• Os reembolsos de bilhetes emitidos por agências de viagens deverão ser processados de acordo com sua plataforma de reembolso local.
• Apenas serão aceitos reembolsos de bilhetes LATAM que se encontrem vigentes* e sejam reembolsáveis. Para solicitações de bilhetes vencidos, será devolvido apenas taxas de embarque de acordo com as regras locais aplicáveis. São considerados bilhetes vigentes:

Importante: Os bilhetes que estejam fora destes prazos são considerados bilhetes vencidos.

(*) Notas

A. Taxas de embarque: A maioria das taxas de embarque não utilizadas permite reembolso, independentemente da tarifa ou da validade do bilhete. Recomenda-se verificar no seu GDS se a taxa solicitada é reembolsável. 

B. Impostos: Os impostos sobre a venda são devolvidos segundo a regulação tarifária do bilhete. Para confirmar se um imposto é reembolsável, o agente de viagens deve verificar diretamente através de seu GDS. O imposto sobre vendas (IVA) da Colômbia sempre permite o reembolso de cupons sem o uso do bilhete, independentemente da regulamentação tarifária do bilhete.

• A solicitação de reembolsos de bilhetes e ancillaries emitidos em placas LATAM varia dependendo do mercado e da forma de pagamento utilizada.
• O Reembolso direto através do BSP Link não se aplica para nenhum mercado.
• O reembolso é feito da mesma forma do pagamento original, com exceção do Equador, onde  é devolvido em dinheiro.
• Qualquer bilhete de venda indireta que tenha sido reemitido pela LATAM, será tratado como um bilhete de canal direto para fins de reembolso.
• Lembramos que a LATAM poderá emitir ADMs para qualquer tipo de irregularidade nos reembolsos.

C. TARIFAS: O Tour operador tarifas privadas ou com alguma condição especial, deve basear-se no regulamento e nas condições do mesmo.

D.  TAXA DE RECUPERAÇÃO DE CUSTOS DE DISTRIBUIÇÃO: O surcharge cobrado em emissões LATAM geradas através de GDS seguem as mesmas regras de reembolso que a tarifa emitida, ou seja, será 100%reembolsável desde que a tarifa permita o reembolso; bem como em casos de reprogramação/cancelamento de voos ou por Lei de Retrato nos países onde aplica.  

As considerações para devolução de bilhetes dependerão do tipo de passagem e / ou data de emissão,  tendo que rever as condições na categoria 33:

• Para viagens End on End e Side Trips, deve-se aplicar o item “Refund” de cada Fare Basis separadamente (dado que se trata de Price units independentes), ou seja, a porcentagem de devolução será independente por cada Fare basis.
• Para bilhetes parcialmente utilizados deve-se recalcular o trajeto percorrido com histórico de data, e descontar este valor. O cálculo do trajeto percorrido não poderá ser realizado sobre uma classe ou tarifa inferior a percorrida. Deve-se aplicar ao saldo a multa da tarifa originalmente paga. Os bilhetes internacionais parcialmente utilizados são considerados NON-REF.
• Devolução de cupons sem uso devem ser solicitados uma vez finalizada a viagem.
• Para tarifas privadas, será necessário rever o regulamento tarifário do bilhete a ser devolvido.
• A leitura do regulamento deve ser feita de acordo com o seguinte:

• BEFORE DEPARTURE significa antes da partida do 1° voo de ida da viagem.
• AFTER DEPARTURE significa que o passageiro já voou o primeiro voo de ida da viagem e está em qualquer ponto subsequente.Só é possível solicitar a devolução de cupons que estejam no status OK.
• Se um bilhete de venda indireta for reemitido pela LATAM, será tratado como um bilhete de venda direta.
• Conversão de Multa: Quando sejam solicitados reembolsos de bilhetes LATAM, Considere que os reembolsos de bilhetes processados pela LATAM estão de acordo com o definido nas resoluções 024K e 017f da IATA.

Reembolso voluntário: Os reembolsos voluntários de serviços adicionais (EMD/ancillaries) — como seleção de assentos e bagagem — seguem a condição de reembolso da tarifa do cupom de voo ao qual estão associados.

Reembolso involuntário: Implicam o reembolso integral dos serviços adicionais não utilizados quando o cliente foi afetado por uma alteração involuntária que o impede de viajar conforme o horário, a rota ou o destino originalmente adquiridos, de acordo com a política vigente de Cancelamentos e Alterações Involuntárias.

