• Los reembolsos de boletos emitidos por agencias de viajes deben procesarse de acuerdo con su plataforma de reembolso local.
• Sólo se aceptarán devoluciones de tickets LATAM que se encuentren vigentes* y sean reembolsables. En el caso de las solicitudes de tickets vencidos, sólo se reembolsarán las tasas de embarque de acuerdo con las normas locales aplicables. Se consideran tickets vigentes:

Importante: Los tickets que superen estos plazos se consideran tickets vencidos.

(*) Notas

A. Tasas de embarque: La mayoría de tasas de embarque no utilizadas permiten devolución, independiente de la tarifa o vigencia del ticket. Se recomienda revisar en sus GDS si la tasa solicitada es reembolsable. 

B. Impuestos: Los impuestos a la venta se devuelven según la regulación tarifaria del ticket. Para confirmar si un impuesto es reembolsable, el agente de viajes debe verificar directamente a través de su GDS. El impuesto a la venta (IVA) de Colombia, siempre permite devolución de los cupones sin uso del ticket, independiente de la regulación tarifaria del ticket.

• La vía de ingreso para solicitudes de devolución de tickets y ancillaries emitidos en placas LATAM varía dependiendo del mercado y de la forma de pago utilizada.
• El Reembolso directo a través de BSP Link no aplica para ningún mercado.
• La devolución se realiza a la forma de pago original, excepto en Ecuador que se devuelve en efectivo.
• Para más detalles sobre el proceso de devolución por excepciones. Revisar la sección correspondiente a cada tema en este mismo capítulo.
• Cualquier ticket de venta indirecta que haya sido reemitido por LATAM, será tratado como un ticket de canal directo para efectos de devolución.
• Les recordamos que LATAM podrá emitir ADMs por cualquier tipo de irregularidad en las devoluciones.

C. TARIFAS: Tour operador, tarifas privadas o con condición especial, deberá basarse en la regulación y condiciones de la tarifa.

D.  TARIFA DE RECUPERACIÓN DE COSTOS DE DISTRIBUCIÓN: El surcharge cobrado en emisiones LATAM generadas a través de GDS sigue las mismas reglas de reembolso que la tarifa emitida, es decir, será 100% reembolsable siempre y cuando la tarifa permita el reembolso; así como en casos de reprogramación/cancelación de vuelos o por Ley de Retracto en los países donde aplique). Haz clic aquí para más información.  

Las consideraciones para devolución de tickets, dependerán del tipo de ticket y/o fecha de emisión, debiendo revisar las condiciones en la categoría 33:

• Para combinación de viajes End on End y Side Trips se debe aplicar el ítem “Refund” de cada Fare Basis por separado (dado que se trata de Price units independientes), es decir, el porcentaje de devolución será independiente por cada Fare basis.
• Para tickets parcialmente utilizados se debe recotizar el viaje volado con fecha histórica, y descontar este monto. La recotización del viaje volado no podrá realizarse sobre una clase o tarifa inferior a la volada. Al saldo se le debe aplicar la multa de la tarifa originalmente pagada. Los tickets internacionales parcialmente utilizados se consideran NON-REF
• Devolución de cupones sin uso se deben solicitar una vez finalizado el viaje.
• Para tarifas privadas, será necesario revisar la regulación tarifaria del ticket a devolver.
• La lectura de las regulaciones debe hacerse según lo siguiente: 

• BEFORE DEPARTURE significa antes de la salida del primer vuelo de ida del viaje.
• AFTER DEPARTURE significa que el pasajero ya ha volado en el primer vuelo de ida del viaje y se encuentra en cualquier punto posterior.
• Solo es posible solicitar la devolución de cupones que se encuentren es estatus OK.
• Si un ticket de venta indirecta fue reemitido por LATAM pasa a ser manejado como un ticket de venta directa.
• Conversión de Multa. Cuando se soliciten devoluciones de tickets LATAM, donde la penalidad por devolución está indicada en una moneda distinta a la moneda de pago, se debe convertir la multa al tipo de cambio (BSR) del día que se solicita la devolución. 

