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LATAM TRADE

Verkauf | Erstattungen
    • Die Erstattung von Tickets, die durch BSP/ARC-akkreditierte Reiseveranstalter ausgestellt wurden, muss direkt durch den ausstellenden Reiseveranstalter  bearbeitet werden.
    • Die Erstattung von LATAM-Tickets wird nur akzeptiert, wenn diese gültig* und erstattungsfähig sind. Als gültig gelten Tickets:

    Tickets

    Gültigkeit

    VOR Antritt der Reise

    12 Monate ab dem Datum der Ausstellung

    NACH Antritt der Reise

    12 Monate ab dem Datum des Reiseantritts

     

    Tickets, die diese Fristen überschreiten, gelten als abgelaufen.

    (*) Bemerkungen

    A. Flughafensteuern: Für nicht in Anspruch genommene Flughafensteuern ist immer eine Erstattung möglich, unabhängig vom Tarif und der Gültigkeit des Tickets. 

    B. Sondergebühren: Die auf den Ticketverkauf angefallenen Steuern werden gemäß den Tarifregelungen des Tickets zurückerstattet. Der Reiseveranstalter hat in seinem GDS zu prüfen, ob die Steuern erstattungsfähig sind.

    Wie die Rückerstattungen auf LATAM-Stock ausgestellten Tickets und Ancillaries angefragt werden können , hängt davon ab, in welchem Land und mit welcher Zahlungsweise diese erworben wurden. Es gilt folgendes:

     

    Land

    GDS

    Indirekte Rückerstattung über BSP Link

    Alle Märkte (außer Brasilien, Kanada, Kolumbien und den Vereinigten Staaten)

    Vorübergehend deaktiviert.

    Alle Anträge auf voluntary und involuntary Rückerstattungen unabhängig von der Zahlungsweise.

    Die Änderung des Ticketstatus erfolgt direkt durch LATAM, nachdem die Anfrage über BSP Link eingegeben wurde.

     

    Vereinigten Staaten

    Alle Anträge auf voluntary und involuntary Rückerstattungen unabhängig von der Zahlungsweise.

    Die Änderung des Ticketstatus muss über das GDS erfolgen, damit sie über das ARC in den USA bearbeitet werden kann.

    N/A

    Kanadá

    Überprüfen Sie hier die gültigen Konditionen

    Überprüfen Sie hier die gültigen Konditionen

    Kolumbien

    Vorübergehend deaktiviert. Überprüfen Sie hier die gültigen Konditionen

    Überprüfen Sie hier die gültigen Konditionen

     

     

    Land

    Tool  für  Erstattungen

    Indirekte Rückerstattung über BSP Link

    Brasilien

    Unabhängig von der Zahlungsweise müssen alle Anträge auf voluntary und involuntary Rückerstattungen  über das Tool für Rückerstattungen beantragt werden.

    In Fällen, in denen eine Genehmigung  und Waiver erforderlich sind, muss ein LATAM Mitarbeiter kontaktiert werden.

    Reisebüro-Agenten senden  die Anfrage an folgende

    Emailadresse: nucleodenegocios.negociacao@tam.com.br

    In Ausnahmefällen, wie  z.B. aus medizinischen Gründen oder in Todesfällen sollte eine E-Mail an folgende Adresse gesendet werden: informaciones.agencias@latam.com

    Bei Gruppenreservierungen, bei denen eine Autorisierung mit Waiver erforderlich ist, sollte eine E-Mail an folgende Adresse gesendet werden: nucleodenegocios.grupos@latam.com

    Für eine Ausnahme aufgrund eines 100% Dupes sollte eine E-Mail an folgende Adresse gesendet werden: reimbursement.agetur@latam.com

    N/A

     

    • Die direkte Rückerstattung über BSP Link gilt nicht für diese Länder
    • Die Rückerstattung erfolgt in der ursprünglichen Zahlungsweise, außer in Ecuador, die in bar zurückgegeben wird.
    • Weitere Informationen zu Ausnahmen bei Rückerstattungen finden Sie in dem jeweiligen Abschnitt zu jedem Thema in demselben Kapitel.
    • Jedes Ticket, das nicht von Latam ausgestellt,aber umgeschrieben wurde, wird bei der Rückerstattung so behandelt, als ob es von Latam ausgestellt wurde. Außer in Europa, da gilt es folgendes:
      • Die Rückerstattung kann vom ausstellenden Reisebüro oder vom Passagier beantragt werden.
      • In beiden Fällen erfolgt die Rückerstattung per Überweisung.