Considerações para casos de alteração involuntária de assentos, mantendo o voo original:
Quando não seja possível a entrega do assento comprado por causas atribuíveis à empresa (ex.: alterações de material de voo, assento abaixo do padrão), ou em rotas internacionais, quando um passageiro tiver adquirido qualquer tipo de assento e receber um upgrade para a cabine business, será possível solicitar a devolução involuntária do assento adquirido na cabine econômica, o reembolso do valor pago por tal assento é realizado de forma proativa por LATAM.

No caso de passageiros que contatam proativamente sua agência de viagens, aplica-se o seguinte:

• EMD de assento em status "OPEN": a agência de viagens pode inserir a solicitação de reembolso, de acordo com sua ferramenta local.
• EMD de assento em status "USED": entre em contato com o Call Center, no caso do Brasil, o Fale com a Gente (SAC) conforme fluxo aqui.

As agências devem usar o BSP LINK para fazer essas solicitações, inserindo o código waiver fornecido pela LATAM. As agências que utilizam ARC devem entrar em contato com a equipe de Suporte NDC. No caso do mercado brasileiro, quando é autorizado uma devolução com waiver por meio do LATAM Trade (Portal Privado) ou pela equipe do Suporte NDC, a equipe de Reembolsos BR será responsável por realizar o processo internamente, inserindo os dados no sistema Web Devoluções, a agencia não precisará tomar nenhuma ação

Reembolsos voluntários e involuntários:

As solicitações de reembolso voluntário (por decisão do passageiro) e involuntário (por alteração operacional ou cancelamento LATAM) devem seguir o fluxo correspondente ao canal de emissão: 

• Para reembolsos emitidos por NDC, consultar “Considerações NDC by LATAM”, localizadas na última aba desta página.

Reembolsos por Exceções Comerciais:
Para solicitações de reembolso por exceções (casos médicos ou duplicidade exata), é obrigatório obter previamente a autorização correspondente por meio de um waiver no portal privado LATAM Trade. Após a aprovação do waiver, o agente de viagens deve considerar o seguinte para inserir o reembolso:

• Em casos de quebra de link (remarcações realizadas pela LATAM), o reembolso deve ser solicitado via Web Devoluciones, independentemente do canal de emissão.
• Não é permitido solicitar reembolsos por exceções comerciais após a data do voo ou para bilhetes com status “usado”.
• Para reservas de grupo, cuja exceção exija waiver, a solicitação deve ser enviada para: nucleodenegocios.grupos@latam.com 

Reembolsos por Exceções Legais – Brasil:

Artigo 11 da Resolução ANAC nº 400/2016 O Art. 11 trata da restituição (reembolso) de valores ao passageiro. Permitindo que passageiros que compram bilhetes no Brasil, possam desistir da compra e solicitar o reembolso sem cobrança de multa, sempre e quando cumpram com os requisitos indicados no capítulo Regra ANAC Res 400

• Ancillaries: O cancelamento do EMD-A seguirá a regra de cancelamento sem custo, sempre que o passageiro solicite este cancelamento junto com o do bilhete. 

Devem ser processados como reembolso automático através do GDS:

Reembolsos voluntários (independente da forma de pagamento).

Devem ser processadas como reembolso indirecto através do BSPLink:

• Solicitações involuntárias (Proteção a Passageiros), independente da forma de pagamento.
• Duplicidade Exata (mais detalhes na aba "Exceção por duplicação exata entre bilhetes")
• Exceções autorizadas com Waiver:
  • Comercial: isenção de penalidade feita pelo seu Executivo de Contas.
  • Políticas: isenção de penalidade. Mais detalhes em Exceção por óbito ou razão médica.
• Impossibilidade da agência solicitar através do GDS.
  

Considere que na Europa o reembolso pode ser solicitado pela Agência de Viagens emissora ou pelo passageiro. Em ambos os casos, o reembolso será feito por transferência bancária.

Exceção Legal Para Israel.

Cumprindo com a "Lei de Defesa do Consumidor 5776-2016 de Israel", que afirma que os passageiros realizem compras não presenciais em Israel Bilhetes/Ancillaries têm o direito de solicitar o reembolso de 100% do Bilhetes/Ancillaries, desde que o reembolso for solicitado em até 14 dias após a sua compra e há 7 dias úteis antes da data de início da viagem.Aplica-se, independentemente do país onde o reembolso foi solicitado, desde que se trate de vendas não presenciais em Israel, com  IATA de Israel.

Além disso, os seguintes passageiros terão um período de 4 meses para solicitar um reembolso:

• Passageiros com mais de 65 anos.
• Os novos imigrantes: pessoas que residem em Israel durante os primeiros cinco anos depois de ter recebido um visto Oleh ou um certificado de elegibilidade Oleh Ministério da Imigração e Absorção (pode ser concedido um visto e certificado Oleh a imigrantes judeus e membros da família judeus que imigraram para Israel sob a Lei do Retorno, 6710-1950 (SH 5710 No. 51, p.159).
• Passageiros com deficiência: As pessoas com deficiência, de acordo com a Lei de Igualdade de Direitos de Pessoas com Deficiência, 5758-1998 (SH 5758 No. 1658, página 152). (Alteração da Lei § 4, acrescentando § 14C1 (a) à Lei de Defesa do Consumidor).