Devolución voluntaria: Las devoluciones voluntarias de los ancillaries o servicios adicionales (EMD) como: selección de asientos y equipaje se rigen por la condición de reembolso de la tarifa del cupón de vuelo al que estén asociados.

Devolución involuntaria: Implica el reembolso integral de los servicios adicionales no utilizados cuando el cliente fue afectado por un cambio involuntario que le impide realizar su viaje según el horario, ruta o destino  según la política vigente de Cancelaciones y Cambios Involuntarios.

Consideraciones para casos de cambio involuntario de asientos manteniendo el vuelo original:

Cuando no sea posible la entrega del asiento comprado por causas atribuibles a la compañía (ej.: cambios de material de vuelo, asiento bajo estándar) o en rutas internacionales cuando un pasajero haya comprado cualquier tipo de asiento y reciba un upgrade a cabina business, el reembolso del importe pagado por dicho asiento es realizado proactivamente por LATAM.

En caso de pasajeros que contacten proactivamente a su agencia de viajes, aplica lo siguiente:

• EMD de asiento en estatus “OPEN”: la Agencia de Viajes puede ingresar la solicitud de devolución, de acuerdo con su herramienta local.
• EMD de asiento en estatus "USED": contactar a su ejecutivo de atención agencias. 

Las agencias deben utilizar BSP LINK para realizar estas solicitudes, ingresando el código waiver proporcionado por LATAM. Las agencias que utilizan ARC deben ponerse en contacto con el equipo Soporte NDC. En el caso del mercado brasileño, cuando algo es autorizado a través de LATAM Trade (Portal Privado) o por el equipo de NDC de segundo nivel, el equipo de Reembolsos BR será responsable de realizar el proceso internamente, ingresando los datos en el sistema Web Devoluciones.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP link: Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago.

Se deberán procesar por reembolso automático a través del GDS: Devoluciones voluntarias, independiente de la forma de pago.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:

• Solicitudes involuntarias (protección de pasajeros), independiente de la forma de pago.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en "Excepción por fallecimiento o razones médicas".
• Los casos en los que la Agencia de Viajes no pueda ejecutar el reembolso a través de GDS.

Considerar que en Europa el reembolso puede ser solicitado por la Agencia de Viajes emisora ​​o por el pasajero. En ambos casos, la devolución se realizará mediante transferencia bancaria.

Excepción legal para Israel.

Cumpliendo con la "Ley de Protección al Consumidor de Israel 5776-2016” que establece que los pasajeros que realicen compras no presenciales en Israel de Tickets/Ancillaries tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del Ticket/Ancillary, siempre y cuando la devolución se solicite hasta 14 días de corrido después de su compra y existan 7 días hábiles  antes de la fecha de inicio del viaje. Aplica independiente del país donde se solicite la devolución, siempre y cuando se trate de ventas no presenciales realizadas en Israel, con IATA de Israel.

Adicionalmente, los siguientes pasajeros tendrán un periodo de 4 meses para solicitar la devolución:

• Pasajeros mayores de 65 años.
• Nuevos inmigrantes: personas que residen en Israel durante el primer período de cinco años después de haber recibido una visa Oleh o un certificado de elegibilidad Oleh del Ministerio de Inmigración y Absorción (se puede otorgar una visa y certificado Oleh a inmigrantes judíos y miembros de familias de judíos que inmigraron a Israel bajo la Ley del Retorno, 6710-1950 (SH 5710 No. 51, p.159).
• Pasajeros discapacitados: personas con discapacidades de acuerdo con la Ley de Igualdad de Derechos para Personas con Discapacidad, 5758-1998 (SH 5758 No. 1658, página 152). (Enmienda a la Ley § 4, añadiendo § 14C1 (a) a la Ley de Protección al Consumidor).