    Bitte beachten Sie, dass  jede Art von Unregelmäßigkeit bei der Rückerstattung eine ADM zur Folge haben kann.

    Rückerstattung

    Die Regeln zur Rückerstattung hängen von der Ticketart und vom Ausstellungsdatum ab.

    Definition gemäß:

    Gebühren

    Anmerkungen

    Tickets auf Inlandsstrecken

    (Dom AR, BR, CL, CO, EC, PE).

    ●      Die Gebühr fällt pro Tarifkomponente an und kann für jedes Segment verschieden ausfallen.

     

    ●      Gebühr in Prozent (%).

    Die Gebühr für die Rückerstattung beträgt einen Prozentsatz der Tarifkomponente ( Tarif+ Q Surcharge) Es gibt keine feste Gebühr pro Strecke.

    ●      In den Komponenten “REF” gilt die Regelung: vor oder nach Reiseantritt, vorbehaltlich der Tarifregelung je Tarifkomponente.

     

    ●      Bei der Umschreibung von NONREF Tickets auf REF werden die Tickets gemäß den REF Konditionen rückerstattet, ohne den NONREF Anteil des ursprünglichen Tickets abzuziehen. 

    Tickets auf internationalen Strecken

    ●      Die Gebühr fällt pro Tarifkomponente an und kann für jedes Segment verschieden ausfallen

    ( für Tickets, die ab dem 09 April 2019ausgestellt wurden.

     

    ●      Gebühr in Prozent (%).

    Die Gebühr für die Rückerstattung beträgt einen Prozentsatz der Tarifkomponente ( Tarif+ Q Surcharge) Es gibt keine feste Gebühr pro Strecke.

    ●      Die Rückerstattung muss vor Reiseantritt erfolgen( wie in CAT 16 angegeben ), andernfalls fällt die für den Tarif festgelegte  NOSHOW Gebühr an. Weitere Details zur Interpretation von CAT 16 finden Sie hier.

     

    ●      Bei der Umschreibung von NONREF Tickets auf REF werden die Tickets gemäß den REF Konditionen rückerstattet, ohne den NONREF Anteildes ursprünglichen Tickets abzuziehen.

     

    • Für End on End und Side Trips Kombinationen muss die Rückerstattung pro Farebasis erfolgen, das heißt , der Prozentsatz kann für jede Farebasis variieren. 
    • Für bereits angeflogene Tickets muss der bereits geflogene Teil retroaktiv tarifiert werden und dieser Betrag abgezogen werden. Hier darf die Buchungsklasse bzw der Tarif nicht niedriger als im Originalticket sein. Zu dem Saldo muss die Gebühr aus dem Punkt „ CANCELLATIONS“ ( Kategorie 16 ) vom ursprünglichen Tarif dazugerechnet werden. Diese Regelung gilt nicht für Tickets, die ab dem 8 APR2019 ausgestellt werden, da diese ,sobald angeflogen, als „NONREF“ gelten.
    • Die Rückersattung der nicht angeflogenen Coupons erfolgt nach Reiseende.
    • Bei Veranstaltertarifen müssen die entsprechenden Tarifregeln geprüft werden

    Umwandlung der Zusatzgebühr. Werden Rückerstattungen für LATAM-Tickets verlangt und wird die Zusatzgebühr für die Rückgabe in einer anderen Währung als der Zahlungswährung angezeigt, muss die Zusatzgebühr zum Wechselkurs (BSR) am Tag der Beantragung der Rückerstattung umgerechnet werden. 

