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LATAM TRADE

Vendas | Proteção a Passageiros

    Este procedimento considera o tratamento de tickets LATAM no caso de situações como:

    Cancelamento do voo.

    • Não cumprimento da operação do voo de acordo com o itinerário em relação à hora de saída. Aplica-se apenas quando ocorrer:
      • Adiantamento do voo a partir de 16 minutos
      • Atraso do voo a partir de 31 minutos
    • Não cumprimento no destino final ou paradas intermediárias.
    • Perdas involuntárias de conexões.
    • Alterações de itinerários causadas por outras companhias aéreas
    • Downgrade de cabine por alteração de material de voo.

    O critério utilizado pela LATAM para as proteções implica buscar alternativas de voos mais próximas à saída original e comparáveis ao voo original.

    A proteção por contingência tem diferentes implicações para a agência no caso de ser realizada a mais ou menos de 48 horas antes da data e hora do voo:

     

    Quando ocorre a contingência?

    Quem protege os passageiros?

    Controle da Reserva

    A mais de 48 horas da saída do voo

    O Agente de Viagens deve reemitir os tickets afetados. (Aviso através de queue em GDS)

    Agência NÃO perde o controle da reserva

    A menos de 48 horas da saída do voo.

    O Operating Carrier reacomoda os passageiros.

    Se os bilhetes forem revalidados pela LATAM, a Agência não perderá o controle da reserva.

    Se os bilhetes forem reemitidos pela LATAM, a Agência perde o controle da reserva.

    Considere que, se o passageiro ligar diretamente para o Contact Center LATAM ou entrar no latam.com (independentemente do intervalo de tempo em que a contingência ocorre), ele poderá fazer a alteração para proteção, de acordo com o seguinte:

    • latam.com: está habilitado a realizar proteção sujeito a cabine para bilhetes da LATAM. 

    Os bilhetes são revalidados, portanto, a agência de viagens não perde o controle da reserva.

    Não existe a autoproteção através do site para:

    - Passageiros que despacharam bagagem ou estão em trânsito.

    - Reservas com serviços especiais com confirmação manual.

    - Bilhetes com pacotes terrestres associados a reserva.

    - Reservas com voos operados por outras companhias aéreas

    - Reservas de grupos ou multi-destinos.

    - Solicitações de alteração de rota

    • Contact Center:

    - Quando se trata de mudança de data/voo em itinerários 100% online, na mesma classe original, os bilhetes serão revalidados por LATAM. Agência NÃO perde o controle da reserva.

    - Para os casos em que é necessário adicionar um endosso específico para a contingência (publicações de exceções comerciais) ou quando há voos de outras empresas, os bilhetes serão reemitidos por LATAM (desde que tenha acesso a todos os segmentos do PNR). A agência de viagens perde o controle da reserva.

    Quando o passageiro não quiser a alternativa de voo proposta poderá escolher UMA das seguintes opções:

    • Alteração de voo, data ou re-routing.
    • Alteração de destino.
    • Devolução.

     

    Durante o período de pandemia de COVID-19, as exceções de proteção são indicadas na notícia: Soluções para viagem de passageiros com voos afetados.

    Considerar que o passageiro mantém suas alternativas de proteção mesmo quando o ticket tenha sido atualizado automaticamente pela companhia, enquanto não tiver aceitado a opção oferecida pela LATAM.

    Quando a proteção proposta não servir para o passageiro, não é necessário que ele escolha as novas datas de viagem no momento de ser notificado ou entrar em contato, no entanto, ele deverá ser advertido sobre os prazos indicados que serão aplicados quando ele volte a entrar em contato. É obrigatório deixar esta advertência via RMKs no nível de reserva.

    Resumo das opções:

    OPÇÕES

    APLICA SEM MULTA

    REGULAÇÕES QUE NÃO SÃO CONSIDERADAS NA REEMISSÃO OU DEVOLUÇÃO

    NOTAS DE RESPALDO

    CONSIDERAÇÕES

    A

    LTERAÇÃO DE DATA, VOO ou RE-ROUTING (mesma origem-destino)

    Sujeito a disponibilidade de cabine¹

    Para voos LATAM: proteger na classe original do ticket e se a mesma não estiver disponível, proteger na classe mais baixa disponível da mesma cabine do voo LATAM e completar a reemissão involuntária mantendo farebasis e construção tarifária original.