La excepción debe ser canalizada a través del Ejecutivo de Atención Agencias LATAM y esta deberá ser respaldada con un Waiver. Esta ley no aplica a ventas en Agencias de Viaje o páginas web fuera de Israel.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias de tickets sin uso o parcialmente utilizados pagadas en efectivo (Cash).
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
  
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
    
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en Excepción por fallecimiento o razones médicas.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSPlink:

Todas las solicitudes de devolución no mencionadas anteriormente.

Excepciones legales aplicables para Corea del Sur:

Debido a disposiciones legales vigentes en Corea del Sur, los tickets deben permitir la opción de devolución de acuerdo a la anticipación con la que se solicita.

Es por esto que para tickets LATAM con inicio de viaje en Corea del Sur, la regulación está configurada para indicar estas opciones de devolución.

Tickets LATAM emitidos en Corea del Sur pero su inicio de viaje es un punto diferente a Corea del Sur, el ítem “Refund” podría no cumplir con la normativa legal vigente en dicho país; por lo anterior, y con el fin de cumplir la normativa se deberá realizar el cobro de la multa por devolución de acuerdo a lo siguiente:

• Hasta 91 días antes del vuelo, no hay penalidad asociada.
  
• Entre 31 y 90 días antes del vuelo, la penalidad es un 15 % de la tarifa.
  
• Dentro de los 30 días del vuelo, la penalidad es 29% de la tarifa.
  

La regla será cargada en la categoría 33 de la regulación tarifaria con el siguiente texto:

BEFORE DEPARTURE THERE IS NO PENALTY CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED UP TO 91 DAYS BEFORE DEPARTURE. A PENALTY OF 15 PERCENT WILL BE CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED 31 ~ 90 DAYS BEFORE DEPARTURE. A PENALTY OF 29 PERCENT WILL BE CHARGED FOR REFUND THAT IS REQUESTED WITHIN 30 DAYS BEFORE DEPARTURE.

Procesar la devolución:

• Realizar el cálculo de devolución correspondiente a la regulación local KFTC.
  
• Al momento de ingresar la solicitud de devolución vía GDS o BSP, agregar el código KRREFUNDPOLICY en:
  
  • Vía BSP en el campo “Reason for refund”
    
  • GDS en código waiver.
    

Con el ingreso de este código, los equipos de auditoría podrán reconocer las solicitudes realizadas por esta regulación.

Para todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago, el cambio de estatus del ticket debe realizarse a través del GDS para ser procesado a través de:

ARC - Estados Unidos

BSP - Canadá

Excepciones legales aplicables para Estados Unidos:

Normativa del DOT para ventas emitidas en USA:

La normativa del DOT (Departamento de Transporte de USA) establece que pasajeros con tickets/EMD emitidos en Estados Unidos, tienen derecho a solicitar la devolución del 100% del ticket/EMD; siempre y cuando solicite la devolución hasta 24 horas después de su compra y hayan 7 días o más entre la fecha de la compra y la fecha de inicio del viaje.

• Al momento de procesar la devolución por ARC, el agente de viajes deberá indicar: "RDOTUSA"
• La devolución debe solicitarse hasta el día siguiente de la fecha de emisión.
• Aplica para cualquier ruta vendida en USA independiente del país donde se solicita la devolución.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagadas en efectivo (Cash).
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en Excepción por fallecimiento o razones médicas.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias, pagadas con tarjeta de crédito.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
• Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago.

Considerar que en Chile la devolución se realiza a la forma de pago original.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagados en efectivo (Cash).
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en "Excepción por fallecimiento o razones médicas".

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP link:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets pagados con tarjeta de crédito.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
• Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago.