    Zusatzleistungen/ Ancillary

    (z.B.Gepäck/Kostenpflichte-Sitzpätze)

     

    Form der Erstattung

    Voluntary

    Involuntary

    Ancillary Produkte in Brasilien

    erworben

    Die Erstattung erfolgt nach der gleichen Logik wie das Ticket, das heißt sie kann zurückgegeben werden, solange die Fare Komponente die Rückgabe zulässt und zusammen mit der Rückgabe des Tickets angefordert wird.

     

    Anwendung der Richtlinien zum Schutz der Fluggäste

    Ancillary Produkte in anderen Lädern erworben

     

    Nicht erlaubt*

     

    * Rechtliche Ausnahmen gelten für Brasilien und Kolumbien.

     

    Hinweise für Fälle von unfreiwilliger Sitzplatzänderungen auf Originalflügen:

    Sollte ein gebuchter Sitzplatz durch Verschulden der Fluggesellschaft (z.B. aufgrund kurzfristiger Änderungen des Fluggeräts oder ein Sitzplatz mit niedrigerer Kategorie) nicht genutzt werden können oder sollte ein Passagier auf internationalen Strecken einen kostenpflichtigen Sitzplatz gebucht haben und ein Upgrade auf einen Business-Class Sitz erhalten, wird die Rückerstattung des gezahlten Betrages proaktiv von LATAM vorgenommen.

    Für Passagiere, die sich hierfür an ihr Reisebüro wenden, gilt folgende Regelung:

    • EMD des Sitzes mit Status "OPEN": Das Reisebüro kann den Erstattungsantrag stellen.
    • EMD des Sitzes mit Status "USED": Wenden Sie sich bitte an Ihre Agenturbetreuung oder an Ihr Helpdesk.

    Todesfall

    In diesem Fall ist die Erstattung unabhängig von den Tarifregelungen ohne Erstattungsgebühr möglich; diese Regelung gilt für LATAM-Tickets, die nicht oder nur teilweise verwendet wurden und die Flüge von LATAM oder anderen Fluggesellschaften einschließen.

    Diese Ausnahmeregelung gilt für Passagiere mit gültigen Tickets mit einem Ausstellungsdatum, das vor dem Todesfall liegt.

    Durch den Reiseveranstalter zu veranlassen:

    1. Den Tod des Passagiers, des direkten Familienangehörigen oder des Begleiters je nach Fall durch eine Sterbeurkunde und eine Bestätigung der Verwandtschaft belegen.
    2. Einen Mitarbeiter des Kundenservices für Reiseveranstalter kontaktieren und die genannten Dokumente dort einreichen , um einen Waiver zu erhalten.
    3. Die Erstattung des Tickets ist (unverzüglich) über BSP Link durchzuführenund die Nummer des Waivers ist anzugeben.

    Ticket:

    Zwingend vorgeschriebene Nachweise:

    Des verstorbenen Passagiers

    INVOL REF DUE TO DEATH OF PSGR + ID und Name der die Erstattung beantragenden Person

    Der Begleitperson des verstorbenen Passagiers (dieselbe/andere PNR). Gilt nicht für Begleitpersonen mit Gruppen-PNR

    INVOL REF DUE TO DEATH OF COMPANION + N° TKT der verstorbenen Begleitperson

    Des Passagiers, der den Tod eines direkten Familienangehörigen bescheinigt (Ehepartner, Kinder, Eltern, Geschwister, Großeltern, Enkel, Schwager und Schwägerinnen, Neffen und Nichten, Schwiegereltern, Schwiegertöchter und -söhne) oder Mitbewohner (mit/ohne zivile Lebenspartnerschaft)

    INVOL REF DUE TO DEATH OF FAMILY MEMBER + Name des verstorbenen Familienangehörigen

     

    Aus gesundheitlichen Gründen

    LATAM verfügt über Richtlinien zu gesundheitlichen Ausnahmefällen für kritische Situationen oder Krankenhausaufenthalte.

    Jegliche Ausnahme dieser Art ist VOR der Abflugzeit des Originalfluges bei dem Mitarbeiter des lokalen Kundenservices für Reiseveranstalter einzureichen, der die Situation unter Anwendung der intern festgelegten Richtlinien bewertet.
    In jedem der genannten Fälle werden Dokumente benötigt, welche die Angaben bestätigen.

