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LATAM TRADE

Vendas | Proteção a Passageiros

    Este procedimento considera o tratamento de tickets LATAM no caso de situações como:

    Cancelamento do voo.

    • Não cumprimento da operação do voo de acordo com o itinerário em relação à hora de saída. Aplica-se apenas quando ocorrer:
      • Adiantamento do voo a partir de 16 minutos
      • Atraso do voo a partir de 31 minutos
    • Não cumprimento no destino final ou paradas intermediárias.
    • Perdas involuntárias de conexões.
    • Alterações de itinerários causadas por outras companhias aéreas
    • Downgrade de cabine por alteração de material de voo.

    O critério utilizado pela LATAM para as proteções implica buscar alternativas de voos mais próximas à saída original e comparáveis ao voo original.

    A proteção por contingência tem diferentes implicações para a agência no caso de ser realizada a mais ou menos de 48 horas antes da data e hora do voo:

     

    Quando ocorre a contingência?

    Quem protege os passageiros?

    Controle da Reserva

    A mais de 48 horas da saída do voo

    O Agente de Viagens deve reemitir os tickets afetados. (Aviso através de queue em GDS)

    Agência NÃO perde o controle da reserva

    A menos de 48 horas da saída do voo.

    O Operating Carrier reacomoda os passageiros.

    Se os bilhetes forem revalidados pela LATAM, a Agência não perderá o controle da reserva.

    Se os bilhetes forem reemitidos pela LATAM, a Agência perde o controle da reserva.

    Considere que, se o passageiro ligar diretamente para o Contact Center LATAM ou entrar no latamairlines.com (independentemente do intervalo de tempo em que a contingência ocorre), ele poderá fazer a alteração para proteção, de acordo com o seguinte:

    • latamairlines.com: está habilitado a realizar proteção sujeito a cabine para bilhetes da LATAM. 

    Os bilhetes são revalidados, portanto, a agência de viagens não perde o controle da reserva.

    Não existe a autoproteção através do site para:

    - Passageiros que despacharam bagagem ou estão em trânsito.

    - Reservas com serviços especiais com confirmação manual.

    - Bilhetes com pacotes terrestres associados à reserva.

    - Reservas com voos operados por outras companhias aéreas

    - Reservas de grupos ou multi-destinos.

    - Solicitações de alteração de rota

    • Contact Center:

    - Quando se trata de mudança de data/voo em itinerários 100% online, na mesma classe original, os bilhetes serão revalidados por LATAM. Agência NÃO perde o controle da reserva.

    - Para os casos em que é necessário adicionar um endosso específico para a contingência (publicações de exceções comerciais) ou quando há voos de outras empresas, os bilhetes serão reemitidos por LATAM (desde que tenha acesso a todos os segmentos do PNR). A agência de viagens perde o controle da reserva.

    Quando o passageiro não quiser a alternativa de voo proposta poderá escolher UMA das seguintes opções:

    • Alteração de voo, data ou re-routing.
    • Alteração de destino.
    • Devolução.

     

    Durante o período de pandemia de COVID-19, as exceções de proteção são indicadas na notícia: Soluções para viagem de passageiros com voos afetados.

    Considerar que o passageiro mantém suas alternativas de proteção mesmo quando o ticket tenha sido atualizado automaticamente pela companhia, enquanto não tiver aceitado a opção oferecida pela LATAM.

    Quando a proteção proposta não servir para o passageiro, não é necessário que ele escolha as novas datas de viagem no momento de ser notificado ou entrar em contato, no entanto, ele deverá ser advertido sobre os prazos indicados que serão aplicados quando ele volte a entrar em contato. É obrigatório deixar esta advertência via RMKs no nível de reserva.

    Resumo das opções:

    OPÇÕES

    APLICA SEM MULTA

    REGULAÇÕES QUE NÃO SÃO CONSIDERADAS NA REEMISSÃO OU DEVOLUÇÃO

    NOTAS DE RESPALDO

    CONSIDERAÇÕES

    A

    LTERAÇÃO DE DATA, VOO ou RE-ROUTING (mesma origem-destino)

    Sujeito a disponibilidade de cabine

    Para voos LATAM: proteger na classe original do ticket e se a mesma não estiver disponível, proteger na classe mais baixa disponível da mesma cabine do voo LATAM e completar a reemissão involuntária mantendo farebasis e construção tarifária original.