Se deben solicitar a través del GDS:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias de tickets que no han sido reemitidos, pagadas en efectivo (Cash).
• Excepciones autorizadas con Waiver:
  • Comercial: exención de penalidad hecha por su Ejecutivo de Atención Agencias.
  • Políticas: exención de penalidad. Más detalles en Excepción por fallecimiento o razones médicas.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSP Link:

• Devoluciones voluntarias e involuntarias, pagadas con tarjeta de crédito.
• Duplicidad Exacta (más detalles en pestaña “excepción por duplicidad exacta entre tickets”)
• Tickets que vienen de una reemisión (Forma de pago EXCH),  independiente de la forma de pago
• Pagos con tarjeta de crédito emisión no NDC: Se reembolsará a la forma de pago original siempre y cuando estén dentro del plazo establecido.
• Pagos con tarjeta de crédito emisión NDC: Se reembolsará a la forma de pago cash.

Deben procesarse como reembolso indirecto a través de BSPlink: Todas las solicitudes de devolución voluntaria e involuntaria, independiente de la forma de pago. 

La devolución por retracto y desistimiento es una política de excepción comercial que permite a los clientes cancelar el viaje o el servicio adicional (EMD) y solicitar su dinero sin descuento de ninguna multa o penalidad de reembolso aunque la regulación tarifaria lo indique. El reembolso incluye tarifa, tasas de embarque e impuestos.

Para compras de pasajes y servicios adicionales (EMDs) existen los siguientes tipos:

• Retracto transversal: permitido dentro de 24 horas de realizada la compra si se realizó al menos 7 días antes de la fecha de vuelo. 
• Retracto (local) legal: permitido de acuerdo a los plazos de las normativas locales vigentes en Argentina, Brasil, Colombia, Ecuador, Perú y Uruguay. 
• Desistimiento: aplica en Colombia, Ecuador y Perú. Se realiza cuando el pasajero no desea hacer efectivo el viaje (contrato de transporte). Aunque la regulación permite hacer una retención del 10% del valor de la tarifa en la devolución, LATAM no realiza ese descuento.

Este procedimiento permitirá identificar cuando se aplique un reembolso por derecho de retracto o desistimiento, de acuerdo con la reglamentación de cada país o con la política comercial de LATAM, a continuación encontrarás las condiciones y los plazos aplicables.

RETRACTO TRANSVERSAL (24 HRS/ 7 DÍAS)

Esta política aplica a los mercados que no cuentan con regulación local sobre retracto o desistimiento, y busca estandarizar el derecho de devolución en casos donde la normativa del país no lo contempla.

Existen ciertas excepciones por norma legal a la política de Retracto Transversal que se detallan a continuación:

ARGENTINA

CHILE

COLOMBIA

ECUADOR

PERÚ

URUGUAY

Aplica ante compras duplicadas según las siguientes condiciones:

• Debe tratarse del mismo pasajero, pero no es necesario que la cantidad de datos ingresados en los campos nombre y apellido en ambas reservas sea la misma si es que hay coincidencia.
• Aplica para tickets emitidos por la misma Agencia de Viajes y para los casos en donde el pasajero indique duplicidad exacta con un ticket de venta directa, los Agentes de Viajes estarán autorizados para solicitar devolución por duplicidad del ticket emitido por el canal indirecto.
• Se debe solicitar antes de la salida del primer vuelo del pasaje o EMD a devolver. 
• Con el fin de reiterar a nuestros Agentes de Viajes que la emisión de un ticket duplicado implica su anulación dentro del mismo día calendario, cuando se omita la anulación, las devoluciones por duplicidad exacta están afectas a un cargo administrativo en: Argentina, Bolivia, Colombia, Chile, Ecuador, México, Perú y Uruguay. Considerar que para los casos de duplicidad con ticket de venta directa no aplicará el cargo administrativo asociado a la duplicidad.