    Para outras companhias: a proteção é aplicada sujeita à disponibilidade de classe. Se a classe original não estiver disponível os Agentes de Viagens deverão chamar ao Contato Único, pelo telefone 0300 771 0110, ou e-mail nucleodenegocios.negociacao@latam.com

    ADVP, Estadia Mínima, Blackouts, Seasonality, Day/time, Penalties, Travel Restriction, etc.

    Respaldar na reserva via OSI e em Endossos do ticket:

    SKCHG (voo)(trecho)(data)CNLD ou REPRO

    Exemplo: SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN CNLD

    Mensagem OSI: OS LA REISSUE DUE TO SKCHG LA2010 CUZLIM 25JAN18

     

    Quando implique Involuntary Rerouting deve manter origem/destino, direcionalidade e tipo de negócio (aplica-se apenas para voos LATAM).

    As reemissões para adiantamentos ou postergações fora dos prazos estabelecidos para “proteção sujeita a cabine” em voos LATAM, são realizadas SEM MULTA, sujeitas às diferenças de tarifa aplicáveis e de acordo com a política de alterações ao ticket vigente, respeitando o resto da regulação tarifária e validade do ticket.

     

    ALTERAÇÃO DE DESTINO*

    ALTERAÇÃO A UMA NOVA PASSAGEM (alteração a favor de um terceiro)

     

    Alteração a uma nova passagem não se aplica a tickets LATAM Fidelidade

    Sujeito às diferenças tarifárias aplicáveis e à vigência do ticket.

    Ítem Penalties

    Respaldar na reserva via OSI e em Endossos do ticket.

    Ex.: Voo original: LA500/25MAR/SCLMIA

    Alteração de destino por: LA532/25JUN/SCL JFK

    A alteração deverá ser processada sem penalidade, de acordo com as condições indicadas no capítulo Modificações em Bilhetes.

    DEVOLUÇÃO

     

    Sempre que o ticket estiver vigente, tanto para tickets sem uso como parcialmente utilizados. Proporcional aos cupons sem uso e sujeita à devolução do ticket.²

    Ítem Penalties

    INVOL REF DUE TO XXX (razão) CNLD/REPRO LAXXX/data/trecho

    O reembolso deve ser processada de acordo com o indicado no capítulo Reembolso> Canal de solicitação para reembolsos.

     

    ¹ Para tickets LATAM emitidos no Brasil com voos dentro/de/para Brasil: a alteração poderá ser realizada sem cobrança de multa ou diferenças de tarifa (sujeito a disponibilidade de cabine) respeitando a vigência do bilhete.

    Para o resto dos tickets LATAM: a alteração poderá ser realizada sem cobrança de multa ou diferenças de tarifa (sujeito a disponibilidade de cabine) para voos em um intervalo de -7/+15 dias com relação ao voo original. Fora desses intervalos são aplicáveis diferenças tarifárias.

    Considerações para bilhetes LATAM com voos interline:

    [Novo] Até 15/02/21 (a data pode ser estendida), está suspensa a venda, reemissão e proteção de voos em itinerários operados por Ibéria (IB), quando o aeroporto de Lima (LIM) for utilizado como conexão para voos internacionais.

    A proteção no voo da outra empresa deve atender às seguintes condições:

    - Que a outra companhia não tenha oferecido alternativa de proteção na reserva ou a alternativa oferecida no PNR não seja útil ao passageiro.

    - A proteção sujeita a cabine deverá ser realizada nos mesmos prazos estabelecidos para voos LATAM.

    - Privilegiar as routings operadas por LATAM. 

    Proteção para voos afetados em janela comercial (voos com mais de 48 horas ao dia vigente) 

    A proteção em outra companhia aérea, sem multa e cobrança de diferença de tarifa na mesma cabine, só será permitida quando a tarifa emitida for aplicável com a companhia aérea protetora (conforme Flight Application). Se a classe original não estiver disponível, lembre-se de entrar em contato com seu Agente de Serviços Executivo (no Brasil, entre em contato com a célula de informações) para solicitar waiver de proteção.