    Para outras companhias: a proteção é aplicada sujeita à disponibilidade de classe. Se a classe original não estiver disponível os Agentes de Viagens deverão chamar ao Contato Único, pelo telefone 0300 771 0110, ou e-mail nucleodenegocios.negociacao@latam.com

    ADVP, Estadia Mínima, Blackouts, Seasonality, Day/time, Penalties, Travel Restriction, etc.

    Respaldar na reserva via OSI e em Endossos do ticket:

    SKCHG (voo)(trecho)(data)CNLD ou REPRO

    Exemplo: SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN CNLD

    Mensagem OSI: OS LA REISSUE DUE TO SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN18

     

    Quando implique Involuntary Rerouting deve manter origem/destino, direcionalidade e tipo de negócio (aplica-se apenas para voos LATAM).

     

     

    ALTERAÇÃO DE DESTINO*

     

    Sujeito às diferenças tarifárias aplicáveis e à vigência do ticket.

    Ítem Penalties

    N/A

    A alteração deverá ser processada sem penalidade, de acordo com as condições indicadas no capítulo Modificações em Bilhetes.

    DEVOLUÇÃO

     

    Sempre que o ticket estiver vigente, tanto para tickets sem uso como parcialmente utilizados. Proporcional aos cupons sem uso e sujeita à devolução do ticket.²

    Ítem Penalties

    INVOL REF DUE TO XXX (razão) CNLD/REPRO LAXXX/data/trecho

    O reembolso deve ser processada de acordo com o indicado no capítulo Reembolso> Canal de solicitação para reembolsos.

     

    A alteração poderá ser realizada sem cobrança de multa ou diferenças de tarifa (sujeito a disponibilidade de cabine) respeitando a vigência do bilhete.

    Considerações para bilhetes LATAM com voos interline:

    A proteção no voo da outra empresa deve atender às seguintes condições:

    - Que a outra companhia não tenha oferecido alternativa de proteção na reserva ou a alternativa oferecida no PNR não seja útil ao passageiro.

    - A proteção sujeita a cabine deverá ser realizada nos mesmos prazos estabelecidos para voos LATAM.

    - Privilegiar as routings operadas por LATAM. 

    Proteção para voos afetados em janela comercial (voos com mais de 48 horas ao dia vigente) 

    A proteção em outra companhia aérea, sem multa e cobrança de diferença de tarifa na mesma cabine, só será permitida quando a tarifa emitida for aplicável com a companhia aérea protetora (conforme Flight Application). Para a proteção deve-se entrar em contato com o suporte a agência local.

    Se o  carrier requerido não se aplica à tarifa adquirida, outro carrier aplicável deve ser usado ou a alteração deverá ser feita sem penalidade, mas sujeita à cobrança de diferenças de tarifas aplicáveis ​​com a referida transportadora. Vale lembrar que a emissão offline não é permitida (ver capítulo Emissão de Bilhetes) em placas LATAM, ou seja, a LATAM deve participar do itinerário.

    A política de proteção na janela Operacional (voos nas próximas 48 horas ao dia vigente) permanece inalterada, mantendo as regras vigentes.

    Fechamento de trechos definitivos (não aplica-se para fechamentos temporários de aeroportos) poderão realizar a alteração sujeita à cabine para adiantar o voo para qualquer data entre o dia em que o fechamento é informado, até o dia que o trecho é fechado, independente do local de emissão do ticket.

    ² Quando a proteção oferecida não servir para o passageiro e o ticket estiver por vencer (validade ou estadia máxima), excepcionalmente será permitida a devolução de um ticket vencido sempre que o mesmo for solicitado à não mais de 15 dias da data do voo afetado. Isto deve ser advertido ao passageiro no momento da notificação.