     

    Möglichkeiten zur Rückerstattung von Tickets aus medizinischen Gründen und wegen Todes in Brasilien 

    Beantragung von Rückerstattung aufgrund von Sonderregelungen aus medizinischen Gründen und wegen Todes für Agenturen in Brasilien 

    Aufgaben des Expedienten: 

    1)    Belege anfordern:

    • Bei Tod: Nachweis über den Tod des Passagiers, des direkten Familienmitglieds oder der Begleitperson durch eine Sterbeurkunde und ein Beleg zum Nachweis der Verwandtschaft, abhängig vom Einzelfall.
    • Aus medizinischen Gründen: Krankenhausaufenthaltsbescheinigung, die von der behandelnden Klinik oder Krankenhaus ausgestellt werden muss, ärztliches Attest und Belege zum Nachweis der Verwandtschaft, abhängig vom Einzelfall. Jede Ausnahme dieser Art muss VOR dem Abflug des ursprünglichen Fluges beantragt werden.

    In allen Fällen wird LATAM die Unterlagen gemäß den festgelegten unternehmensinternen Richtlinien bewerten.

    2)    Der Expedient sendet eine E-Mail mit der Bitte um Rückerstattung samt allen Belegen an die Agenturbetreuung BR. Die E-Mail soll gemäß dem untenstehenden Muster erfolgen:

    E-mailadresse: informacoes.agencias@latam.com 

    Betreff: Solicitação de reembolso com atestado médico/óbito 

    Textinhalt der E-Mail:

    Ticketnummer: 

    PNR:

    Name des Passagiers:

    Grund:

    Höhe des Rückerstattungsbetrags:

    Nicht rückerstattungsfähiges Ticket: (wenn das Ticket nicht rückerstattungsfähig ist - z.B. Light Rate / Promo Rate)

    E-Mailadresse des Expedienten:

    Hängen Sie das ärztliche Attest mit Diagnose an.

    3) Agenturbetreuung BR erhält die Unterlagen und prüft deren Korrektheit:

    FALSCH: Beantworten Sie die E-Mail mit den Details der benötigten Unterlagen, um auf die Ausnahmeregelung zuzugreifen.

    RICHTIG: Die Agenturbetreuung antwortet auf die E-Mail innerhalb von 24 Stunden und informiert in der E-Mail, dass das Ticket bereits an das Rückerstattungsteam weitergeleitet wurde und innerhalb von 7 Tagen mit beigefügter Nummer des WIS-Folios ausbezahlt wird.

    Der Expedient muss keine anderen als die oben genannten Maßnahmen ergreifen, denn mit Erhalt des Rückerstattungsbearbeitungsticket wird die Rückerstattung von LATAM bearbeitet.

    • Exakte Duplizität bedeutet, dass zwei ausgestellte Tickets mit demselben Flug, Abflug/Ziel, Datum, FOID, Name und Familienname des Passagiers vorhanden sind. Der Tarif und das Ausstellungsdatum müssen NICHT übereinstimmen.
    • Gilt für Tickets, die von demselben Reisebüro ausgestellt wurden, und für den Fall, dass der Passagier eine genaue Duplizität mit einem Direktverkaufsticket angibt. Die Reisebüros sind in diesen Fällen berechtigt, eine Erstattung für die Duplizierung des durch den indirekten Kanal ausgestellten Tickets zu verlangen. 
    • Unser Ziel ist es, unsere Reiseveranstalter erneut darauf hinzuweisen, dass die Ausstellung eines identischen Tickets dessen Annullierung zur Folge hat, und zwar am selben Kalendertag. Erfolgt die Annullierung nicht, so fällt für die Erstattung infolge von Duplizität in Argentinien, Bolivien, Chile, Ecuador, Kolumbien, Mexiko, Peru und Uruguay, eine Verwaltungsgebühr an (Bei einer Vervielfältigung mit einem Direktverkaufsticket wird die mit der Duplizität verbundene Verwaltungsgebühr nicht erhoben).
    • Die Höhe der Gebühr richtet sich nach der Flugroute des Tickets und gilt für jedes doppelt ausgestellte Ticket, das zur Erstattung eingereicht wird:

      Flugroute des Tickets*

      Verwaltungsgebühr

      Long Haul

      45 USD

      Regional

      30 USD

      Inland

      20 USD

    (*) Die zutreffenden Routen ergeben sich aus der gültigen Beschreibung.