    [Novo] Sempre que houver aplicação de waiver em voos com companhias aéreas parceiras, deve-se inserir um OSI YY com a seguinte descrição: OSI YY WVER FOLIO XXXXX PROTEXX OLA.

    Se o  carrier requerido não se aplica à tarifa adquirida, outro carrier aplicável deve ser usado ou a alteração deverá ser feita sem penalidade, mas sujeita à cobrança de diferenças de tarifas aplicáveis ​​com a referida transportadora. Vale lembrar que a emissão offline não é permitida (ver capítulo Emissão de Bilhetes) em placas LATAM, ou seja, a LATAM deve participar do itinerário.

    A política de proteção na janela Operacional (voos nas próximas 48 horas ao dia vigente) permanece inalterada, mantendo as regras vigentes.

    Fechamento de trechos definitivos (não aplica-se para fechamentos temporários de aeroportos) poderão realizar a alteração sujeita à cabine fora do rango -7 dias, ou seja, poderão adiantar o voo para qualquer data entre o dia em que o fechamento é informado, até o dia que o trecho é fechado, independente do local de emissão do ticket.

    ² Quando a proteção oferecida não servir para o passageiro e o ticket estiver por vencer (validade ou estadia máxima), excepcionalmente será permitida a devolução de um ticket vencido sempre que o mesmo for solicitado à não mais de 15 dias da data do voo afetado. Isto deve ser advertido ao passageiro no momento da notificação.

    (*) Mudança a um aeroporto próximo e mudança a um aeroporto dentro da mesma cidade: Passageiros com tickets LATAM em trecho 100% doméstico Argentina, Colômbia, Equador e Peru e em trecho internacional de/para Rosario, Argentina, tem a opção de alteração de trecho a um aeroporto próximo. Adicionalmente, em cidades onde existirem mais de um aeroporto, os passageiros poderão realizar uma alteração de data /voo modificando o aeroporto de saída ou chegada sempre que na cidade de origem ou destino houver mais de um aeroporto. Estas alternativas poderão ser realizadas apenas diretamente na LATAM. Para optar por elas, ligue para o Contato Único. Os gastos de transporte terrestre entre aeroportos ou serviços básicos são responsabilidade do passageiro. Para ter acesso à lista de aeroportos veja a seção mudança a um aeroporto próximo neste capítulo

    Todas as notas de respaldo em Endossos mencionadas anteriormente são obrigatórias para o novo ticket, caso contrário, a remissão será auditada como voluntária com a consequente aplicação de taxas pelos importes não reportados ou à irregularidade detectada.

    Considerações Adicionais:

    • Qualquer custo adicional associado à reemissão (impostos, taxa de embarque) não será refletido no novo ticket.
    • As alterações podem aplicar a voos de ida e volta, sempre e quando forem solicitadas ao mesmo tempo.
    • Quando não exista uma alternativa de conexão imediata e a proteção LATAM implique noites adicionais em um ponto intermediário do itinerário, ligue para o Contato Único para buscar uma solução de viagem.
    • A inserção do Waiver deverá ser solicitada na célula de informações às agências nos seguintes casos:
      • - Quando no sistema não aparecer as alterações de voos no PNR.
      • - Para reprogramações, cancelamentos e/ou contingencias geradas por outras companhias.
    • Para o resto dos casos ou quando a contingência estiver amparada por uma publicação, deve-se inserir apenas o detalhe correspondente em um  OSI e em Endossos/Restrições do ticket, por tanto, não será necessária a inserção do Waiver.
    • Ao realizar as alterações de voo ou data, todas as solicitações de SSR associados (ancialliaries ou serviços especiais) devem ser transpassadas à nova reserva do voo protetor. ligue para o Contato Único para regularizar os ancilliaries, de acordo com o estabelecido para seu mercado.

    A proteção tem diferentes implicações sobre os ancillaries associados ao ticket caso for realizada a mais ou menos de 72 horas antes da data e hora de voo.