• El monto del cargo administrativo estará definido de acuerdo a la ruta del ticket y por cada ticket duplicado enviado a devolución:

• (*) Las rutas aplican de acuerdo a la definición vigente.
• Considerar que en Bolivia se deberá adicionar el 14.94% de IVA al cargo administrativo recién mencionado. Para el resto de los países el monto del cargo administrativo ya incluye impuestos, por lo que no es necesario adicionarlos.
• Para tickets reembolsables sin multa, no aplicará cargo administrativo.
• El cargo administrativo aplica a la Agencia emisora.
• Si la reserva no es cancelada antes de procesar la devolución, esta se calculará de acuerdo a la regulación tarifaria.
• La duplicidad debe ser exacta. En caso de duplicidad inexacta o rutas invertidas, no se aplica este procedimiento.
• Los ancillaries asociados siguen la acción tomada con el ticket.

Paso a Paso Agente de Viajes:

En el caso de Brasil se debe revisar la información en Solicitação para reembolsos Brasil.

Nota: La agencia no descontará el cargo administrativo a tickets pagados con tarjeta de crédito de pasajeros al momento de solicitar la devolución. En esos casos, LATAM aplicará el cobro vía ADM.

Las agencias que utilicen ARC deben solicitar waiver de devolución a través del Portal Privado de LATAM Trade.

Aplica ante compras duplicadas según las siguientes condiciones:

• Debe tratarse del mismo pasajero, pero no es necesario que la cantidad de datos ingresados en los campos nombre y apellido en ambas reservas sea la misma si es que hay coincidencia.
• Aplica para tickets emitidos por la misma Agencia de Viajes y para los casos en donde el pasajero indique duplicidad exacta con un ticket de venta directa, los Agentes de Viajes estarán autorizados para solicitar devolución por duplicidad del ticket emitido por el canal indirecto.
• Se debe solicitar antes de la salida del primer vuelo del pasaje o EMD a devolver. 
• Con el fin de reiterar a nuestros Agentes de Viajes que la emisión de un ticket duplicado implica su anulación dentro del mismo día calendario, cuando se omita la anulación, las devoluciones por duplicidad exacta están afectas a un cargo administrativo en: Argentina, Bolivia, Colombia, Chile, Ecuador, México, Perú y Uruguay. Considerar que para los casos de duplicidad con ticket de venta directa no aplicará el cargo administrativo asociado a la duplicidad.

Aplica ante compras por ruta inversa según las siguientes condiciones:

• Debe tratarse del mismo pasajero, pero no es necesario que la cantidad de datos ingresados en los campos nombre y apellido en ambas reservas sea la misma si es que hay coincidencia.
• Sólo aplica para tickets vigentes emitidos en placa LATAM.
• Se aplica a los billetes emitidos por la misma agencia de viajes.
• Si la reserva no es cancelada antes de procesar la devolución, ésta se calculará de acuerdo a la regulación tarifaria.
• Se debe solicitar antes de la salida del primer vuelo del pasaje o EMD a devolver. 
• La excepción debe aplicarse también a los ancillaries que los pasajeros hayan comprado en el momento del reembolso.
• Los ancillaries y el ticket se introducen en una única solicitud, debe considerarse que utiliza el mismo motivo para todos los documentos introducidos.
  

Paso a paso para agentes de viajes:

En el caso de Brasil se debe revisar la información en Solicitação para reembolsos Brasil.

Nota: La agencia no deducirá la tasa administrativa de los billetes pagados con tarjeta de crédito de los pasajeros en el momento de solicitar el reembolso. En estos casos, LATAM aplicará el cargo vía ADM.

Las agencias que utilicen ARC deben solicitar waiver de devolución a través del Portal Privado de LATAM Trade.

Para los casos en que pasajeros soliciten devolución, indicando que su embarque fue denegado por LATAM, se deberá contactar al Ejecutivo de Atención Agencias LATAM para solicitar una autorización para devolver el ticket sin cobro de multa.
El Ejecutivo de Atención Agencias LATAM verificará que efectivamente se trate de denegación de embarque (DNB) y para los casos en que proceda la devolución, esta será autorizada por medio de waiver.

* En el caso de Brasil, el pasajero deberá contactar directamente a LATAM para solicitar la devolución.La devolución aplica siempre que el ticket se encuentre vigente.