    • Für kostenlose Rückerstattung fallen keine Verwaltungsgebühren an.
    • Die Verwaltungsgebühr ist vom ausstellenden Veranstalter zu begleichen.
    • Der Antrag auf Erstattung ist vor dem Datum des ersten Ticketsegmentes zu stellen.
    • Wird die Reservierung nicht storniert, bevor die Erstattung bearbeitet wird, so wird die Erstattung gemäß der Tarifregelung errechnet.
    • Es muss sich um eine exakte Duplizität handeln. Im Fall einer nicht exakten Duplizität oder bei umgekehrten Routen findet diese Regelung keine Anwendung.
    • Die dazugehörigen Zusatzleistungen unterliegen den gleichen Rückerstattungsregeln wie das Ticket.

     

    Schritt-für-Schritt-Anleitung für Reiseveranstalter:

    Indirekte Erstattung durch BSPlink:

    1. Das reservierte, doppelt erstellte Ticket, das nicht verwendet wird, stornieren.
    2. Im Antrag auf Erstattung* die Standardnachricht im zurückzugebenden Ticket eintragen, das Duplikat angeben und die Nummer des Tickets, das NICHT verwendet wird, zur Erstattung einreichen. Beispiel: DUPLIZITÄT MIT TKT 045XXXXXXXXXX (Ticket, das verwendet wird).
    3. Die Erstattung einreichen.
    4. Wird * angewendet, sind die Verwaltungsgebühren abzuziehen. Bei Nichtanwendung wird LATAM diese Gebühr bei Genehmigung der Erstattung berechnen.

    (*) Bemerkung: Die Agentur wird die Verwaltungsgebühr bei Tickets, die zum Zeitpunkt der Beantragung der Erstattung mit Kreditkarte des Passagiers bezahlt wurden, nicht abziehen. In diesen Fällen wird LATAM die Bezahlung mittels ADM vornehmen.

    In den Fällen, in denen der Passagier eine genaue Duplizierung mit einem Direktverkaufsticket angibt, können die Reisebüros eine Erstattung für die Duplizierung des durch den indirekten Kanal ausgestellten Tickets beantragen.

    Stornierung ohne Stornogebühr:

    Artikel 11 des Beschlusses 400 der ANAC (Nationale Agentur für Zivilluftfahrt Brasiliens) erlaubt es, dass Passagiere, die in Brasilien Flugtickets kaufen (unabhängig von der Route des Tickets) den Kauf widerrufen und die Erstattung ohne Stornogebühr beantragen können, sofern die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

    • Der Antrag auf Erstattung muss innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf gestellt werden.
    • Der Kauf muss mindestens 7 oder mehr Tage vor dem Abflug erfolgt sein.
    • Gilt nur für NICHT VERWENDETE Tickets.
    • Gilt nicht für Gruppen-Tickets.

    Verfahren:

    Wenn der Reiseveranstalter die Erstattung durch BSPlink beantragt, muss folgendes angegeben werden: „Gesetzliche Stornierung ohne Stornogebühr Brasilien“

    Zusatzleistungen (Ancillaries):

    Die Stornierung des EMD-A erfolgt auf dieselbe Weise wie die kostenlose Stornierung, sofern der Passagier die Stornierung gemeinsam mit dem Ticket beantragt.

    Die Vorschriften des DOT (Verkehrsministerium der Vereinigten Staaten) legen fest, dass Passagiere mit Tickets/EMD, die in den USA ausgestellt wurden, das Recht haben, die Erstattung von 100 % des Tickets/EMD zu beantragen, und zwar dann, wenn die Erstattung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf erfolgt und mindestens 7 oder mehr Tage zwischen dem Kaufdatum und dem Flugdatum liegen.