    Quando ocorre a contingência?

    Ação Agente de Viagens

    Controle da reserva

    A mais de 72 horas da saída do voo.

    ligue para o Contato Único  e solicite reassociação de EMD-A.

    Se a alteração requerida for alteração de trecho ou alterações com diferença de tarifa, O EMD-A deverá ser devolvido e emitido novamente.

    Este processo não tira o controle da reserva pela Agência de Viagens.

    A menos de 72 horas da saída do voo.

    LATAM é responsável pela reacomodação  do passageiro.

    LATAM associará novamente ou reemitirá os EMD-A conforme o caso.

    Quando a LATAM reemita o EMD-A, a agência de viagens perde o controle da reserva.

    Se o passageiro optar pela devolução, tanto o ticket como o EMD deverão ser devolvidos via reembolso indireto (BSP ou ARC) de acordo com os pontos definidos na política neste capítulo.
    Antes de solicitar a devolução ou alteração involuntário do Ancillary, o histórico do PNR deverá ser revisado, para verificar a alteração de itinerário ou cancelamento do voo.

    Para passageiros de grupos emitidos aplicam-se as mesmas exceções comerciais dos passageiros individuais.

     Proteção de grupos não emitidos

    Quando tratar-se de reprogramações ou cancelamentos COM responsabilidade da LATAM de grupos não emitidos (Series, Series ad-hoc ou Grupos ad-hoc) independente se possuem contrato ou pré-pagamento, estarão elegíveis para proteção.

    A LATAM entregará a melhor alternativa possível de voo LATAM para o itinerário cotado, de acordo com a capacidade máxima da cabine ou a melhor alternativa em voo LATAM de acordo com a tabela de equivalência de classes aplicável à tarifa cotada. Se não houver disponibilidade, será procurado outro voo alternativo que apresente disponibilidade.

    Caso a alternativa de voo proposta não seja aceita, será permitido solicitar um voo alternativo. Esta solicitação deverá ser realizada antes do prazo de emissão.

    Será preciso inserir uma nota de respaldo na reserva, indicando que o Coordenador do Grupo ou solicitante foi advertido sobre este prazo.

    Exemplo: SSR OTHS ADV TO XXX TL TO RQST ALTERNATIVE FLIGHT

    - Se a reserva não possuir CLAIM, a LATAM solicitará a alteração internamente.

    - No caso de reservas com CLAIM, as agências de viagens efetuarão a solicitação através de seu sistema de distribuição e será avaliado pela LATAM se procederá com a modificação.

    Para os casos em que a alternativa proposta ou outro voo alternativo não forem aceitos, será permitido solicitar o reembolso do sinal, indicando a seguinte mensagem ao processá-lo: REF DUE TO SKED CHG LA XXX GRP NON TKTD

    Condições:

    - Não serão oferecidas proteções em voos de outras companhias em rotas operadas por LATAM.

    - Por tratar-se de reservas não emitidas, os segmentos interlineares desconectados dentro da mesma reserva serão protegidos na mesma classe da tarifa cotada (em rotas não operadas por LATAM).

    - Não aplica solicitação de hotel por proteção.

    - Ao atingir o prazo de emissão, todos os espaços não emitidos com a proposta de voo aceita estarão sujeitos a cancelamento e penalização de sinal, de acordo com o procedimento estabelecido na política LATAM

    Outras considerações:-

    Será respeitada a tarifa neta negociada, independente da alternativa LATAM de proteção. Os surcharges (Q) continuarão sendo os vigentes na data de emissão.

    - Quando a alternativa de proteção gerar uma eventual diferença de impostos, o solicitante do grupo deverá arcar com os custos.

    - Quando o itinerário for protegido em sua totalidade em voos TAM, será efetuada na classe comercial equivalente à cotada e será modificada a base tarifária aplicável.

    Este tipo de proteção consiste em oferecer a mudança de aeroporto, dentro da mesma cidade ou para uma cidade próxima como alternativa em casos de reprogramação ou cancelamentos. Aplica-se apenas a voos domésticos e algumas rotas internacionais em aeroportos nos quais a LATAM opera.