A exceção deve ser canalizada através do agente de Atención Agências LATAM e isso deve ser respaldado com uma Waiver.Esta lei não se aplica a vendas em agências de viagens ou sites fora de Israel.

• Deve ser o mesmo passageiro, mas não é necessário que a quantidade de dados inseridos nos campos nome e sobrenome em ambas as reservas seja a mesma caso haja correspondência.
• Aplica-se a bilhetes emitidos pela mesma Agência de Viagens e, nos casos em que o passageiro indicar a duplicação exata com um bilhete de venda direta, os Agentes de Viagem serão autorizados a solicitar um reembolso pela duplicação do bilhete emitido pelo canal indireto.
• Deverá ser solicitado antes da partida do primeiro voo o passagem ou EMD a devolver.
• Com o objetivo de reafirmar para nossos Agentes de Viagens que a emissão de um bilhete duplicado implica seu cancelamento no mesmo dia calendário, quando a anulação seja omitida, os reembolsos por duplicidade exata estão sujeitas a uma taxa administrativa na Argentina, Bolívia, Colômbia, Chile, Equador, México, Peru e Uruguai. Considere que para casos de duplicação com um ticket de venda direta, a taxa administrativa associada à duplicidade não será aplicada.

• O valor da taxa é definido de acordo com a rota do bilhete e por cada bilhete duplicado enviado para reembolso:

• (*) As rotas se aplicam conforme a definição vigente.
• Considere que na Bolívia o IVA de 14,94% deve ser adicionado à taxa administrativa. 
• Para o resto dos países, o valor da taxa administrativa já inclui impostos, portanto, não é necessário adicioná-lo.Para bilhetes reembolsáveis sem multa, não será aplicada taxa administrativa.
• A taxa administrativa aplica-se para a Agência emissora.
• Se a reserva não é cancelada antes de processar o reembolso, esta será calculada de acordo com a regulação tarifária.
• A duplicidade deve ser exata. Em caso de duplicidade inexata ou rotas invertidas, este procedimento não é aplicável.
• Os ancillaries associados seguem a ação tomada com o bilhete.

Passo a Passo Agente de Viagens:

No caso do Brasil, aplica-se o que está indicado na aba: Solicitação para reembolsos Brasil.

Nota: A agência não descontará a taxa administrativa de bilhetes pagos com cartão de crédito de passageiros no momento de solicitar o reembolso. Nesses casos, a LATAM aplicará a cobrança via ADM.

As agências que usam o ARC devem solicitar waiver de reembolso por meio do LATAM Trade Private Portal.

• Deve ser o mesmo passageiro, mas não é necessário que a quantidade de dados inseridos nos campos nome e sobrenome em ambas as reservas seja a mesma caso haja correspondência.
• Aplica-se apenas a bilhetes válidos emitidos com as placas LATAM.
• Aplica-se a bilhetes emitidos pela mesma Agência de ViagensSe a reserva não for cancelada antes de processar o reembolso, esta será calculada de acordo com a regulação tarifária.
• Os ancillaries e o ticket são inseridos em uma única solicitação, deve-se considerar usar o mesmo motivo para todos os documentos inseridos.

Passo a Passo Agente de Viagens:

No caso do Brasil, aplica-se o que está indicado na aba: Solicitação para reembolsos Brasil. Resto dos mercados:

Nota: A agência não descontará a taxa administrativa de bilhetes pagos com cartão de crédito de passageiros no momento de solicitar o reembolso. Nesses casos, a LATAM aplicará a cobrança via ADM.

As agências que usam o ARC devem solicitar waiver de reembolso por meio do LATAM Trade Private Portal.

Para os casos em que passageiros solicitem reembolso, informando que seu embarque foi negado pela LATAM, o Executivo de Atenção Agências LATAM deverá ser contatado para solicitar uma autorização para devolver o valor do bilhete sem cobrança de multa.

Para isto, o Executivo de Atenção Agências LATAM verificará que efetivamente se trate de uma negação de embarque (DNB) e para os casos em que proceda o reembolso, esta será autorizada por meio de waiver.

* Aplicação: todos os países, exceto o Brasil.  No caso do Brasil, o passageiro deve entrar em contato diretamente com a LATAM para solicitar o reembolso. A devolução se aplica sempre que o bilhete estiver vigente.