    (*) Mudança a um aeroporto próximo e mudança a um aeroporto dentro da mesma cidade: Passageiros com tickets LATAM em trecho 100% doméstico Argentina, Colômbia, Equador e Peru e em trecho internacional de/para Rosario, Argentina, tem a opção de alteração de trecho a um aeroporto próximo. Adicionalmente, em cidades onde existirem mais de um aeroporto, os passageiros poderão realizar uma alteração de data /voo modificando o aeroporto de saída ou chegada sempre que na cidade de origem ou destino houver mais de um aeroporto. Estas alternativas poderão ser realizadas apenas diretamente na LATAM. Para optar por elas, ligue para o Contato Único. Os gastos de transporte terrestre entre aeroportos ou serviços básicos são responsabilidade do passageiro. Para ter acesso à lista de aeroportos veja a seção mudança a um aeroporto próximo neste capítulo

    Todas as notas de respaldo em Endossos mencionadas anteriormente são obrigatórias para o novo ticket, caso contrário, a remissão será auditada como voluntária com a consequente aplicação de taxas pelos importes não reportados ou à irregularidade detectada.

    Proteção para o Segundo Bilhete Envolvido:

    Esta proteção é oferecida quando o passageiro possui dois bilhete LATAM, e um deles é reprogramado devido a uma contingencia afetando o segundo bilhete.
    Aplicável a dois bilhete separados LATAM, desde que o tempo de conexão seja inferior a 24 horas e que os voos originais tenham cumprido o tempo mínimo de conexão no momento da emissão.
    Será permitido trocar data/voos ou reitinerar mantendo origem e destino (de acordo com os prazos estabelecidos em Proteção de passageiros), mudar de destino ou solicitar reembolso de ambos os bilhete de acordo com:

     

    1o bilhete LATAM

    2o  bilhete LATAM

    Proteção aplicável

    Itinerário em conexão

    Voo LATAM

    Voo LATAM

    Sujeito a cabine

    Voo LATAM

    Voos outras companhias aéreas

    Sujeito a clase

     

    • Não aplicável a bilhetes cruzados (a ida é um bilhete e a volta é o segundo bilhete impactado).
    • O passageiro deverá fornecer os dados do segundo bilhete. 
    • Os bilhetes podem estar em reservas separadas.

    Considerações Adicionais:

    • Qualquer custo adicional associado à reemissão (impostos, taxa de embarque) não será refletido no novo ticket.
    • As alterações podem aplicar a voos de ida e volta, sempre e quando forem solicitadas ao mesmo tempo.
    • Quando não exista uma alternativa de conexão imediata e a proteção LATAM implique noites adicionais em um ponto intermediário do itinerário, ligue para o Contato Único para buscar uma solução de viagem.
    • A inserção do Waiver deverá ser solicitada na célula de informações às agências nos seguintes casos:
      • - Quando no sistema não aparecer as alterações de voos no PNR.
      • - Para reprogramações, cancelamentos e/ou contingências geradas por outras companhias.
    • Para o resto dos casos ou quando a contingência estiver amparada por uma publicação, deve-se inserir apenas o detalhe correspondente em um  OSI e em Endossos/Restrições do ticket, por tanto, não será necessária a inserção do Waiver.
    • Ao realizar as alterações de voo ou data, todas as solicitações de SSR associados (ancialliaries ou serviços especiais) devem ser transpassadas à nova reserva do voo protetor. ligue para o Contato Único para regularizar os ancilliaries, de acordo com o estabelecido para seu mercado.

    A proteção tem diferentes implicações sobre os ancillaries associados ao ticket caso for realizada a mais ou menos de 72 horas antes da data e hora de voo.

    Quando ocorre a contingência?

    Ação Agente de Viagens

    Controle da reserva

    A mais de 72 horas da saída do voo.

    ligue para o Contato Único  e solicite reassociação de EMD-A.

    Se a alteração requerida for alteração de trecho ou alterações com diferença de tarifa, O EMD-A deverá ser devolvido e emitido novamente.

    Este processo não tira o controle da reserva pela Agência de Viagens.

    A menos de 72 horas da saída do voo.

    LATAM é responsável pela reacomodação  do passageiro.

    LATAM associará novamente ou reemitirá os EMD-A conforme o caso.