    AEROPORTOS QUE PODEM OPTAR POR ESTA ALTERNATIVA

    A LATAM oferecerá até 31 de outubro de 2021, rotas adicionais (*) como alternativa de mudança para um aeroporto próximo em casos de voos afetados. NOVO: No caso da Argentina, aplica-se aos voos internacionais afetados até 31 de março de 2022.

    País

    Rotas para Mudança de Aeroporto Próximo (DE/PARA e Vice-versa)

    Argentina (*)

    Buenos Aires (EZE)

    Rosario (ROS), Salta (SLA), Tucumán (TUC), Córdoba (COR) e Mendoza (MDZ) - Disponível para voos cancelados até 31 de março de 2022,

    Brasil

    Bauru (JTC)

    São José do Rio Preto (SJP) / Ribeirão Preto (RAO)

    Belém (BEL)

    Macapá (MCP)

    Brasilia (BSB)

    Goiania (GYN)

    Belo Horizonte (CNF)

    Uberlândia (UDI)

    Ribeirão Preto (RAO)* 

    Uberlândia (UDI)

    Maringá (MGF)

    Londrina (LDB)

    Curitiba (CWB)

    Londrina (LDB) / Foz do Iguaçu (IGU) / Florianopolis (FLN) / Joinville (JOI)

    Florianópolis (FLN)

    Navegantes (NVT) / Joinville (JOI) / Porto Alegre (POA)

    (*) É adicionada a opção de proteção de/para Chapecó (XAP)

    São Paulo Guarulhos (GRU)

    São Paulo Congonhas (CGH) / Sao Paulo Viracopos (VCP)

    Rio de Janeiro (GIG)

    Rio de Janeiro (SDU)

    Jaguaruna (JJG)

    Florianópolis (FLN) / Curitiba (CWB) / Joinville (JOI)

    Maceió (MCZ)

    Recife (REC)

    Navegantes (NVT)

    Florianópolis (FLN) / Curitiba (CWB) / Joinville (JOI)

    Recife (REC)

    João Pessoa (JPA) / Maceió (MCZ)

    Sao Paulo Viracopos (VCP)

    São Paulo Guarulhos (GRU) / São Paulo Congonhas (CGH)

    São José dos Campos (SJK)

    São Paulo Guarulhos (GRU)/ Sao Paulo Congonhas (CGH)/ Sao Paulo Viracopos (VCP)

    Juazeiro do Norte (JDO)

    Fortaleza (FOR) / Teresina (THE) / Aracaju (AJU)

    Chile

    Castro Mocopulli (MHC)

    Puerto Montt (PMC)

    Puerto Natales (PNT)

    Punta Arenas (PUQ)

    Copiapó (CPO)

    Antofagasta (ANF)

    Calama (CJC)

    Antofagasta (ANF)

    Osorno (ZOS)

    (*) Puerto Montt (PMC) / Valdivia (ZAL)

    Colômbia

    Barranquilla (BAQ)

    Cartagena (CTG) / Santa Marta (SMR)

    Equador

    Cuenca (CUE)

    Guayaquil (GYE)

    San Cristóbal (SCY)

    (*) Ilha de Galápagos (GPS)

    Peru

    Lima (LIM)

    Piura (PIU) / Talara(TYL) / Tumbes (TBP)

    Lima (LIM)

    Cajamarca (CJA) / Chiclayo (CIX)

    Lima (LIM

    Pisco (PIO)

    Arequipa (AQP)

    Tacna (TCQ)

    Cuzco (CUZ)

    Puerto Maldonado (PEM)

    Cuzco (CUZ)

    Juliaca(JUL)

    USA (*)

    Orlando (MCO)

    (*) Miami, (MIA)

    Europa/Asia (*)

    Barcelona (BCN), Espanha

    Madrid (MAD), Espanha

    Tel Aviv (TLV), Israel

    Madrid (MAD), Espanha

    Caribe (*)

    Havana (HAV), Cuba

    Cancún (CUN), México ou

    Punta Cana (PUJ), República Dominicana

    Montego Bay (MBJ), Jamaica

    Cancún (CUN), México ou

    Punta Cana (PUJ), República Dominicana