder seu bilhete a outro passageiro sem multa nem diferença tarifária, aplicável apenas entre pessoas físicas e mantendo o tipo de passageiro.

Condições:

• A solicitação deve ser processada até 24 horas antes do horário de saída do voo.
• Aplica para tickets com itinerário 100% doméstico, para tickets sem uso ou parcialmente usados, de passageiros que possuam uma reserva ativa.
• Deve ser solicitada pelo passageiro titular do ticket.
• Os tickets de passageiros menores (CHD) podem ser transferidos para outro passageiro menor (CHD) ou adulto (ADT) somente se a tarifa for a mesma para ambos os tipos de passageiro. No entanto, tickets de bebês (INF) somente poderão ser transferidos para outro bebê (INF).
• Mantêm-se voos, data, classe, rota e tarifa sem alterações.
• Aplica para a viagem completa, o trecho de ida ou de volta.
• O endosso se aplica uma única vez por ticket.
• Cada passageiro pode receber a opção de endosso até 2 vezes por ano-calendário: 1 vez entre janeiro e junho; e outra entre julho e dezembro.
• Uma vez realizado o endosso, o novo passageiro fica sujeito às mesmas condições da tarifa original.
• Para solicitar o endosso, o passageiro original deverá apresentar uma autorização assinada declarando que cede seu bilhete e os ancillaries associados a um terceiro, junto com os documentos de identidade de respaldo. Clique aqui para baixar um modelo de declaração.

Prazo para realizar a solicitação:

A solicitação deve ser processada até 24 horas antes do horário de saída do voo.

Documentação

• Documento de identidade do titular do ticket e do novo passageiro.
• Autorização de Endoso o Cesión del derecho a ser transportado.
• Para bilhetes em que o titular é menor de idade, a autorização deve ser assinada pelo representante legal, que deve enviar seu documento de identidade junto com a certidão de nascimento do menor.
• Documento de identificação do Terceiro.
• A assinatura no documento de identidade do titular do bilhete ou do representante legal (bilhetes de menores) deve coincidir com a registrada na autorização.

Os agentes de viagem que realizarem a gestão de Endosso para seus clientes poderão efetuar a reemissão como involuntária enquanto houver espaço na classe de reserva original, mantendo o respaldo documental para eventuais auditorias de pós-venda ou exigência legal. A prática de endosso será auditada e estará sujeita à cobrança de ADM (aplicando as cobranças de uma reemissão voluntária: multa e/ou diferença tarifária) quando as condições mencionadas não forem cumpridas (ex.: 1 endosso semestral por passageiro).

Nos casos em que for necessário o repasse de espaços no voo, o agente de viagens deverá contatar sua área de Suporte a Agências com a documentação de respaldo e a reserva em nome do novo passageiro para solicitar a gestão de liberação de espaços. Com os espaços providos, o agente de viagens deverá finalizar a reemissão.

Na nova reserva, deverá ser inserida uma mensagem OSI com o nº do ticket que está sendo cedido e, no Endosso do ticket, a seguinte mensagem: LEI ENDOSSO CL ou LEI ENDOSSO CL PARCIAL (quando for apenas um trecho).

Se a compra incluir ancillaries, as mudanças de EMD-A deverão ser finalizadas pela área de Suporte a Agências.

Certos tipos de passageiros estão isentos do pagamento de taxas aeroportuárias conforme o país. Exemplos:

Procedimento para isentar a cobrança de impostos/taxas aeroportuárias:

Criar a reserva e enviá-la para Global Sales Support.com solicitando a isenção do imposto, anexando a documentação de respaldo.Com o número do caso do Salesforce (SF), automaticamente enviado em resposta ao e-mail de solicitação, o agente deve entrar em contato com a equipe de Suporte Operacional através do chat.Após a revisão da documentação, o executivo de atendimento LATAM envia o waiver gerado.O agente deve emitir o bilhete (manipulando manualmente a máscara de tarifação) e inserir o código waiver no campo de endosso.

Os seguintes casos podem ser apresentados:

1. Passageiros isentos que desejam fazer uma compra (1ª emissão):

Quando o passageiro indicar que está isento, deve ser revisada a tabela de países isentos e indicar que eles devem apresentar os documentos definidos na resolução 432/2017 de acordo com o país de cidadania e a condição de viagem do passageiro.
Após verificar a documentação que comprova, proceder com a emissão do bilhete, isentando a taxa BR (taxa de embarque BR).

É de responsabilidade do agente de viagens que faz a emissão enviar uma cópia do documento comprobatório, para que a LATAM possa anexá-lo ao WIS antes de finalizar o processo de emissão. Essa solicitação deverá ser enviada através do Portal Privado - Solicitação de Waiver  Pré Venda opção Isenção Diplomática.

Para finalizar, inserir no campo endosso do bilhete  o texto: AUTH TICKETING TAX BR EXEMPT GOB, mais o número do fólio.
O cliente deve ser informado que deverá levar seus documento de apoio o aeroporto no momento da viagem, pois pode ser solicitado pela equipe da companhia aérea.

2. Passageiros isentos que declaram sua condição após ter emitido um bilhete (reemissão):

Quando o passageiro indicar que adquiriu um bilhete e deveria ter sido isento, deve ser revisada a tabela de países isentos e indicar que eles devem apresentar os documentos definidos na resolução 432/2017 de acordo com o país de cidadania e a condição de viagem do passageiro. Depois de verificar a documentação comprobatória, prosseguir com reemissão manual e o reembolso da taxa de embarque BR.

3. Passageiros isentos que declaram sua condição após a viagem (bilhete utilizado)

Para bilhetes emitidos em canais de vendas indiretas, o cliente deve ser derivado diretamente para a LATAM, para que seja solicitado o reembolso dessa taxa.