    Quando a LATAM reemita o EMD-A, a agência de viagens perde o controle da reserva.

    Se o passageiro optar pela devolução, tanto o ticket como o EMD deverão ser devolvidos via reembolso indireto (BSP ou ARC) de acordo com os pontos definidos na política neste capítulo.
    Antes de solicitar a devolução ou alteração involuntário do Ancillary, o histórico do PNR deverá ser revisado, para verificar a alteração de itinerário ou cancelamento do voo.

    Este procedimento considera o tratamento de grupos emitidos e não emitidos e se aplica quando são geradas as situações indicadas no item Generalidades deste capítulo.

    É permitido:

    • Mudança sujeita a cabine, mantendo sempre a origem e destino original, sem multa ou diferença de tarifa. 

    Para ações de reacomodação com menos de 90 dias de antecedência para grupos LH e 60 dias para grupos DOM/REG, as agências devem solicitar alterações nos voos afetados pelo Schedule Change de acordo com a seguinte regra:

    Antecedência para embarcar no voo

    Prazo para solicitar a alteração

    >31 dias

    15 dias após o Schedule

    30 a 7 días

    7 dias após o Schedule

    7 a 2

    1 dias após o Schedule

     

    Se a reserva sofrer uma nova alteração de horário, esses prazos voltarão a ser contados. Cancelamentos fora do prazo continuarão com cobrança de multa (multa ADM / cobrança antecipada).

    O critério utilizado pela LATAM para as proteções envolve buscar as alternativas de voo mais próximas da partida original, que pode variar de acordo com a disponibilidade (+/- um ou dois dias) e rota (se foi cancelado um voo direto, um voo com escala). 

    Processo para solicitar Proteção de Grupos/Séries:

    Caso a reserva não tenha CLAIM: (grupos em status GN, grupos diretos ou de agências NO BSP) o schedule cairá na reserva em status WL e a equipe de Global Sales Support, solicitará a mudança internamente após informar o cliente da situação. Caso o cliente não aceite a proteção, terá direito a uma nova reacomodação nos termos estabelecidos neste documento.

    No caso de reservas com CLAIM, a LATAM fornecerá uma alternativa que as Agências de Viagens poderão visualizar através de seu sistema de distribuição. Caso discordarem com a proteção oferecida, podem fazer uma nova solicitação em seu sistema. Esta solicitação cabe à LATAM para avaliação e a modificação será feita se for o caso. Se os bilhetes já foram emitidos, a agência os reemitirá involuntariamente.

    Caso você não concorde com as opções oferecidas, a agência pode cancelar o grupo. Se os tickets foram emitidos, 100% do seu valor será reembolsado.

    Grupos e Séries com seções Offline (Feeders): A regra também se aplica às negociações em Grupo com seções Offline (Feeders)

    Esse tipo de proteção consiste  em alterar a partida ou chegada a um aeroporto que não ultrapasse 500 km (300 milhas) dentro do mesmo país, como alternativa em casos de reagendamento ou cancelamento.

    • Aplica-se a voos domésticos e rotas internacionais nos aeroportos onde a LATAM opera.
    • A mudança de aeroporto deve ser mantida dentro do mesmo país.
    • A mudança de aeroporto aplica-se exclusivamente a voos comerciais e operating da LATAM. 
    • Caso o cliente não concorde com sua proteção e solicite a modificação de sua viagem de outro aeroporto, o agente de viagens poderá verificar em seu sistema de distribuição se o aeroporto cumpre a distância máxima de 500 km. (300 milhas).
    • As despesas de transporte terrestre entre aeroportos ou serviços básicos são de responsabilidade do passageiro.
    • A reemissão deverá manter a construção tarifária original, considerando que não haverá atualização dos tributos, não haverá cobrança de multas ou diferenças tarifárias. 
    • Deve ser incluído no campo Endosso: SKDCHG ou INVOL com os detalhes do voo afetado. 
    • Alterações voluntárias subsequentes serão realizadas de acordo com as condições do bilhete.

    A proteção de um aeroporto fora da faixa definida deve ser amparada por um procedimento comercial.