    Wenn der Reiseveranstalter die Erstattung durch ARC bearbeitet, muss Folgendes angegeben werden: „Regelung DOT, USA“

    Die Erstattung muss bis zum auf den auf die Ausstellung folgenden Tag beantragt werden.

    Gilt für jede Route, wenn der Verkauf in den USA erfolgt ist, und unabhängig von dem Land, wo die Erstattung beantragt wird.

    Die Einhaltung des „israelischen Verbraucherschutzgesetzes 5776-2016“, das besagt, dass Fluggäste, die in Israel Einkäufe von Tickets/ Zusatzmodalitäten in Abwesenheit der Parteien tätigen, das Recht haben, die 100-prozentige Rückerstattung des Flugscheins / der Zusatzmodalitäten zu verlangen, solange die Rückgabe ausschließlich bis zu 14 Kalendertage nach dem Kauf erfolgt und noch 7 Arbeitstage bis zum Startdatum der Reise verbleiben.

    Gilt unabhängig vom Land, in dem die Rückerstattung beantragt wird, sofern es sich um in Israel mit der IATA in Israel durchgeführte indirekte Käufe handelt.

    Darüber hinaus haben folgende Passagiere eine Frist von 4 Monaten zur Beantragung einer Rückerstattung.

    • Passagiere ab 65 Jahren.
    • Neue Einwanderer: Personen, die sich in den ersten fünf Jahren in Israel aufhalten, nachdem sie ein Oleh-Visum oder eine Oleh-Zulassungsbescheinigung des Ministeriums für Einwanderung und Aufnahme erhalten haben (ein Oleh-Visum und eine Bescheinigung können jüdischen Einwanderern und amilienangehörigen von Juden erteilt werden, die nach dem Rückkehrgesetz nach Israel eingewandert sind, 6710-1950 (SH 5710 Nr. 51, S.159).
    • Passagiere mit Behinderung: Menschen mit Behinderungen gemäß dem Gesetz über die Gleichberechtigung von Menschen mit Behinderung, 5758-1998 (SH 5758 Nr. 1658, Seite 152). (Änderung des Gesetzes § 4, wobei § 14C1 (a) zum Verbraucherschutzgesetz hinzugefügt wird).

    Die Ausnahme muss über den Direktor des LATAM-Reisebüros weitergeleitet werden. Zusätzlich ist eine Verzichtserklärung erforderlich.

    Dieses Gesetz gilt nicht für Verkäufe in Reisebüros oder auf Websites außerhalb von Israel.

     

    Anwendung: alle Länder, außer Brasilien

    Nichtbeförderung wegen Überbuchung

    Falls Passagiere eine Rückerstattung auf Grund von Nichtbeförderung wegen Überbuchung verlangen, können Sie LATAM kontaktieren, und um die Erlaubnis bitten, das Ticket gebührenfrei zurückzunehmen.

    Dafür prüft LATAM, ob es sich tatsächlich um Beförderungsverweigerung gehandelt hat. Sollte dies der Fall sein, wird eine Rückerstattung mittels Bewilligung eines Waivers durchgeführt.

     

    Ablauf

    Vereinigte Staaten 

    Übrige Länder 

    Sie können den Ticketstatus mittels GDS ändern, um danach die Rückerstattung mit dem Bestätigungs-Waiver mittels ARC durchzuführen. 

    Sie können LATAM kontaktieren, die nach der Überprüfung, ob es sich wirklich um eine Beförderungsverweigerung gehandelt hat, einen Waiver ausstellt. 

    Die Rückerstattung erfolgt ohne Strafgebühren mittels indirekter Erstattung durch BSPLink. Dabei wird die Waivernummer von LATAM eingegeben. 

    In Brasilien kann der Passagier LATAM direkt kontaktieren, um eine Rückerstattung einzufordern.

    Die Rückerstattung ist immer anwendbar, wenn das Ticket gültig ist.